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Modèle Customer Journey Map

Concevez la meilleure expérience du point de vue de votre client.

À propos du modèle Customer Journey Map

Une carte du parcours client (Customer Journey Map) est une représentation visuelle de la façon dont votre client expérimente votre produit ou service. Les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise, il est donc crucial que vous compreniez leurs difficultés, leurs désirs et leurs besoins afin de pouvoir concevoir une expérience client qui leur est adaptée. Que vous soyez dans la vente, le marketing, les produits ou l'ingénierie, utilisez une carte de parcours client pour capturer votre expérience client pour chaque profil, résoudre les problèmes qui surviennent dans vos produits et services et combler des lacunes.

Pourquoi utiliser une Customer Journey Map ?

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent des customer journey maps est d'obtenir une compréhension plus précise de la façon dont le client expérimente leur produit. La modélisation du parcours client permet d'expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quel aspect de votre produit ils préfèrent.

De même, la modélisation du parcours client peut vous aider à déterminer comment et quand mettre à jour votre produit ou y ajouter de nouvelles fonctionnalités. En vous aidant à affiner en même temps les étapes et les fonctionnalités les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour lui seront les plus utiles.

Pour aller plus loin, utilisez une carte de parcours client pour avoir une meilleure idée de la façon dont les différents profils interagissent avec votre produit. Fort de cette compréhension, vous pouvez créer différentes voies pour différents profils et offrir une expérience plus personnalisée.

Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la modélisation du parcours client vous permettra d'identifier les points du parcours où vos clients ont le plus besoin d'aide, puis de concentrer vos mesures en matière de service clientèle sur ces éléments.

Quand utiliser une carte de parcours client ?

Utilisez une carte de parcours client chaque fois que vous souhaitez comprendre le point de vue du client, résoudre un problème ou améliorer l'alignement transverse.

Créer votre propre Customer Journey Map

1. Définissez des objectifs. Pensez à ce que vous voulez accomplir. Il peut s'agir d'un problème que vous essayez de résoudre, d'un produit que vous essayez de lancer ou de mettre à jour ou d'une expérience sur laquelle vous souhaitez en savoir plus. Articulez les défis auxquels vous faites face afin de mieux utiliser votre Customer Journey Map. Ensuite, mettez vos objectifs par écrit.

2. Créez des profils. Construisez une image complète du client dont vous allez capturer le parcours dans votre carte. Utilisez toutes les données démographiques et psychographiques à votre disposition pour créer vos profils.

3. Listez les points de contact. Les points de contact sont tous les endroits de votre site Web ou de votre parcours de marque où les clients peuvent interagir avec l'entreprise, vos produits, biens ou services. Dressez la liste de ceux que vos clients utilisent déjà. Ensuite, listez ceux que vous aimeriez qu'ils utilisent dans un monde idéal.

4. Identifiez les éléments à afficher sur la carte. Les Customer Journey Maps peuvent être agrandies ou réduites selon vos besoins. En collaboration avec votre équipe, décidez si vous souhaitez planifier une version idéalisée ou l'état actuel du parcours client, une journée dans la vie de votre client et comment votre marque pourrait ajouter de la valeur ou un plan de service.

5. Identifiez les ressources dont vous disposez et dont vous avez besoin. Vous commencerez à voir les failles dans le parcours client dès le début de la modélisation. Au fur et à mesure que vous développez la carte, utilisez le tableau blanc en ligne de Miro pour dresser une liste des ressources dont vous aurez besoin pour combler ces failles. Étoffez votre carte en y ajoutant ressources et outils. De cette façon, vous pouvez prédire avec plus de précision l'impact de l'ajout ou de la suppression de points de contact sur votre entreprise et générer des revenus.

6. Testez-la. Suivez le parcours client de votre carte et voyez si vous pouvez répondre aux questions que vous avez posées au début du processus. Ensuite, vous pouvez mieux visualiser comment atteindre les objectifs de votre équipe.

7. Répétez au besoin. Une fois que vous avez testé la carte, apportez les modifications nécessaires. Vous souhaiterez peut-être répéter le processus au fur et à mesure que vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités et faites des mises à jour.

FAQ Customer Journey Map

Comment utiliser un modèle de cartographie du parcours client ?

Vous pouvez créer votre Customer Journey Map avec le modèle gratuit de carte du parcours client de Miro et le personnaliser en fonction des besoins de votre marque ou de votre produit. Lorsque vous créez votre propre modèle de Customer Journey Map, n'oubliez pas de définir le champ d'application, les points de contact que vous souhaitez analyser, et qui, au sein de votre organisation, est responsable de chaque étape.

Modèle Customer Journey Map

Commencer avec ce modèle maintenant.

Modèles associés
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Modèle de Tableau SAFe Roam

Un tableau SAFe ROAM est un cadre pour rendre les risques visibles. Cela vous donne, à vous et à votre équipe, un espace partagé pour remarquer et mettre en évidence les risques, afin qu'ils ne soient pas ignorés. Le tableau ROAM aide chacun à considérer la probabilité et l'impact de risques et à décider quels risques sont de faible priorité et quels sont ceux de priorité élevée. Les principes sous-jacents de SAFe (Cadre de mise à l'échelle de l'agilité ou Scaled Agile Framework) sont : encourager les solutions rentables, appliquer la pensée systémique, supposer que les choses vont changer, construire progressivement, baser des jalons sur l'évaluation des systèmes de travail et visualiser et limiter les travaux en cours.

Modèle de Tableau SAFe Roam
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Modèle Kanban

Des processus optimisés, un flux amélioré et une valeur accrue pour vos clients, c'est ce que la méthode Kanban peut vous aider à réaliser. Basée sur un ensemble de principes et de pratiques Lean (et créé dans les années 1950 par un employé de Toyota Automotive), la méthode Kanban aide votre équipe à réduire le gaspillage, à résoudre de nombreux autres problèmes et à collaborer pour cela. Vous pouvez utiliser notre modèle Kanban simple pour surveiller de près l'avancement de l'ensemble du travail de votre équipe et pour présenter votre travail et celui de vos partenaires transverses, de sorte que les coulisses de votre logiciel soient révélées.

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Modèle de Bilan

Un bilan fournit un aperçu de la façon dont quelque chose se passe à un moment donné. Vous pouvez fournir un bilan pour un projet, une équipe ou une situation, à condition qu'il souligne et trace la chaîne des événements d'un projet. Si vous êtes chef de projet, vous pouvez utiliser ce bilan pour conserver des enregistrements historiques des échéanciers du projet. Idéalement, toute partie prenante du projet devrait être en mesure de consulter un bilan et de répondre à la question « Où sommes-nous et comment en sommes-nous arrivés ici ? » Utilisez ce modèle comme point de départ pour résumer comment quelque chose progresse par rapport à un plan ou à un résultat prévu.

Modèle de Bilan
Process Map ThumbnailProcess Map Thumbnail
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Modèle Modélisation de Processus

La modélisation de processus, également appelée process mapping, vous permet d'évaluer, de documenter et d'élaborer des stratégies autour de tout plan ou approche mis en place par votre équipe. C'est un outil utile pour éliminer ou prévenir des blocages. Organisée par étapes, une modélisation de processus permet à votre équipe de diviser un processus ou un système et de recenser les éléments attendus et les activités à entreprendre à chaque étape du processus. En décomposant les objectifs, les activités et les résultats attendus à n'importe quel stade d'un projet, vous pouvez savoir si vous êtes sur la bonne voie ou si vous travaillez efficacement sur un problème.

Modèle Modélisation de Processus
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Modèle Cahier des Charges

Pour qu'une conception soit réussie, sans parler d'être géniale, les agences et les équipes de conception doivent connaître les objectifs, les délais, le budget et la portée du projet. En d'autres termes, la conception nécessite un processus stratégique, et cela commence par un cahier des charges. Ce modèle utile vous permettra de créer un cahier des charges qui établit un alignement et une communication claire entre votre entreprise et votre agence de design. C'est le fondement de tout projet créatif et une source de vérité unique à laquelle les équipes peuvent se référer tout au long du processus.

Modèle Cahier des Charges
PERT chart-thumb PERT chart-thumb
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Modèle de Diagramme PERT

Un diagramme PERT (Program Evaluation and Review Technique) est utilisé pour planifier efficacement des projets. Il vous aide à établir un calendrier précis, à planifier des tâches et des dépendances, et à définir un chemin critique.

Modèle de Diagramme PERT