Modèle Customer Journey Map

À propos du modèle de carte du parcours du client

Une carte du parcours du client (autrement appelée Customer Journey Map ou carte du parcours utilisateur), est un aperçu visuel de la manière dont votre client fait l'expérience de votre produit ou service. Les clients sont l'élément vital de votre entreprise, il est donc essentiel que vous compreniez leurs difficultés, leurs désirs et leurs besoins, afin de concevoir une expérience client qui leur soit adaptée. Avec les progrès constants de la technologie, les parcours clients deviennent de plus en plus complexes. Cela se traduit par une mauvaise expérience client. Que ce soit dans les domaines de la vente, le marketing, le produit ou l'ingénierie, utilisez une carte de parcours client pour capturer l'expérience de votre client pour chaque persona, résoudre les problèmes qui se posent dans vos produits et services, et combler les failles qui se présentent.

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client raconte l'histoire des expériences de vos clients avec votre marque, votre entreprise et leur expérience à travers tous les points de contact avec votre organisation. Une carte du parcours client (Customer Journey Map) peut inclure différents points de contact qu'un client rencontrera. Par exemple, des points de difficulté, des actions, des points de contact, etc. Dans une carte du parcours client, ces déclencheurs sont normalement placés dans un ordre chronologique.

Les cartes du parcours client représentent le voyage d'un client. L'utilisation d'outils de cartographie du parcours client permet de visualiser les processus de pensée et les émotions auxquels les clients sont confrontés depuis leur première interaction avec votre organisation (comment ils ont interagi avec votre marque) jusqu'à sa dernière (l'objectif de votre carte). Cela aidera les entreprises à comprendre si elles atteignent ou non leurs objectifs, ce qui leur permettra de trouver des solutions pour améliorer leur expérience client, se traduisant par des taux de conversion plus élevés.

Comment créer une carte de parcours client

Voici 6 étapes pour créer une carte de parcours client réussie. N’oubliez pas que chaque carte est différente, et que vous pouvez donc passer plus de temps sur une étape que sur une autre, et revenir en arrière sur certaines étapes également, ce qui est tout à fait normal.

1. Fixez des objectifs clairs pour votre carte.

Déterminez quel est votre objectif pour votre carte. Identifier votre résultat idéal est ce qui vous aidera à vous lancer dans un projet réussi. Sur la base de ces informations, vous pouvez créer votre buying persona.

Posez-vous certaines de ces questions :

• Pourquoi faites-vous une carte du parcours client ?

• Vers quels objectifs orientez-vous cette carte ?

• À qui s'adresse-t-elle spécifiquement ?

• Sur quelle expérience se base-t-elle ?

Sur cette base, vous pouvez créer une buyer persona. Il s'agit d'un sujet fictif, avec toutes ses données démographiques et psychographiques, qui représente votre client type. Il est utile de disposer d'une persona claire pour vous rappeler que vous devez orienter vers elle tous les aspects de votre parcours client.

2. Identifiez vos personas d'utilisateurs et définissez leurs objectifs.

Ensuite, vous devez effectuer des recherches. Faites un sondage auprès de vos utilisateurs pour comprendre leur parcours d'achat, demandez à votre équipe commerciale ou aux représentants de votre service client d’analyser les retours qui leur ont été faits ou de voir quelles ont été les questions les plus fréquemment posées. Cela devrait vous donner une idée des points de difficulté à résoudre dans votre parcours et de la façon de combler les failles se présentant. 

Vous souhaitez connaître l'expérience des personnes intéressées par votre produit et qui ont interagi avec vous pour savoir ce qu'elles n'aiment pas et ce qui peut être fait pour l'améliorer ? Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :

• Comment avez-vous appris l'existence de notre marque ?

• Qu'est-ce qui vous a attiré en premier lieu vers notre marque ?

• Quels sont les objectifs que nous pouvons vous aider à atteindre ?

• Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?

• Combien de temps passez-vous sur notre site web ?

• Avez-vous déjà effectué un achat chez nous ? Quel a été le facteur déterminant de votre décision ?

• Si vous avez décidé de ne pas effectuer d'achat, qu'est-ce qui vous en a dissuadé ?

• Dans quelle mesure notre site web est-il facile à utiliser ?

• Avez-vous déjà contacté notre équipe d'assistance ? Si oui, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure vous a-t-elle aidé ?

• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?

Vous pouvez utiliser notre modèle de buyer persona pour noter les retours que vous recevrez.

3. Mettez en évidence les personas de vos acheteurs cibles.

Une fois que vous avez découvert toutes les différentes personas d'acheteurs qui interagissent avec votre entreprise, vous devez en réduire la liste et en sélectionner une ou deux sur lesquelles vous concentrer.

Une carte du parcours client représente le parcours spécifique d'un client. Le fait d'avoir trop de personas dans une carte ne permettra pas d'obtenir une indication précise de leur parcours et ne reflétera pas leur véritable expérience.

S'il s'agit de votre première cartographie du parcours client, nous vous conseillons de choisir votre buyer persona la plus courante et d'écouter le parcours typique qu'elle peut emprunter en s'engageant pour la première fois dans votre entreprise ou votre produit. Ne vous inquiétez pas de ne pas inclure certaines personas. Aucun utilisateur ne se ressemble. Vous pouvez toujours utiliser notre modèle de carte du parcours client pour créer une nouvelle carte correspondant à une autre persona.

4. Identifiez tous les points de contact possibles avec le client.

Sur la base de vos recherches, vous pouvez maintenant utiliser ces informations pour cartographier tous les points de contact possibles auxquels votre client sera confronté.

Les points de contact sont des instances où votre client peut se faire une opinion de votre entreprise et où il interagit avec elle.

Dressez la liste de tous les points de contact actuels de votre client, puis dressez une autre liste des points de contact que vous souhaiteriez que vos clients aient, puis vérifiez s'il y a des chevauchements.

Cette étape est essentielle car elle peut vous montrer si vous avez trop ou trop peu de points de contact et vous donner une idée approximative de l'état actuel de votre parcours client.

Les points de contact ne se limitent pas à votre site Web. Examinez d'autres domaines tels que :

• Les réseaux sociaux

• Les publicités payantes

• Le marketing d’e-mail

• Les commentaires ou mentions tierces

Effectuez une recherche rapide de votre entreprise sur Google et identifiez toutes les pages qui mentionnent votre marque. Vérifiez cela en utilisant Google Analytics pour voir ce qui génère le plus de trafic.

Cette étape est très importante car elle peut vous aider à comprendre des choses telles que : le manque de points de contact est-il la raison pour laquelle vos clients se détournent ? S'il y en a plus que prévu, sont-ils trop sollicités ?

5. Construisez votre Customer Journey Map et essayez-la vous-même !

Une fois que vous aurez rassemblé toutes les informations nécessaires et identifié tous les points de contact auxquels votre client sera confronté, il est enfin temps de commencer à construire votre propre carte de parcours client !

Veillez à noter chaque point de contact de votre client avec votre entreprise. Toutefois, la création de la carte ne constitue pas à elle seule la fin du processus. Vous devrez effectuer vous-même le parcours et analyser ses résultats ! En effectuant le parcours vous-même, vous verrez les domaines dans lesquels les attentes n'ont pas été satisfaites.

Pour chaque persona, suivez le parcours du début à la fin et prenez des notes.

6. Faites les ajustements nécessaires

Une fois que vous aurez parcouru chaque carte de persona, vous aurez une meilleure compréhension de ce que vivent vos clients.

Assurez-vous que tous leurs besoins sont satisfaits et que les points de difficulté rencontrés sont pris en compte. Quelle que soit l'importance des changements effectués, chacun d'entre eux a un impact. Et ce petit impact peut être le facteur décisif d'un achat, d'une inscription ou d'un téléchargement.

Que doit-on inclure dans une Customer Journey Map ?

Chaque carte de parcours client est différente. Aucune carte n'est linéaire, il est donc normal de ne pas avoir de parcours direct de A à B. Nous avons compilé ci-dessous un certain nombre de points que nous inclurions dans une Customer Journey Map.

1. Identifiez les étapes importantes

Afin de commencer à établir une carte du parcours client réussie, il est important de tracer le chemin que votre client va parcourir pour atteindre l'objectif de votre entreprise. Cette étape est également utile car elle vous permet d'identifier les problèmes potentiels qui pourraient survenir.

2. Engagements de l'utilisateur

Cet élément vous permet de définir les détails de l'interaction de votre client avec votre site ou votre produit. Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que votre client interagisse avec votre site ou votre produit afin d'atteindre votre objectif.

3. Émotions

Puisque nous recherchons des expériences positives, il est également important de s'assurer que nos clients ressentent du soulagement, de l'excitation ou de la joie. Par conséquent, afin d'atténuer toute émotion négative, assurez-vous d'avoir un processus clair et concis avec une image de marque appropriée pour éviter de créer des opinions négatives.

4. Points de difficulté

Lorsque vos clients éprouvent une émotion négative, il y a une raison à cela. L'ajout de points de difficulté à votre carte du parcours client vous aidera à en identifier les raisons et à trouver une solution pour y remédier.

5. Solutions

Et enfin, ajoutez des solutions. Une fois que vous et votre équipe avez identifié les points de difficulté sur votre parcours, réfléchissez et mettez en œuvre des solutions pour améliorer votre expérience utilisateur.

Pourquoi utiliser un modèle de carte du parcours client ?

L'une des principales raisons pour lesquelles les équipes utilisent des cartes du parcours client est de mieux comprendre comment le client vit son produit. La cartographie des parcours clients permet d'expliquer pourquoi les clients font tels ou tels choix et quel aspect de votre produit a le plus de valeur pour eux.

La cartographie du parcours client vous aide à déterminer comment et quand mettre à jour votre produit ou y ajouter de nouvelles fonctionnalités. En vous aidant à vous concentrer sur l'une des étapes et des fonctionnalités les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour lui seront les plus profitables et optimiser son expérience.

Au cours de ce voyage, les clients seront exposés à plusieurs reprises à une marque. Que ce soit à travers des publicités en ligne, des représentants du service client, des chat bots, etc. Ce sont tous des points qui affecteront leur expérience client et leur parcours, et qui, à leur tour, aboutiront à une conversion ou à une vente. Il ne suffit pas de comprendre ce parcours. Il est plus efficace d'avoir une représentation visuelle de celui-ci afin que les autres équipes et employés puissent s'y référer comme ressource et identifier clairement les problèmes et trouver des solutions plus efficacement. C'est là que nous avons besoin d'un modèle de carte du parcours client.

Pour aller plus loin, utilisez notre modèle de carte du parcours client pour mieux comprendre comment les différentes personas interagissent avec votre produit. Fort de cette compréhension, vous pouvez créer différents parcours et offrir une expérience plus personnalisée à vos clients cibles.

La personnalisation du parcours client présente de nombreux avantages, notamment les suivants :

• Visualiser l'expérience client de bout en bout

• Optimiser le processus d'accueil du client

• Comprendre et évaluer des expériences client complexes

• Identifier des points de difficulté

• Débloquer les éventuels blocages et mettre en place des solutions

• Comprendre les différentes buyer personas et voir ce qui les incite à devenir clients.

• Mettre de l'ordre dans le parcours de l'acheteur.

Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, un modèle Customer Journey Map vous permettra d'identifier les points du parcours où vos clients ont le plus besoin d'aide, puis de cibler vos efforts de support client sur ces parties.

Quand utiliser un modèle de carte du parcours client ?

Vous pouvez établir un modèle de parcours client chaque fois que vous souhaitez comprendre le point de vue de vos clients, résoudre un problème particulier ou améliorer la collaboration transversale au sein de votre organisation.

Avant de créer votre carte du parcours client, réfléchissez à ce que vous voulez accomplir. Il peut s'agir d'un problème que vous essayez de résoudre, d'un produit que vous essayez de lancer ou de mettre à jour, ou d'une expérience sur laquelle vous voulez en apprendre davantage.

Formulez les défis auxquels vous êtes confronté afin de mieux utiliser votre Customer Journey Map, puis notez vos objectifs et suivez les étapes ci-dessous tout au long de chaque phase de votre parcours client :

Actions

Que fait le client ?

Pour chaque étape du parcours client, ajoutez ce que fait votre client concernant votre service ou votre marque. De la prise de conscience à sa décision/achat, quelles ont été les actions de votre client ?

Imaginons que vous vendiez des fleurs en ligne, que doit faire votre client pour les recevoir ? Doit-il s'inscrire ou ouvrir un compte ? Comment navigue-t-il sur votre site Web ? Où clique-t-il ? Comment vous a-t-il trouvé en premier lieu : par le biais de moteurs de recherche ou de publicités ?

Point de contact

Avec quelle partie du service interagit-il ?

Les points de contact sont tous les endroits sur votre site Web ou dans votre parcours de marque où les clients peuvent interagir avec votre entreprise, vos produits, vos biens ou vos services. Dressez la liste de ceux que vos clients utilisent déjà. Ensuite, énumérez ceux que vous aimeriez qu'ils utilisent dans un monde idéal.

Pensée et sentiment du client

À quoi pense le client ? Qu'est-ce que le client ressent ?

Construisez une image complète du client dont vous allez capturer le parcours sur votre carte. Utilisez toutes les données démographiques et psychographiques dont vous disposez pour créer vos personas.

Appropriation du processus

Qui dirige ?

Nommez la personne responsable de la recherche et des résultats de chaque parcours client.

Les cartes du parcours client peuvent être agrandies ou réduites selon vos besoins. En collaboration avec votre équipe, décidez si vous souhaitez planifier une version idéalisée ou l'état actuel du parcours client, une journée dans la vie de votre client, et comment votre marque pourrait y apporter une valeur ajoutée ou un service blueprint.

Opportunités

Une fois que vous aurez commencé à cartographier, vous commencerez à voir des failles dans votre parcours. À mesure que vous développez votre carte, utilisez le modèle pour dresser une liste des ressources dont vous aurez besoin pour combler ces failles. Ainsi, vous pourrez prédire avec plus de précision l'impact de l'ajout ou de la suppression de points de contact sur votre activité et sur vos revenus.

Pour finaliser, travaillez sur la Customer Journey Map et voyez si vous pouvez répondre aux questions que vous avez posées au début du processus. Vous pourrez alors mieux visualiser comment atteindre les objectifs de votre équipe.

Une fois que vous avez testé la carte, apportez-y les modifications nécessaires. Vous souhaiterez peut-être répéter le processus au fil du temps pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et des mises à jour.