Modèle Service Blueprint
Cartographiez les processus qui favorisent une expérience de service - et trouvez des moyens de les améliorer !
À propos du Modèle Service Blueprint
Les service blueprints sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service – et trouver des moyens de l'améliorer. Apprenez-en plus à leur sujet et commencez à créer le vôtre à l'aide du Modèle Service Blueprint gratuit de Miro.
Qu'est-ce qu'un service blueprint ?
Le service blueprint a d'abord été introduit par G. Lynn Shostack en 1984. G. Lynn Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes qui entrent dans un processus de service, en tenant compte du point de vue du client. Les diagrammes service blueprints permettent aux équipes de concevoir plus facilement de nouveaux processus ou d'améliorer les processus existants.
Pour créer un plan de service en ligne, cartographiez chaque processus et acteur qui contribue à l'expérience client, des contributeurs internes aux fournisseurs tiers. Les plans de service contiennent généralement 5 éléments :
Des preuves matérielles, telles que des magasins physiques, des sites Web, des reçus de clients ou des e-mails.
Des actions clients, comme visiter votre site Web, passer une commande ou poser une question au service client.
Des actions (visibles) des employés en première ligne, telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Des actions (invisibles) des employés en arrière-plan, telles que la rédaction du contenu du site Web ou l'archivage des commandes.
Des processus de soutien, comme les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs qui fournissent des logiciels ou des fournitures.
Dans notre modèle entièrement personnalisable, vous pouvez ajouter ou supprimer autant d'éléments que vous le souhaitez.
Quand utiliser les service blueprints
Les équipes utilisent des service blueprints pour une variété d'applications. Beaucoup les établissent pour faciliter le transfert de connaissances entre les équipes et de nouveaux membres. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les silos de travail et les inefficacités. Les diagrammes service blueprints vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents ou de combler le fossé entre la façon dont vous souhaitez que votre service fonctionne et la façon dont il fonctionne actuellement.
Avantages du Service blueprint
Les service blueprints sont évolutifs et flexibles, affichant autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l'équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue la situation dans son ensemble ou la façon dont les actions affectent les autres services, les autres membres de l'équipe ou les clients. Une fois que vous avez zoomé sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes et combler les lacunes.
Il est recommandé de tenir compte de deux facteurs lors de l'élaboration d'un service blueprint :
N'allez pas trop vite, prenez votre temps. L'élaboration d'un plan de service est un processus qui peut prendre des semaines, mais qui en vaut la peine. Vous pouvez commencer par établir un plan plus général avec des processus simplifiés, puis le décomposer pour inclure tous les détails nécessaires. En fonction du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Ne faites pas cavalier seul. Un service blueprint ou un plan de service doit être élaboré par différents membres de l'équipe concernée et non par une seule personne. En incluant plus de personnes dans l'équipe, vous pouvez vous assurer de ne manquer aucun détail et de pouvoir attribuer les tâches aux bonnes personnes.
Si vous suivez ces deux recommandations, vous aurez moins de problèmes à court, moyen et long terme, vous pourrez beaucoup mieux investir votre argent et, selon le plan de service, vous pourrez rendre vos clients ou vos employés plus heureux grâce à vos recherches et à votre préparation.
Créez le vôtre
Il est facile de créer votre propre service blueprint. Le tableau blanc de Miro vous permet de construire, de partager et d'itérer. Commencez par sélectionner le Modèle Service Blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Commencer avec un scénario client. Que vous cartographiez un processus existant ou en créez un à partir de zéro, il est crucial de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez étudier. Si vous le pouvez, interrogez des clients pour avoir une perspective réaliste du scénario.
Cartographier l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client prendra, dans l'ordre chronologique.
Construire la carte. Une fois que vous avez tracé le parcours du client, il est temps de construire le reste de l'histoire. Présentez les processus, les acteurs, les systèmes de soutien et les technologies qui existent en coulisses.
Plonger dans les rôles et responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels et plus encore. Utilisez ces outils pour analyser rôles et responsabilités. Spécifiez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; des lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et des lignes d'action internes, où les employés qui n'entrent pas en contact avec le client interviennent néanmoins pour soutenir le service.
Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui recoupent différentes étapes de la carte. La plupart des gens aiment utiliser une flèche simple pour indiquer qu'un rôle va dans une direction, tandis qu'une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création service blueprint - et consultez des exemples - dans notre guide d'expert sur le service blueprint.
Exemples de services blueprint
Dès que vous ouvrez notre modèle de plan de service, (il suffit de cliquer sur "Utiliser le modèle" sur cette page), il s'ouvre automatiquement dans un tableau de bord Miro. Vous pouvez prendre ce modèle comme exemple si vous n'avez jamais fait de plan de service auparavant ou si vous ne savez pas par où commencer.
Notre modèle de service blueprint est entièrement personnalisable. Modifiez donc vos paramètres par défaut en fonction de vos besoins. Changer les couleurs au fur et à mesure que les tâches sont assignées aux différentes équipes ou personnes concernées, afin qu'elles puissent tout voir d'un seul coup d'œil - vous verrez que les possibilités sont infinies !
Lorsque vous avez terminé de remplir l'ensemble du modèle de service blueprint, vous pouvez simplement partager le lien de votre tableau avec les parties intéressées ou l'exporter au format PDF ou JPG. Maintenant que vous le savez, réunissez votre équipe en personne ou en ligne et commencez à collaborer sur notre tableau comme jamais auparavant, car vous n'êtes qu'à une étape de la création du service dont le monde a besoin. Bonne chance !
Pourquoi le Service Blueprint est important ?
Le Service Blueprint peut fournir une vue d'ensemble complète des performances en cours et identifier les possibilités permettant d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'avoir un impact positif sur votre entreprise ou organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Carte de tâches
Idéal pour:
Design, Desk Research, Cartographie
Vous voulez vraiment comprendre l'état d'esprit de vos consommateurs ? Examinez les choses de leur point de vue, en identifiant les « tâches » qu'ils doivent accomplir et en explorant ce qui les inciterait à « adopter » ou à « abandonner » un produit ou un service comme le vôtre. Idéale pour les chercheurs UX, la modélisation de tâches est un processus par étapes qui vous donne un point de vue en décomposant les « tâches » étape par étape, afin que vous puissiez offrir un produit unique, utile et différent de celui de vos concurrents. Ce modèle facilite la création d'une carte des tâches détaillée et complète.
Modèle Growth Experiments
Idéal pour:
Leadership, Desk Research, Strategic Planning
De nombreuses entreprises ambitieuses regardent vers l'avenir et visent à se développer. Mais les décisions de croissance peuvent être des actes de foi risqués et coûteux. C'est pourquoi les expériences de croissance ont autant de sens. Elles offrent une méthode systématique en six étapes qui révèle quelles stratégies sont les plus efficaces, comment elles affecteront vos revenus et comment elles se comparent à vos approches antérieures. En vous aidant à tester vos stratégies pour développer votre entreprise avant de vous engager pleinement, les expériences de croissance peuvent vous faire économiser beaucoup de temps, de ressources et d'argent.
Modèle Tri de cartes
Idéal pour:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Le Tri de Cartes est une technique de brainstorming généralement utilisée par les équipes de conception, mais applicable à n'importe quel brainstorming ou équipe. La méthode est conçue pour encourager des sessions de brainstorming plus efficaces et créatives. Dans un exercice de tri de cartes, votre équipe et vous créez des groupes par contenu, objets ou d'idées. Vous commencez par étiqueter un jeu de cartes avec des informations liées au sujet du brainstorming. En travaillant en groupe ou individuellement, vous triez ensuite les cartes de la manière qui vous paraît la plus sensée, puis étiquetez chaque groupe avec une courte description. Le tri de cartes vous permet de former des connexions inattendues mais significatives entre des idées.
Modèle Lean Coffee
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Gestion de produit, Réunions
Qu'est-ce qui fait une bonne réunion (en dehors des beignets) ? L'appréciation des compétences, des ressources et du temps de chacun en les utilisant au mieux. Et c'est là toute la raison d'être de l'approche Lean Coffee. Idéale pour les séances de brainstorming d'équipe et les rétrospectives, l'approche Lean Coffee divise la réunion en trois phases : ce dont on veut parler, ce dont on parle et ce dont on a parlé. Ce modèle vous permet de facilement rassembler des pense-bêtes et de mettre à jour les colonnes au fur et à mesure que vous passez d'un sujet à l'autre.
Modèle Burndown Chart (Graphique d'avancement)
Idéal pour:
Gestion de projet, Workflows Agile, Cartographie
Trouvez votre rythme ! Cela signifie qu'il faut savoir quelle quantité de travail il reste et, en fonction de la date de livraison, de combien de temps vous disposerez pour réaliser chaque tâche. Parfaits pour les chefs de projet, les graphiques d'avancement créent une visualisation claire du travail restant d'une équipe pour aider à le faire dans les délais et le budget. Ces graphiques ont également d'autres avantages importants. Ils encouragent la transparence et aident les membres de l'équipe à être conscients de leur rythme de travail afin qu'ils puissent l'ajuster ou le maintenir.
Modèle Workflow
Idéal pour:
Gestion de projet, Workflows
Le monde numérique nécessite une collaboration et une meilleure collaboration conduit à de meilleurs résultats. Un workflow (flux de travail) est un outil de gestion de projet qui vous permet d'esquisser les différentes étapes, ressources, calendrier et rôles nécessaires à la réalisation d'un projet. Il peut être utilisé sur n'importe quel projet en plusieurs étapes, qu'il s'agisse d'un processus commercial ou autre, et est idéal pour tracer les actions tangibles que vous devrez entreprendre pour atteindre un objectif et l'ordre dans lequel vous devez effectuer ces actions.