Verwende diese bearbeitbare Decision Map, um zu planen, wie ein KI‑Chatbot einem Kunden antwortet, versucht, eine autorisierte Aktion auszuführen, und eine ungelöste Anfrage an eine Person weiterleitet. Sie hilft Support-, Operations- und Produktteams dabei, Lücken zu finden, bevor sie einen Chatbot mit echten Kunden einsetzen. Der Workshop konzentriert sich auf die Nachweise an jedem Entscheidungspunkt, besonders wenn eine Aktion möglicherweise erfolgreich war, deren Ergebnis aber unbekannt bleibt.
Das Board enthält vier Rahmen, eine verknüpfte Decision Map, leere Kunden- und Support-Übergabekarten und eine bearbeitbare Lückentabelle. Beginne mit einer fiktiven oder geschwärzten Anfrage. Halte private Kundenunterlagen, Anmeldeinformationen und Transkripte aus allen geteilten Kopien heraus. Das enthaltene Time-out beim Adresswechsel ist ein fiktives Beispiel, kein Bericht über einen Produktionsvorfall.
1. Definiere das Kundenergebnis. Fülle die vier Merkzettel mit dem Kundenziel, der maßgeblichen Quelle, der erlaubten Aktion und der Person, die die Entscheidung trifft. Sei spezifisch darin, was Erfolg für den Kunden bedeuten würde. Eine hilfreiche Antwort und eine abgeschlossene Aktion sind unterschiedliche Ergebnisse. Lege fest, auf welche Quellen sich der Chatbot stützen darf und welche Aktionen er versuchen darf, bevor du den Ablauf verfolgst.
2. Entscheidung nachverfolgen. Beginne damit, zu prüfen, ob eine zugelassene Quelle die Antwort liefert. Wenn nicht, stelle eine Klärungsfrage, die die Lücke schließen könnte, oder übergib den Fall mit den fehlenden Informationen. Wenn die Quelle eine Antwort liefert, nimm die relevanten Bedingungen auf. Entscheide dann, ob eine Aktion erforderlich ist und ob sie für diesen Kunden autorisiert ist und in den konfigurierten Umfang fällt.
Nach einem Aktionsversuch unterscheide bestätigte, abgelehnte und unbekannte Ergebnisse. Melde ein bestätigtes Ergebnis präzise. Gib bei einer Ablehnung einen Wiederherstellungsweg an. Wenn das Ergebnis unbekannt ist, bewahre die Operationsreferenz auf und gleiche das Ergebnis ab oder übergib den Fall, bevor du die Aktion wiederholst. Ein Timeout allein beweist nicht, dass das Ziel nichts unternommen hat.
3. Übergabe gestalten. Vervollständige beide leeren Karten. Die Kundenkarte hält fest, was gesendet wurde, wohin es gegangen ist, welche Erwartung du wahrheitsgemäß setzen kannst und was der Kunde tun kann, falls die Zustellung nicht bestätigt ist. Die Support-Karte dokumentiert das Ziel, den relevanten Kontext, die unternommenen Aktionen, bestätigte und unbekannte Ergebnisse, einen autorisierten Gesprächsverweis und die nächste Entscheidung. Halte die Zustellung an einen Kanal getrennt von der Person, die die Verantwortung übernimmt.
4. Einen 20-minütigen Workshop durchführen. Verbringe die ersten fünf Minuten damit, eine Anfrage auszuwählen und den Happy Path nachzuzeichnen. Verbringe fünf Minuten damit, die Antwort aus den Quellen zu entfernen. Verbringe fünf Minuten damit, eine Aktion nach einer möglichen Annahme auslaufen zu lassen. Nutze die letzten fünf Minuten, um Eigentümer für die gefundenen Lücken zuzuweisen.
Füge Zeilen zur Lückentabelle für beobachtetes Verhalten, gewünschtes Verhalten, zu sammelnde Belege, einen Verantwortlichen und einen Auslöser für Überprüfung hinzu. Kennzeichne hypothetische Lücken als Designfragen. Stelle sie nicht als gemessene Fehler dar. Überarbeite die Map, wenn sich eine Quelle, eine Berechtigung, eine Integration oder ein Übergabeprozess ändert.
Die Übung ist abgeschlossen, wenn jeder Endpunkt dem Kunden einen ehrlichen nächsten Schritt aufzeigt, jede menschliche Übergabe einen Verantwortlichen hat und ein unbekanntes Ergebnis nicht stillschweigend in eine duplizierte Aktion übergehen darf. Die Map ist eine Methode zur Entscheidungsfindung und zum Testen. Sie bescheinigt keine Compliance und impliziert nicht, dass ein bestimmter Chatbot jede dargestellte Aktion unterstützt.
Erstellt von Agentkit mit KI-Unterstützung. Passe die bearbeitbaren Elemente an deinen eigenen Workflow an und überprüfe jede Verzweigung mit den dafür verantwortlichen Personen.
