Template de Service Blueprint (Plano de Serviços)
Mapeie os processos que influenciam na experiência de prestação de serviço - e encontre formas de melhorar usando nosso template de Service Blueprint!
Sobre o Template de Service Blueprint
O Blueprint de serviços é uma ferramenta útil para entender e projetar uma experiência de serviço - e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio utilizando o template de Service Blueprint gratuito da Miro.
O que é um Service Blueprint?
O Service Blueprint (ou plano de serviço, em português) foi apresentado pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas que entram em um processo de prestação de serviço, levando em conta a perspectiva do cliente. Esse tipo de diagrama de serviço torna mais simples para as equipes o entendimento de novos processos ou a melhoria dos existentes.
Para criar um diagrama de Service Blueprint, mapeie cada processo e responsável que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até mesmo fornecedores terceirizados.
Um Blueprint de Serviços geralmente contém 5 elementos:
Evidências físicas, tais como lojas de tijolos e cimento, websites, recibos de clientes, ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar seu website, fazer um pedido ou usar os canais de atendimento para tirar dúvidas.
Ações de funcionários na linha de frente (visíveis), como o envio de e-mails de confirmação ou a resposta a perguntas de clientes.
Ações de funcionários nos bastidores (invisíveis), tais como escrever o conteúdo do site ou preencher pedidos.
Processos de suporte, como sistemas terceirizados ou fornecedores que fornecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de Service Blueprint
As equipes utilizam o nosso template de Service Blueprint para uma variedade de tarefas. Muitos usam para facilitar o repasse de conhecimentos entre equipes e para novos membros da equipe. Ao usar esse modelo e deixar mais claro documentos e processos, é possível reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de serviço também permitem comparar os serviços de sua empresa com os da concorrência, ou fazer a ponte entre a forma como você deseja que seu serviço funcione no futuro e como ele de fato está funcionando.
Vantagens do template de Service Blueprint da Miro
Usar o template Service Blueprint da Miro permite que você use nossa tela infinita para criar um plano escalonável e flexível, mostrando muito ou poucos detalhes, criando desde visões gerais até visões mais complexas e aprofundadas. Normalmente, em PDFs e Docs membros da equipe que trabalham em processos complexos podem facilmente perder de vista o panorama geral ou como as ações afetam outros departamentos, colegas de equipe ou clientes. Na Miro, você constrói um Service Blueprint visual e editável para todos os colaboradores do projeto.
Como criar um Blueprint de Serviços personalizado
É fácil criar seu próprio plano de Service Blueprint. O quadro branco da Miro permite que você construa, compartilhe, colabore com sua equipe e faça melhorias constantes, sem precisar sair da ferramenta. Comece selecionando o template de Service Blueprint e, em seguida, siga os passos abaixo para fazer o seu próprio plano de serviço online:
1. Comece com o cenário de cliente. Se você está mapeando um processo existente ou criando um a partir do zero, é crucial começar com o cenário de atendimento ao cliente que você gostaria de investigar. Se você puder, entreviste os clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, trace as ações que o cliente irá tomar, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Uma vez mapeada a jornada do cliente, é hora de construir o resto da história. Descreva os processos, participantes, sistemas de apoio e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Mergulhe em funções e responsabilidades. O quadro branco infinito da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, imagens, formas e muito mais. Use estas ferramentas para analisar as funções e responsabilidades. Inclua linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou funcionários; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais tornam-se invisíveis para o cliente; e linhas de ação interna, onde os funcionários que não entram em contato com o cliente, no entanto, intervêm para apoiar o serviço.
5. Ilustre as relações entre diferentes colaboradores. As ferramentas da Miro ajudam a acrescentar mais detalhes ao seu plano de serviço, como por exemplo setas, linhas e formas. Use setas para ilustrar relacionamentos e dependências que cruzam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que um papel caminha em certa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Por que o Service Blueprint é importante?
Usar um template de Service Blueprint pode fornecer uma visão completa do desempenho contínuo da sua prestação de serviço e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, portanto, ter um impacto positivo em seu negócio ou organização.
Quais são os componentes de um Service Blueprint?
O Service Blueprint é feito originalmente de 5 componentes: provas físicas, ações do cliente, ações dos funcionários na linha de frente e nos bastidores, e processos de suporte.
Por que o plano de serviço é importante para empresas que prestam serviço?
O plano de serviço é essencial quando você deseja identificar as interações visíveis e não visíveis entre seus clientes e seus serviços, pontos de contato e otimizar a experiência do cliente e a jornada do consumidor.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo de Backlog para Funil de Ideias
Ideal para:
Design, Brainstorming, Agile Workflows
Um Backlog de Funil de Ideias permite que você visualize seu backlog e restrinja o número de itens em backlog na parte superior. Ao fazer isso, você pode priorizar itens na sua lista sem ter que participar de reuniões desnecessárias ou criar muita preparação operacional. Para usar o Backlog de Funil de Ideias, divida o funil em diferentes fases ou trate-o como um roadmap. Use o Backlog de Funil de Ideias como um modelo híbrido que combina seu roadmap e backlog em um formato fácil de compreender.
Modelo de Storyboard
Ideal para:
Design Thinking
Embora o storyboard seja normalmente associado ao planejamento de cenas para um filme ou programa de TV, ele também tem sido amplamente adotado no mundo empresarial. Um storyboard é uma sequência de ilustrações que são usadas para desenvolver uma história. Você pode usar nosso modelo de storyboard sempre que quiser se colocar realmente na situação de um cliente ou usuário, para entender como eles pensam, sentem e agem. Esta tática pode ser especialmente útil quando você identifica um problema ou ineficiência em um processo existente. Você pode fazer um storyboard de processos ou fluxos de trabalho em andamento, para que possa planejar como gostaria que eles fossem no futuro.
Modelo de Relatório de Status de Equipe de Trabalho
Ideal para:
Planejamento de Projetos, Documentação, Gerenciamento de Projetos
Um relatório de status de equipe de trabalho fornece uma prévia de como algo está indo em um determinado momento. Você pode fornecer um relatório de status de um projeto, uma equipe ou situação, contanto que enfatize o andamento de toda uma cadeia de eventos de um projeto. Se você é um gerente de projetos, pode usar este relatório para guardar os históricos dos cronogramas de projetos. O ideal é que qualquer parte interessada do projeto possa ver um relatório de status de equipe de trabalho e responder à pergunta: “Onde estamos e como chegamos aqui?” Use este modelo como um ponto de partida para resumir como algo está progredindo em relação a um plano ou resultado projetado.
Template de User Flow para UX (Fluxo do Usuário)
Ideal para:
Desk Research, Fluxogramas, Mapeamento
Um diagrama de user flow ajuda equipes de produto e UX a mapear o caminho lógico que um usuário deve seguir ao interagir com um sistema. Como uma ferramenta visual, o fluxo de usuário mostra a relação entre a funcionalidade de um site ou aplicativo, possíveis ações que um usuário pode tomar, e o resultado delas. Os fluxos te ajudam a entender o que um usuário faz para concluir uma tarefa ou um objetivo a partir da interação com um produto.
Modelo para Moodboard
Ideal para:
Design, Brainstorming, Ideaçaão
Quando você inicia um projeto criativo, às vezes é importante comunicar o tom que está tentando evocar, mas é difícil fazer isso com palavras. Crie um moodboard e use imagens, paletas de cores, texturas e tipografia. Os moodboards também são perfeitos para obter inspiração, esboçar e propor ideias. E não foram feitos apenas para designers. Produtores de conteúdo, times de vendas e times de produto também podem usá-los, e este modelo facilita esse processo para todos.
Modelo de Workflow (Fluxo de Trabalho)
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Workflows
O mundo digital requer colaboração, afinal, ela leva a melhores resultados. Um workflow é uma ferramenta de gerenciamento de projetos que permite esboçar as várias etapas, recursos, cronogramas e funções necessárias para concluir um projeto. Ele pode ser usado em qualquer projeto que tenha várias etapas, seja como ferramenta empresarial ou não. É ideal para planejar as ações concretas que você precisará realizar para atingir uma meta e definir a melhor ordem de execução e conclusão dessas ações.