Template de Service Blueprint (Plano de Serviços)
Mapeie os processos que influenciam na experiência de prestação de serviço - e encontre formas de melhorar usando nosso template de Service Blueprint!
Sobre o Template de Service Blueprint
O Blueprint de serviços é uma ferramenta útil para entender e projetar uma experiência de serviço - e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio utilizando o template de Service Blueprint gratuito da Miro.
O que é um Service Blueprint?
O Service Blueprint (ou plano de serviço, em português) foi apresentado pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas que entram em um processo de prestação de serviço, levando em conta a perspectiva do cliente. Esse tipo de diagrama de serviço torna mais simples para as equipes o entendimento de novos processos ou a melhoria dos existentes.
Para criar um diagrama de Service Blueprint, mapeie cada processo e responsável que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até mesmo fornecedores terceirizados.
Um Blueprint de Serviços geralmente contém 5 elementos:
Evidências físicas, tais como lojas de tijolos e cimento, websites, recibos de clientes, ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar seu website, fazer um pedido ou usar os canais de atendimento para tirar dúvidas.
Ações de funcionários na linha de frente (visíveis), como o envio de e-mails de confirmação ou a resposta a perguntas de clientes.
Ações de funcionários nos bastidores (invisíveis), tais como escrever o conteúdo do site ou preencher pedidos.
Processos de suporte, como sistemas terceirizados ou fornecedores que fornecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de Service Blueprint
As equipes utilizam o nosso template de Service Blueprint para uma variedade de tarefas. Muitos usam para facilitar o repasse de conhecimentos entre equipes e para novos membros da equipe. Ao usar esse modelo e deixar mais claro documentos e processos, é possível reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de serviço também permitem comparar os serviços de sua empresa com os da concorrência, ou fazer a ponte entre a forma como você deseja que seu serviço funcione no futuro e como ele de fato está funcionando.
Vantagens do template de Service Blueprint da Miro
Usar o template Service Blueprint da Miro permite que você use nossa tela infinita para criar um plano escalonável e flexível, mostrando muito ou poucos detalhes, criando desde visões gerais até visões mais complexas e aprofundadas. Normalmente, em PDFs e Docs membros da equipe que trabalham em processos complexos podem facilmente perder de vista o panorama geral ou como as ações afetam outros departamentos, colegas de equipe ou clientes. Na Miro, você constrói um Service Blueprint visual e editável para todos os colaboradores do projeto.
Como criar um Blueprint de Serviços personalizado
É fácil criar seu próprio plano de Service Blueprint. O quadro branco da Miro permite que você construa, compartilhe, colabore com sua equipe e faça melhorias constantes, sem precisar sair da ferramenta. Comece selecionando o template de Service Blueprint e, em seguida, siga os passos abaixo para fazer o seu próprio plano de serviço online:
1. Comece com o cenário de cliente. Se você está mapeando um processo existente ou criando um a partir do zero, é crucial começar com o cenário de atendimento ao cliente que você gostaria de investigar. Se você puder, entreviste os clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, trace as ações que o cliente irá tomar, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Uma vez mapeada a jornada do cliente, é hora de construir o resto da história. Descreva os processos, participantes, sistemas de apoio e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Mergulhe em funções e responsabilidades. O quadro branco infinito da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, imagens, formas e muito mais. Use estas ferramentas para analisar as funções e responsabilidades. Inclua linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou funcionários; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais tornam-se invisíveis para o cliente; e linhas de ação interna, onde os funcionários que não entram em contato com o cliente, no entanto, intervêm para apoiar o serviço.
5. Ilustre as relações entre diferentes colaboradores. As ferramentas da Miro ajudam a acrescentar mais detalhes ao seu plano de serviço, como por exemplo setas, linhas e formas. Use setas para ilustrar relacionamentos e dependências que cruzam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que um papel caminha em certa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Por que o Service Blueprint é importante?
Usar um template de Service Blueprint pode fornecer uma visão completa do desempenho contínuo da sua prestação de serviço e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, portanto, ter um impacto positivo em seu negócio ou organização.
Quais são os componentes de um Service Blueprint?
O Service Blueprint é feito originalmente de 5 componentes: provas físicas, ações do cliente, ações dos funcionários na linha de frente e nos bastidores, e processos de suporte.
Por que o plano de serviço é importante para empresas que prestam serviço?
O plano de serviço é essencial quando você deseja identificar as interações visíveis e não visíveis entre seus clientes e seus serviços, pontos de contato e otimizar a experiência do cliente e a jornada do consumidor.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo para Análise de Sitemap
Ideal para:
Mapping, Software Development, Diagrams
Criar um site é uma tarefa complexa. Várias partes interessadas se reúnem para criar páginas, escrever conteúdo, criar elementos e desenvolver uma arquitetura de site que atenda a um público-alvo. Um mapa de site ou sitemap é uma ferramenta eficaz para simplificar o processo de design do site. Ele permite que você faça um balanço do conteúdo e crie os elementos que pretende incluir no seu site. Ao visualizar seu site, você pode estruturar e criar cada componente de uma forma que faça sentido para seu público.
Template para Reunião Lean Coffee
Ideal para:
Metodologia Ágil, Gerenciamento de Produtos, Reuniões
O que torna uma reunião excelente (além das bolachinhas e cafezinho)? Seria apreciar as habilidades, os recursos e o tempo de todos, aproveitando-os ao máximo e da melhor forma possível. É exatamente esse o foco do sistema de Reunião de Retrospectiva Lean Coffee. Uma Reunião Lean Coffee é ideal para fazer brainstorming e retrospectivas em equipe, dividindo a reunião em três fases básicas: o que discutir, o que está sendo discutido e o que foi discutido. Este modelo facilita a coleta de post its e a atualização das colunas conforme você avança de um tema a outro.
Modelo de documento de requisitos do produto (PRD)
Ideal para:
Product Development, Product , Management
O modelo de documento de requisitos do produto da Miro foi desenvolvido para otimizar o processo de desenvolvimento de produtos. Atuando como um hub central para todos os detalhes essenciais, este modelo garante o alinhamento da equipe ao estabelecer objetivos de projeto claros, cenários de uso e especificações de design. O principal benefício? Comunicação contínua e clareza, reduzindo a probabilidade de erros e fomentando uma transição suave desde a concepção da ideia até o lançamento do produto.
Modelo de quadro Kanban
Ideal para:
Quadros Kanban, Metodologia Ágil, Workflows Ágeis
Processos otimizados, fluxo de trabalho aprimorado e maior valor para seus clientes - é isso que o método Kanban pode ajudar você a alcançar. Baseado em um conjunto de princípios e práticas Lean (e criado nos anos 50 por um funcionário da Toyota Automotive), o Kanban ajuda sua equipe a reduzir o desperdício, abordar inúmeras outras questões e colaborar para resolvê-las em conjunto. Você pode usar nosso modelo de quadro Kanban para monitorar de perto o progresso de todo o trabalho, além de ter uma visão clara do trabalho que está fazendo e apresentar facilmente para colaboradores do projeto. Não deixe todo seu trabalho de desenvolvimento de softwares somente nos bastidores.
Template para Design Research (Pesquisa de Design)
Ideal para:
Design Thinking, Desk Research, UX Design
Um mapa de pesquisa de design é uma estrutura de grade que mostra a relação entre duas interseções importantes nas metodologias de pesquisa: mentalidade e abordagem. Os mapas de pesquisa de design incentivam seus times ou clientes a desenvolver novas estratégias de negócios usando o design thinking generativo. Originalmente projetado pela professora universitária Liz Sanders, o framework para design research tem o objetivo de resolver a confusão e a justaposição entre os métodos de pesquisa e design. Esteja seu time em modo de resolução de problemas ou de definição do espaço do problema, usar um modelo de pesquisa de design pode ajudar você a considerar o valor coletivo de muitas práticas não relacionadas.
Modelo de fluxograma
Ideal para:
Fluxogramas, Mapeamento, Diagramas
Você está explicando um processo ou fluxo de trabalho para sua equipe com sucesso - ou está apenas se enrolando em suas próprias explicações? Às vezes é melhor ver do que falar, e para isso, podemos criar fluxogramas. Usando formas comuns (geralmente apenas ovais, retângulos, diamantes e flechas), um fluxograma mostra a direção de um processo ou fluxo de trabalho e a ordem de cada etapa. Além de lhe dar uma compreensão clara, você também será capaz de ver possíveis falhas ou gargalos nos processos, o que vai te ajudar a refinar e melhorá-los facilmente e sem estresses.