Template de Service Blueprint (Plano de Serviços)
Mapeie os processos que influenciam na experiência de prestação de serviço - e encontre formas de melhorar usando nosso template de Service Blueprint!
Sobre o Template de Service Blueprint
O Blueprint de serviços é uma ferramenta útil para entender e projetar uma experiência de serviço - e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio utilizando o template de Service Blueprint gratuito da Miro.
O que é um Service Blueprint?
O Service Blueprint (ou plano de serviço, em português) foi apresentado pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas que entram em um processo de prestação de serviço, levando em conta a perspectiva do cliente. Esse tipo de diagrama de serviço torna mais simples para as equipes o entendimento de novos processos ou a melhoria dos existentes.
Para criar um diagrama de Service Blueprint, mapeie cada processo e responsável que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até mesmo fornecedores terceirizados.
Um Blueprint de Serviços geralmente contém 5 elementos:
Evidências físicas, tais como lojas de tijolos e cimento, websites, recibos de clientes, ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar seu website, fazer um pedido ou usar os canais de atendimento para tirar dúvidas.
Ações de funcionários na linha de frente (visíveis), como o envio de e-mails de confirmação ou a resposta a perguntas de clientes.
Ações de funcionários nos bastidores (invisíveis), tais como escrever o conteúdo do site ou preencher pedidos.
Processos de suporte, como sistemas terceirizados ou fornecedores que fornecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de Service Blueprint
As equipes utilizam o nosso template de Service Blueprint para uma variedade de tarefas. Muitos usam para facilitar o repasse de conhecimentos entre equipes e para novos membros da equipe. Ao usar esse modelo e deixar mais claro documentos e processos, é possível reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de serviço também permitem comparar os serviços de sua empresa com os da concorrência, ou fazer a ponte entre a forma como você deseja que seu serviço funcione no futuro e como ele de fato está funcionando.
Vantagens do template de Service Blueprint da Miro
Usar o template Service Blueprint da Miro permite que você use nossa tela infinita para criar um plano escalonável e flexível, mostrando muito ou poucos detalhes, criando desde visões gerais até visões mais complexas e aprofundadas. Normalmente, em PDFs e Docs membros da equipe que trabalham em processos complexos podem facilmente perder de vista o panorama geral ou como as ações afetam outros departamentos, colegas de equipe ou clientes. Na Miro, você constrói um Service Blueprint visual e editável para todos os colaboradores do projeto.
Como criar um Blueprint de Serviços personalizado
É fácil criar seu próprio plano de Service Blueprint. O quadro branco da Miro permite que você construa, compartilhe, colabore com sua equipe e faça melhorias constantes, sem precisar sair da ferramenta. Comece selecionando o template de Service Blueprint e, em seguida, siga os passos abaixo para fazer o seu próprio plano de serviço online:
1. Comece com o cenário de cliente. Se você está mapeando um processo existente ou criando um a partir do zero, é crucial começar com o cenário de atendimento ao cliente que você gostaria de investigar. Se você puder, entreviste os clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, trace as ações que o cliente irá tomar, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Uma vez mapeada a jornada do cliente, é hora de construir o resto da história. Descreva os processos, participantes, sistemas de apoio e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Mergulhe em funções e responsabilidades. O quadro branco infinito da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, imagens, formas e muito mais. Use estas ferramentas para analisar as funções e responsabilidades. Inclua linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou funcionários; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais tornam-se invisíveis para o cliente; e linhas de ação interna, onde os funcionários que não entram em contato com o cliente, no entanto, intervêm para apoiar o serviço.
5. Ilustre as relações entre diferentes colaboradores. As ferramentas da Miro ajudam a acrescentar mais detalhes ao seu plano de serviço, como por exemplo setas, linhas e formas. Use setas para ilustrar relacionamentos e dependências que cruzam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que um papel caminha em certa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Por que o Service Blueprint é importante?
Usar um template de Service Blueprint pode fornecer uma visão completa do desempenho contínuo da sua prestação de serviço e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, portanto, ter um impacto positivo em seu negócio ou organização.
Quais são os componentes de um Service Blueprint?
O Service Blueprint é feito originalmente de 5 componentes: provas físicas, ações do cliente, ações dos funcionários na linha de frente e nos bastidores, e processos de suporte.
Por que o plano de serviço é importante para empresas que prestam serviço?
O plano de serviço é essencial quando você deseja identificar as interações visíveis e não visíveis entre seus clientes e seus serviços, pontos de contato e otimizar a experiência do cliente e a jornada do consumidor.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template para Modelo Kano
Ideal para:
Desk Research, Gerenciamento de Produtos, Priorização
Quando se trata do sucesso de um produto, ele é determinado pelas funcionalidades que oferece e pela satisfação que proporciona aos clientes. Então, quais funcionalidades são mais importantes? O modelo Kano vai te ajudar a tomar uma decisão mais acertada. É um método simples e poderoso para ajudar você a priorizar todas as suas funcionalidades, ao comparar quanta satisfação uma feature vai oferecer em relação a quanto vai custar para implementá-la. Este template permite criar um modelo Kano padrão com dois eixos (satisfação e funcionalidade) criando um quadrante com quatro valores: atrativo, desempenho, indiferente e obrigatório.
Modelo de Metas SMART
Ideal para:
Priorização, Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos
Definir metas pode ser animador, mas também pode ser estressante. Pode ser difícil conceituar cada passo que você precisa dar para atingir uma meta, o que facilita a definição de metas muito amplas ou extensas demais. SMART é uma estrutura que permite que você estabeleça metas de forma que o prepare para o sucesso. SMART significa Específica, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal. Se você tiver esses atributos em mente sempre que quiser definir critérios para metas, você garantirá que seus objetivos sejam claros e atingíveis. Seu time pode usar o modelo SMART sempre que quiser definir metas. Você também pode usar o método SMART sempre que quiser reavaliar e aprimorar esses objetivos.
Modelo de Mapa da Jornada do Cliente
Ideal para:
Ideaçaão, Mapeamento, Gerenciamento de Produtos
Um mapa de jornada do cliente (Customer Journey Map) é uma representação visual da experiência de seu cliente. Ele permite que você capture o caminho que um cliente segue quando compra um produto, se inscreve para um serviço ou interage de outra forma com seu site. A maioria dos mapas inclui uma pessoa específica, descreve a experiência de seu cliente do início ao fim, e captura os altos e baixos emocionais potenciais de interagir com o produto ou serviço. Use este modelo para criar facilmente mapas de jornada do cliente para projetos de todos os tipos.
Modelo de Mapa Perceptual Online
Ideal para:
Marketing, Desk Research, Mapeamento
Para moldar sua mensagem, adaptar seu marketing, melhorar seu produto e construir sua marca, você precisa saber as percepções dos seus clientes. O que eles pensam sobre você e seus concorrentes. Você pode obter esses insights explorando um mapa perceptual. Esta ferramenta simples e poderosa cria uma representação visual de como os clientes classificam seu preço, desempenho, segurança e confiabilidade. Coloque este modelo para trabalhar e você poderá avaliar sua concorrência, visualizar as lacunas no mercado, e entender as mudanças no comportamento do cliente e em suas decisões de compra.
Modelo para Mapeamento de Exemplos
Ideal para:
Gerenciamento de Produtos, Mapeamento, Diagramas
Para atualizar seu produto de formas valiosas, reconhecer áreas problemáticas, adicionar recursos e fazer melhorias necessárias, você deve se colocar no lugar dos seus usuários. O mapeamento de exemplos (ou mapeamento da história do usuário) pode oferecer essa perspectiva, ajudando times multifuncionais a identificar como os usuários se comportam em diferentes situações. Essas histórias do usuário são ideais para ajudar as organizações a formar um plano de desenvolvimento para o planejamento de Sprint ou definir a quantidade mínima de recursos necessários para agregar valor para os clientes.
Modelo de Diagrama de Lótus
Ideal para:
UX Design, Ideaçaão, Diagramas
Até mesmo as pessoas mais criativas podem precisar de ajuda de vez em quando para pensar de forma criativa, ver as coisas sob outro aspecto e gerar ideias brilhantes. Um diagrama de lótus dá a essas pessoas uma nova inspiração para que você possa fazer sessões de brainstorming mais fáceis e produtivas. Esta técnica de pensamento criativo explora ideias colocando a ideia principal no centro do diagrama e os conceitos auxiliares nos quadros circundantes. Este modelo oferece uma maneira fácil de criar diagramas de lótus para fazer brainstorming, bem como uma canvas infinita para as inúmeras ideias geradas.