Parcours client

Ce parcours client (Customer Journey) permet de rendre visible l’invisible : les jalons, les points de contacts, mais aussi les moments de vérité qui font toute la différence dans la relation client. C’est souvent en le représentant simplement qu’on identifie :

• où se cachent les frictions,

• quelles étapes manquent,

• et comment transformer l’expérience en levier de fidélisation.

J’ai donc créé une template de Customer Journey.

Elle met en évidence :

• Les grands jalons (signature, onboarding, usage, fidélisation…)

• Les actions de chaque partie (client, Sales, CSM, automatisations)

• Les opportunités de croissance (referral, témoignages, upsell)

Un exemple est présent, basé sur une entreprise SAAS BtoB.