Cartographie des processus IT
Description du modèle
Ce modèle visualise un workflow de gestion des incidents IT, traitant les incidents depuis le premier rapport jusqu'à la résolution. Le processus accepte les entrées de six canaux : Gestion des événements, Interface Web, Chat, Appels téléphoniques, e-mail et Fournisseurs externes. Les incidents traversent dix étapes standardisées : Identification (1.0), Enregistrement (2.0), Catégorisation et Priorisation (3.0), suivies d'un point de décision critique (3.1) déterminant le statut d'incident majeur. Les incidents majeurs déclenchent une procédure spécialisée (9.0), tandis que les incidents standard passent par le Diagnostic initial (4.0), l'Escalade (5.0), l'Investigation (6.0), la Résolution (7.0) et la Clôture (8.0). Tout au long de ces étapes, Propriété, Surveillance, Suivi et Communication (10.0) fonctionnent comme un processus de supervision parallèle assurant la responsabilité et la visibilité des parties prenantes jusqu'à la résolution finale.
À bientôt,
Khawaja Rizwan
