Service blueprint

Objectif :

En 90 minutes, l'équipe devrait être en mesure de cartographier la première itération du service blueprint en présentant l'expérience client idéale et en définissant les activités nécessaires pour que chaque étape se réalise.

Ce canevas est conçu pour les services fournis principalement par des plateformes numériques.

Quand utiliser le service blueprint ?

Considérez le service blueprint comme une extension du parcours client, qui vous permet de visualiser à la fois les activités du client et celles de l'entreprise, en identifiant les points de contact où leurs activités se croisent pour garantir la création d'un service optimal.

Concepts clés :

• Durée : durée moyenne du client à chaque étape.

• Phase : période au cours de laquelle le développement d'un processus est divisé.

• Section : expérience client, exploitation et technologie.

• Points de contact utilisateur : actions principales où le client est en contact avec l'entreprise.

• Activités : principales activités du client lors de l'acquisition ou de l'interaction avec votre produit ou service.

• Thermomètre émotionnel : émotions ressenties à chaque étape.

• Ligne d'opération : où commencent les activités de l'entreprise.

• Ligne de visibilité : là où les actions rencontrent la technologie.

• Description : description de la manière dont le service interagit avec le client et rend la phase possible.

• Rôles et responsabilités : définir les commandités et décrire leurs activités principales.

• Type de contact : décrivez s'il s'agit d'un point de contact numérique ou en face à face.

• Systèmes : indiquer où se fait une intégration.

Format et heure

Remplir ce canevas peut être une activité individuelle ou collaborative. Dans le cas où il est conçu principalement par une seule personne, l'objectif est de remplir chaque concept comme décrit ci-dessous.

En cas de remplissage collaboratif, l'activité doit se dérouler dans une dynamique de brainstorming chronométrée dans l'ordre suivant :

• Chaque membre choisit une pile de post-it colorés.

• Définir les différentes étapes du parcours client.

• Remplissez chaque section d'une étape avec des post-its en un court laps de temps.

• Discutez des idées avec votre équipe et regroupez les idées similaires.

• Réflexion sur les principales conclusions à la fin de l'activité.

Remarque : Si vous remplissez ceci avec un client, veillez à guider la dynamique.