Qu’est-ce que le modèle Couloir de résolution des sinistres ?
Un modèle de cartographie des processus qui aide les équipes d’assurance à visualiser comment un sinistre évolue entre l’assuré, l’enregistrement des sinistres, les experts, l’évaluation des risques, les partenaires de service et le service financier. Le modèle met l’accent sur les chemins décisionnels, les exceptions, les boucles de reprise et la prise en charge du sinistre.
Quels problèmes le modèle Couloir de résolution des sinistres résout-il ?
Responsabilité du sinistre peu claire
Délais de traitement des sinistres trop longs
Boucles de documentation manquantes
Escalade lente de la fraude
Retards des partenaires
Relances répétées des clients
Sinistres en attente entre les équipes
Autorité décisionnelle floue
Comment utiliser le modèle de couloir de résolution des sinistres
Définissez un type de sinistre.
Définissez le début et la fin du processus.
Cartographiez le parcours de l’assuré.
Ajoutez les activités internes liées aux sinistres.
Placez les points de décision sur le diagramme.
Reliez les chemins d’exception.
Indiquez les boucles de reprise et les périodes d’attente.
Définissez des niveaux de service pour les transitions à fort impact.
Pièges courants
Cartographier tous les types de sinistres à la fois
Ignorer les actions du client
Boucles de retour manquantes
Utiliser des critères de décision vagues
Mélanger les responsabilités entre les couloirs
Laisser les chemins d’exception non reliés
Traiter les exceptions rares et courantes de la même façon
Comment éviter les erreurs
Commencez par un type de sinistre courant.
Cartographiez le chemin principal avant d’ajouter les exceptions.
Attribuez un responsable principal à chaque activité.
Utilisez des questions de décision claires.
Indiquez visuellement les boucles de reprise.
Séparez les exceptions courantes des escalades rares.
Ajoutez des objectifs de réponse aux transferts à haut risque.
Fonctionnalités Miro que vous pouvez utiliser
Cadres de couloir
Losanges de décision
Connecteurs pour les parcours de sinistre
Notes autocollantes pour les retards et les boucles de reprise
Code couleur pour les parcours standard et d’exception
Étiquettes pour le statut du sinistre et la responsabilité
Commentaires pour les décisions contestées
Tableaux pour les normes de service
Vote pour définir les priorités d’amélioration
FAQ
Q : Qui peut bénéficier de ce modèle ?A : Équipes de gestion des sinistres, opérations d’assurance, experts, équipes fraude, équipes finance, service client et équipes de gestion des partenaires.
Q : Quels types de sinistres peuvent être cartographiés ?A : Auto, habitation, voyage, santé, garantie, commercial et autres processus de sinistres.
Q : Qu’est-ce qui distingue cette approche par couloir ?A : Elle met davantage l’accent sur les décisions, les exceptions et les boucles de reprise, au lieu de ne cartographier que le parcours standard du sinistre.
Q : L’examen de la fraude doit-il toujours disposer de son propre couloir ?A : Utilisez un couloir dédié lorsque l’examen de la fraude constitue un processus distinct avec une responsabilité et des délais propres.
Q : Que doivent faire les équipes concernant les boucles de reprise ?A : Mesurez leur fréquence, identifiez le déclencheur, attribuez un propriétaire et décidez quelles boucles peuvent être réduites en clarifiant l’information ou en modifiant les processus.
Q : Avec quoi les participants repartiront-ils ?A : Une représentation visuelle du processus de gestion des sinistres montrant les responsabilités, les décisions, les parcours d’exception, les boucles de reprise, les délais et les attentes de service.
