Qu’est-ce que le modèle de couloir de résolution des sinistres ?
Il s’agit d’un modèle de cartographie des processus qui aide les équipes d’assurance à visualiser comment un sinistre circule entre l’assuré, l’enregistrement des sinistres, les experts, la revue des risques, les partenaires de service et le service financier.
Quel problème le modèle de couloir de résolution des sinistres résout-il ?
Responsabilité du sinistre peu claire
Délais de traitement des sinistres trop longs
Boucles de documentation manquantes
Escalade lente de la fraude
Retards des partenaires
Relances clients répétées
Sinistres en attente entre équipes
Autorité décisionnelle floue
Comment utiliser le modèle de couloir de résolution des sinistres
Définissez un type de sinistre.
Définissez le début et la fin du processus.
Cartographiez le parcours de l’assuré.
Ajoutez les activités internes liées au sinistre.
Placez les points de décision sur le diagramme.
Reliez les chemins d’exception.
Identifiez les boucles de reprise et les périodes d’attente.
Définissez des normes de service pour les transitions à fort impact.
Pièges courants
Cartographier tous les types de sinistres en une seule fois
Ignorer les actions de l’assuré
Boucles de retour manquantes
Utiliser des critères de décision vagues
Mélanger les responsabilités entre couloirs
Laisser les chemins d’exception déconnectés
Traiter de la même manière les exceptions rares et fréquentes
Façons d’éviter les erreurs
Commencez par un type de sinistre fréquent.
Cartographiez le parcours principal avant d’ajouter les exceptions.
Attribuez un propriétaire principal à chaque activité.
Utilisez des questions de décision claires.
Marquez visuellement les boucles de reprise.
Séparez les exceptions courantes des escalades rares.
Ajoutez des objectifs de réponse aux transferts à haut risque.
Fonctionnalités Miro à utiliser
Cadres de couloir
Losanges de décision
Connecteurs pour les parcours de sinistres
Notes autocollantes pour les délais et les boucles de reprise
Code couleur pour les parcours standard et d’exception
Étiquettes pour le statut du sinistre et le propriétaire
Commentaires pour les décisions contestées
Tableaux pour les normes de service
Vote pour les priorités d’amélioration
FAQ
Q : Qui peut bénéficier de ce modèle ?A : Les équipes de sinistres, les opérations d’assurance, les experts, les équipes antifraude, les équipes financières, le service client et la gestion des partenaires.
Q : Quels types de sinistres peuvent être cartographiés ?A : Auto, dommages matériels, voyage, santé, garantie, commercial et autres processus de sinistres.
Q : Qu’est-ce qui distingue cette approche par couloirs ?A : Elle accorde plus d’attention aux décisions, aux exceptions et aux boucles de reprise, au lieu de ne cartographier que le parcours standard du sinistre.
Q : Le contrôle antifraude doit-il toujours disposer de son propre couloir ?A : Utilisez un couloir dédié lorsque le contrôle antifraude est un processus distinct, avec une responsabilité et des délais séparés.
Q : Que doivent faire les équipes concernant les boucles de reprise ?A : Mesurez leur fréquence, identifiez le déclencheur, attribuez la responsabilité et décidez quelles boucles peuvent être réduites en clarifiant les informations ou en modifiant les processus.
Q : Que repartiront les participants ?A : Un processus de sinistre visuel montrant la responsabilité, les décisions, les parcours d’exception, les boucles de reprise, les délais et les attentes de service.
