Qu’est-ce que le modèle de couloir de résolution des sinistres ?
Un modèle de cartographie des processus qui aide les équipes d’assurance à visualiser le parcours d’un sinistre entre l’assuré, la prise en charge des sinistres, les experts, l’analyse des risques, les partenaires de service et le service financier. Le modèle met l’accent sur les chemins décisionnels, les exceptions, les boucles de reprise et la propriété du sinistre.
Quel problème le modèle de couloir de résolution des sinistres résout-il ?
Propriété du sinistre peu claire
Délais de traitement des sinistres trop longs
Boucles de documentation manquantes
Escalade de fraude lente
Retards des partenaires
Relances répétées auprès du client
Sinistres en attente entre les équipes
Autorité de décision peu claire
Comment utiliser le modèle de couloir de résolution des sinistres
Définissez un seul type de sinistre.
Définissez le début et la fin du processus.
Cartographiez le parcours de l’assuré.
Ajoutez les activités internes liées au sinistre.
Placez les points de décision sur le diagramme.
Reliez les parcours d’exception.
Marquez les boucles de reprise et les périodes d’attente.
Définissez des niveaux de service pour les transitions à fort impact.
Pièges courants
Cartographier tous les types de sinistres à la fois
Ignorer les actions de l’assuré
Boucles de retour manquantes
Utiliser des critères de décision vagues
Mélanger les responsabilités entre les couloirs
Laisser les parcours d’exception non reliés
Traiter les exceptions rares et courantes de la même manière
Façons d’éviter les erreurs
Commencez par un type de sinistre courant.
Cartographiez le chemin principal avant d’ajouter les exceptions.
Attribuez à chaque activité un propriétaire principal.
Formulez des questions de décision claires.
Marquez visuellement les boucles de reprise.
Séparez les exceptions fréquentes des escalades rares.
Ajoutez des objectifs de réponse aux transferts à risque élevé.
Fonctionnalités Miro à utiliser
Cadres de couloir
Losanges de décision
Connecteurs pour les parcours de sinistres
Notes autocollantes pour les retards et les boucles de reprise
Code couleur pour les parcours standard et d’exception
Étiquettes pour le statut et la responsabilité des sinistres
Commentaires pour les décisions contestées
Tableaux pour les normes de service
Vote pour les priorités d’amélioration
FAQ
Q : Qui peut bénéficier de ce modèle ?R : Les équipes sinistres, les opérations d’assurance, les experts, les équipes antifraude, les équipes financières, le service client et les équipes de gestion des partenaires.
Q : Quels types de sinistres peuvent être cartographiés ?R : Auto, dommages matériels, voyage, santé, garantie, commercial et autres processus de sinistre.
Q : Qu’est-ce qui distingue cette approche par couloirs ?A : Elle accorde plus d’attention aux décisions, aux exceptions et aux boucles de reprise, plutôt que de ne cartographier que le parcours standard du sinistre.
Q : L’examen des fraudes doit‑il toujours avoir son propre couloir ?A : Utilisez un couloir dédié lorsque l’examen de fraude est un processus distinct avec une responsabilité et un calendrier séparés.
Q : Que doivent faire les équipes concernant les boucles de reprise ?A : Mesurez leur fréquence, identifiez le déclencheur, attribuez un propriétaire et décidez quelles boucles peuvent être réduites grâce à des informations plus claires ou à des modifications du processus.
Q : Avec quoi les participants repartiront‑ils ?A : Un processus visuel du sinistre montrant la responsabilité, les décisions, les itinéraires d’exception, les boucles de reprise, les délais et les attentes en matière de service.
