Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client est un exercice important pour toutes les entreprises. Pour les entreprises B2B SaaS (Software as a Service), elle est encore plus critique en raison des aspects d'adoption, d'intégration et de revenus récurrents du logiciel.
Au cœur de la cartographie du parcours client se trouve une représentation visuelle de chaque expérience de vos clients avec votre entreprise. Du point de contact initial, généralement une recherche Google ou une recommandation, jusqu'à la fin, qu'il s'agisse d'un renouvellement ou d'une désaffection.
Ce parcours n'est pas linéaire. Les multiples parties prenantes, la diversité des durées de contrat et des phases d'intégration rendent ce parcours complexe. Comprendre ces complexités aide à affiner votre offre et à optimiser l'expérience client, ce qui conduit à plus de revenus.
Modèles de carte du parcours client
