Une carte du parcours client est un moyen visuel de montrer les étapes que les gens suivent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise ou une autre organisation.
Ce qui rend une carte du parcours client précieuse, c'est qu'elle offre des perspectives pertinentes sur l'expérience du client depuis son propre point de vue. Elle souligne ce que les personnes sont susceptibles de ressentir à différentes étapes de leur interaction avec nous, depuis la phase de réflexion jusqu'à après l'achat. Cela nous permet d'identifier les problèmes à résoudre ainsi que les opportunités pour améliorer l'expérience client.
En comprenant le parcours du client, nous pouvons adapter nos services, communications et interactions pour mieux répondre à leurs besoins et attentes, ce qui conduit à une satisfaction, une fidélité et une croissance de l'entreprise accrues.
Les cartes du parcours client aident également à briser les silos au sein de notre organisation en fournissant une compréhension commune de l'expérience client. Les différents départements, tels que les équipes de vente, le marketing et le service clientèle, peuvent utiliser cette carte pour aligner leurs stratégies et actions avec le parcours du client.
En pratique, cela signifie que nous adopterons une approche plus cohérente et intégrée pour améliorer les expériences de nos clients.
Identifiez une persona client spécifique qui représente votre public cible principal
Tracez les différents points de contact dans le parcours client, de la prise de conscience jusqu'au plaidoyer post-achat
Pour la version simplifiée, remplissez les principaux points de contact et écrivez une déclaration du client correspondant à chacun
Pour la version complète, remplissez chaque ligne en fonction des cinq colonnes. Consultez la version d'exemple dans la section en bas pour référence
Discutez des implications du parcours client et de ce qui peut être fait pour atténuer les points de douleur et améliorer l'expérience client
Attribuez les responsabilités pour les prochaines étapes en utilisant le panneau Points d'Action
Modèles de carte du parcours client
