قالب إطار عمل HEART

نبذة عن قالب إطار عمل HEART

إطار عمل HEART هو إطار عمل خاص بتجربة المستخدم تم تطويره بواسطة Google. يحوّل المفهوم الغامض في كثير من الأحيان لتجربة المستخدم إلى مجموعة من المعايير القابلة للقياس والتّنفيذ ، ما يساعد منتجك في كسب مستخدِمين جُدُد والحفاظ على ولاء المستخدمين الحاليّين النّشطين.

ما هو إطار عمل HEART؟

غالبًا ما تواجه الفِرَق المختصّة بتجربة المستخدم صعوبة في تطوير معايير مفيدة لتحقيق النّجاح. إنه تحدٍّ أكبر للفِرَق في الشّركات الكبيرة. يمكنك قياس تجربة المستخدم على نطاق محدود بواسطة أبحاث المستخدمواستطلاعات الرّأي ومجموعات التّركيز. ولكن مع نموّ شركتك، تصبح قاعدة عملائك كبيرة جدًا بحيث لا تكون هذه الأساليب معقولة دائمًا.

طوّر Google إطار عمل HEART لمعالجة مشكلة قياس تجربة المستخدم. إطار عمل HEART مجموعةٌ من المعايير التي تركّز على المستخدم ويمكنك استخدامها لقياس تجربة المستخدم على أي نطاق— ثم الاعتماد على تلك المعايير بشكل متكرّر طوال مراحل تطوير المنتَج.

إلامَ تشير كلمة HEART؟

تشير أحرف كلمة HEART إلى السّعادة (Happiness) والتّفاعل (Engagement) والاعتماد (Adoption) والاحتفاظ (Retention) ونجاح المهمّة (Task Success).

• السّعادة هي مقياس شخصيّ للموقف أو الرّضا. يتمّ قياسها غالبًا من خلال إجراء استطلاعات رأي المستخدمين ويتم تعزيزها بدراسات الحالة.

• التّفاعل يقيس مدى تفاعل المستخدم مع المنتج برغبةٍ منه. بناءً على المنتج، يمكن قياسه حسب عدد المستخدمين النّشطين في يوم أو أسبوع أو شهر، أو حسب صافي نقاط التّرويج (NPS).

• الاعتماد هو معدّل المستخدمين الجُدُد المُكتَسَبين في كل فترة زمنية، غالبًا بشكل شهريّ.

• الاحتفاظيقيس المدّة التي يظلّ فيها كل عميل مستخدماً نشِطاً قبل توَقُّف نشاطه. بشكل معاكس، تقيس خسارة العملاء عددَ المستخدمين النّشطين الذين أصبحوا غير نشطين في كلّ شهر.

• نجاح المهمّة يمثّل إما متوسّط الزّمن الذي يستغرقه المستخدم لإتمام مهمّة ما في منتجك، أو النّسبة المئوية للمهام التي أنجزها المستخدمون بنجاح.

ما أهداف إطار عمل HEART وإشاراته ومعاييره؟

تمثّل الأهداف والإشارات والمعايير أساس عمليّة HEART. يجب أن ترتبط كلٌّ من المجالات الخمسة المكوِّنة لاختصار HEART بهدف، وبإشارة واحدة على الأقل، وبمعيار واحد على الأقل.

الهدف هو بيان لما ترغب أن يحقّقه منتَجك في هذا المجال من إطار العمل HEART. من المهم أن تكون الأهداف عامّة وغير محدّدة بمعايير حاليّة. إليك بعض الأمثلة:

• هدف السّعادة: "نريد أن يمنح تسجيل الدّخول إلى منتجنا شعوراً بالاسترخاء والدّعم".

• هدف التّفاعل: "نرغب بتفاعل المستخدمين مع التّطبيق الخاص بنا كل يوم".

• هدف الاعتماد: "نريد أن تنمو قاعدة المستخدمين الخاصّة بنا باستمرار".

• هدف الاحتفاظ: "نريد الحدّ من خسارة العملاء قدر الإمكان".

• هدف نجاح المهمّة: "نريد تقليل عدد المهام المُهمَلَة عبر جميع شرائح المستخدمين".

ثم قم بوضع إشارة واحدة أو أكثر لكل هدف. الإشارات هي علامات يمكنك البحث عنها لتوضّح لك ما إذا كنت على المسار الصّحيح لتحقيق هدفك. ومن الأمثلة على ذلك ما يلي:

• إشارات السّعادة: ردود الفعل الإيجابية من المستخدمين الفعليّين، والتّوصيات، والشكاوى القليلة.

• إشارات التّفاعل: كميّة كبيرة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم، والمستخدمون الذين يقضون وقتًا أكبر في التّطبيق، والمستخدمون الذين يقومون بتسجيل الدّخول عدّة مرات في اليوم.

• إشارات الاعتماد: المزيد من عمليّات التّنزيل، واعتماد المزايا الجديدة بسرعة، ومزايا مدفوعة تحقّق مزيدًا من الإيرادات.

• إشارات الاحتفاظ: المزيد من عمليّات تجديد الاشتراك، وعدد أقل من المستخدمين غير النّشطين.

• إشارات نجاح المهمّة: القليل من المهام المُهمَلَة، وقليل من الشّكاوى حول وقت الانتهاء.

وأخيرًا، قم بتحديدالمعايير التي يمكنك استخدامها لقياس كل إشارة بشكل موضوعيّ. على سبيل المثال:

• معايير السّعادة: عدد التّقييمات من فئة الخمس نجوم، وصافي نقاط التّرويج (NPS).

• معايير التّفاعل: مستخدمون نشطون بصفة يوميّة/أسبوعيّة/شهريّة.

• معايير الاعتماد: مستخدمون جُدُد كل يوم/أسبوع/شهر، والإيرادات من المستخدمين الذين يدفعون مالاً مقابل الخدمة.

• معايير الاحتفاظ: معدّل الاحتفاظ أو معدّل خسارة العملاء.

• إشارات نجاح المهمّة: المهام التي أنجزها كل مستخدم، ومتوسّط زمن الإنجاز.

إطار عمل HEART ليس إلزاميّاً. لك مطلق الحريّة في إضافة ما تريد من أهداف وإشارات ومعايير أكثر منطقيّةً بالنسبة لأعمالك ومنتَجك.

كيف يمكنك إنشاء نموذج HEART؟

ابدأ بتحديد قالب إطار عمل HEART. ثم اتبع الخطوات التالية:

1. حدّد النّطاق الخاصّ بك. هل تقيِّم منتجَك بالكامل، أم مزايا معيّنة، أم ميزةً واحدة فقط؟

2. تعرَّف على القالب. يتم إدراج المجالات الخمسة في الجزء العلويّ من الجدول. تتوضّع الأهداف والإشارات والمعايير في الجانب الأيسر.

3. قم بملء الأهداف لكلّ عمود. تبادل الأفكار مع فريقك للتّوصُّل إلى خمسة أهداف.

4. قم بملء الإشارات. تكون الإشارات إمّا إيجابيّة (شيء ترغب برؤيته)، أو سلبيّة (شيء يثبت أنك على المسار الصّحيح إذا لم تره).

5. قم بملء المعايير. اختَر المعايير التي يمكنك استخدامها لقياس كميّة كل إشارة.

بدلاً من ذلك، يمكنك اختيار التّوصُّل إلى الأهداف والإشارات والمعايير لكل عمود قبل الانتقال إلى العمود التالي. كلٌّ من النّهجين يؤدّي الغرض!

بمجرّد الانتهاء، يمكنك مشاركة إطار العمل مع فريقك أو أي شخص آخر يمكنه أن يستفيد من الاطّلاع على المعلومات من خلال إرسال رابط لوحة العمل إليهم.

متى يجب استخدام نموذج HEART؟

يُستخدم نموذج HEART عادةً لقياس المشاريع الكبيرة، ولكنه يفيد أيضاً في المشاريع والفِرَق بأيّ حجم. استخدمه كلّما أردت التّأكّد من إسعاد عملائك وتقديم قيمة حقيقيّة لهم.