Modelo de Declaração de Problema do Cliente

Sobre o modelo de Declaração de Problema do Cliente

O modelo de Declaração de Problema do Cliente oferece as diretrizes para criar uma declaração de problema. Como parte da metodologia de Design Thinking, a declaração de problema é essencial para você se colocar no lugar do cliente e despertar empatia na criação de serviços ou produtos, além de abordar os problemas reais por trás das necessidades do seu cliente.

Continue lendo para saber mais sobre a declaração de problema do cliente.

O que é uma declaração de problema do cliente?

Uma declaração de problema do cliente descreve o problema que seu produto ou serviço resolve para seus clientes.

A declaração ajuda você a entender a experiência que você pretende transformar ou o espaço no qual você está tentando entrar ao criar um novo produto ou serviço.

Uma declaração de problema do cliente bem articulada é importante porque ajuda você e seu time a entender o problema que você está tentando resolver, além de auxiliar no desenvolvimento da empatia com seus clientes.

É importante observar que você precisa validar os problemas do seu cliente através de uma pesquisa do usuário. Este modelo é uma maneira de criar sua declaração de problema, não de analisar o perfil ou as necessidades do seu cliente.

Como criar uma declaração de problema do cliente?

Para criar uma declaração de problema do cliente, certifique-se de descrever as condições e a situação atual do cliente.

Considere como se sentem, como estão sendo impactados financeiramente ou de outras maneiras, e quaisquer outros detalhes importantes sobre seus pensamentos ou sentimentos.

O modelo de Declaração de Problema do Cliente tem instruções claras para criar sua declaração de problema. Há cinco quadrantes no modelo com diferentes propostas. Responde a cada uma delas para criar sua declaração de problema:

Eu sou…

Quem é essa pessoa? Qualquer coisa que identifique seu cliente e indique como essa pessoa é, ou qual problema podem estar enfrentando.

Eu estou tentando…

Aqui você coloca a ação do seu cliente. O que seu cliente precisa e está tentando fazer?

Mas…

O que está impedindo seu cliente de alcançar seu objetivo?

Porque...

A causa do impedimento.

O que faz me sentir…

Como resultado, seu cliente sente X.

Por usar o modelo de Declaração de Problema do Cliente?

Quando você usa o modelo de Declaração de Problema do Cliente, você está pensando sobre os pensamentos e sentimentos do seu cliente, o que aumenta sua probabilidade de criar algo que considerarão valioso.

Além disso, as declarações de problema ajudam os times a alinhar seus esforços em torno de uma meta comum, definir claramente qual é essa meta e se sentir engajados na sua concretização.

Dicas para criar uma Declaração de Problema do Cliente

• Não mencione seu produto ou serviço na declaração em si. Você está se concentrando no problema, não na solução.

• Articule o status quo. Lembre-se, é isso o que você está tentando desfazer.

• Pense nas limitações que seus clientes possam ter.

• Tenha como alvo um grupo específico com quem você possa criar empatia.

• Forneça resultados mensuráveis. Isso facilita a criação de uma métrica que você possa usar para acompanhar seu progresso.

Exemplo de uma Declaração de Problema do Cliente mal escrita

“Os clientes precisam deste produto porque permite que eles tenham acesso aos seus livros no seu telefone.”

Esta declaração de problema do cliente menciona seu produto e não descreve um desafio que seus clientes enfrentam. Embora diga a razão de seu produto ser conveniente, ela não situa seu produto como uma interrupção do status quo, nem a situação atual de seu cliente e a consequência disso em suas vidas.

Exemplo de uma Declaração de Problema do Cliente bem escrita

“Os clientes acham difícil transportar seus livros e correm o risco de esquecer seus livros quando precisarem trazê-los às aulas.”

Esta declaração de problema do cliente não menciona seu produto ou serviço. Em vez disso, ela descreve em detalhes um desafio que seus clientes estão enfrentando e define o problema. Ela especifica o que é particularmente difícil para seus clientes e qual é a consequência disso.