고객 여정 지도

고객 여정 지도 만드는 방법

고객 여정 맵핑은 사용자가 사이트나 앱에서 자신의 목표를 달성하기 위해 어떻게 탐색하는지를 시각화하고 설명하는 방법입니다. 이는 사용자의 여정을 개별 단계로 나누고, 각 단계는 기업과의 접점, 사용자의 의도, 감정, 관련 질적 및 양적 데이터 등 여러 층으로 특징을 이룹니다.

이 맵은 회사에서 제공한 접점과 고객의 개인적 경험 간의 관계를 포괄적으로 시각화하여 보여 줍니다. 이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별하고 다양한 팀과 이해관계자들이 사용자 경험에 맞춰 조율할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 사용자에 대한 이해를 깊게 하고, 고객 경험을 향상하기 위한 투자 영역을 파악하며, 고객 만족도 및 유지를 개선하는 데 필수적입니다.

고객 여정 지도를 만드는 이유

고객 여정 지도에는 여러 가지 이점이 있습니다:

1. 총체적인 사용자 경험 인사이트 - 고객의 여정을 시작부터 끝까지 다양한 관점에서 종합적이고 체계적으로 이해할 수 있습니다.

2. 깊은 사용자 공감 - 사용자 감정과 그 이유를 이해하여 그들의 행동과 감정을 친숙한 이야기로 구성합니다.

3. 크로스 기능적 시너지 - 디자인, 엔지니어링, 마케팅 등 다양한 팀의 관심사를 공통 맵에 통합하여 이해를 공유하고 회사의 집중을 가능하게 합니다.

4. 문제 식별 및 해결책 제안 - 고객의 목표와 상호작용 점, 그리고 그에 따른 감정을 연결하여 주요 문제를 식별하고 잠재적 해결책을 제안합니다.

고객 여정 맵이란?

고객 여정 지도는 사용자가 목표를 달성하기 위해 밟아가는 과정을 이해하기 위해 기업들이 사용하는 시각적 도구로, 사용자 경험 전반에 걸친 동기, 필요, 문제를 반영합니다. 일반적으로 다음을 포함합니다:

1. 고객 페르소나 - 전형적인 고객의 특성, 요구 사항 및 동기를 반영한 가상의 프로필입니다.

2. 단계 - 고객이 목표를 달성하기 위해 제품과 상호작용할 때 거치는 다양한 단계입니다.

3. 터치포인트 - 고객이 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화를 포함하여 제품과 상호작용하는 접점입니다.

4. 감정 - 각 단계에서 고객이 경험하는 다양한 감정으로, 고객 경험을 향상시키기 위한 개선 지점을 파악합니다.

5. 기회 - 고객의 감정을 기반으로 해결할 가치가 있는 이슈를 식별하고 탐색할 수 있는 잠재 솔루션을 제공합니다.

지침 원칙

모든 고객 여정은 다르지만, 몇 가지 핵심 원칙을 따릅니다:

1. 고객 중심 - 맵은 고객의 시각에서 고객 경험을 제시하여 공감을 증진하고 고객의 동기를 이해합니다.

2. 멀티 채널 - 디지털 또는 물리적인 모든 접점이 포함되어 고객 경험을 전체적으로 이해하며, 단일 접점 분석을 피합니다.

3. 접점과 경험의 통합 - 객관적인 접점을 주관적인 감정과 짝지어 고객의 감정과 이유를 이해할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

4. 시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현함으로써 이해도를 높이고, 텍스트나 슬라이드 프레젠테이션보다 소화하기 쉬운 형식을 제공합니다.

5. 목표 지향 - 여정 지도는 고객의 목표 달성을 향한 경로를 묘사하며, 여정 향상이 목표 달성을 증가시켜 회사에 이익을 줄 것임을 시사합니다.

고객 여정 지도 작성 방법

고객 여정 지도를 만드는 7가지 단계:

1. 고객 페르소나 정의하기

2. 고객 목표 선택하기

3. 여정 단계 정의하기

4. 고객 접점 추가하기

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

6. 맵을 더욱 풍부하게 만들기

7. 어디에서 행동할지 식별하기

워크숍 팁

기본 고객 여정 지도는 개별적으로 빨리 만들 수 있지만, 워크숍에서 다양한 기능의 팀을 포함시키면 더 풍부하고 다채로운 맵을 제공할 수 있습니다. 이는 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자 간의 조율을 도와줍니다.

이러한 워크숍을 위해서는 90분에서 2시간을 할당하고 다양한 기능의 사람들을 포함시키는 것을 고려하세요. 예를 들어:

• 사용자 조사 또는 디자인

• 엔지니어링

• 마케팅 (특히 CRM)

• 고객 서비스

• 영업 및 계정 관리

• 분야 전문가

• CEO, 창립자, 또는 총괄 관리자

워크숍에서 각 단계의 진행 과정은 고객 여정 지도를 구축하는 데 도움이 되도록 안내될 것입니다.

기본적인 고객 여정 지도 작성은 개인적으로 빠르게 할 수 있지만, 워크숍에서 다양한 기능 팀을 참여시킴으로써 더 풍부하고 다양한 지도를 만들 수 있습니다. 이는 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자 사이의 변화 정당성을 조정하는 데도 도움이 됩니다.

이러한 워크숍에는 90분에서 2시간 정도의 시간을 할당하고 다음과 같은 다양한 기능별 사람들을 포함하는 것을 고려하세요:

1. 사용자 연구 또는 디자인

2. 엔지니어링

3. 마케팅 (특히 CRM)

4. 고객 서비스

5. 영업 및 계정 관리

6. 분야 전문가

7. CEO, 창립자 또는 총괄 매니저

1. 고객 페르소나 정의하기

고객은 고객 여정 지도의 주요 인물이므로 그들이 누구인지 명확히 이해하는 것이 필요합니다. 페르소나는 "저는 ... 하고 싶어요" 또는 "저는 ... 필요해요" 형식으로 그들의 필요를 작성하여 정의해야 합니다. 예를 들면:

• 나는 가능한 한 빨리 내가 찾고 있는 것을 찾고 싶어요

• 내 물건이 도착할 것이라는 것을 알고 싶어요

• 내 물건이 정말 빨리 도착하길 원해요

2. 고객 목표 식별하기

당신의 페르소나에 대해 매핑할 목표를 결정하세요. 예를 들면:

• Tier: 전기 자전거를 예약하고 목적지에 도착하기

• Moonpig: 생일 카드를 누군가에게 보내기

• Sky: 영화를 보기

또는 더 작고 구체적인 여정일 수도 있습니다. 예를 들어:

• X: 계정 만들기

• Zalando: 반품 신청

• Revolut: 청구 오류 해결

3. 여정 단계 정의하기

고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 여정을 6~10단계로 나눕니다. 이것이 맵의 수평 축이 됩니다.

4. 고객 접점 추가하기

고객 여정의 각 단계마다 회사와의 접점을 추가합니다:

• 앱 사용

• 웹사이트 방문

• 이메일, 알림 및 광고

• 전화 또는 채팅을 통한 고객 서비스 에이전트와의 대화

• 물리적 객체 사용 (예: Tier 전기 자전거 사용)

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

고객이 각 단계에서 어떻게 생각하고 느끼는지를 추가하세요. 이는 사용자 리서치에 기반하는 것이 가장 좋지만, 사용자에 대한 공감을 통해 시작하고, 고객 리서치를 통해 들은 내용을 기반으로 이러한 감정을 업데이트할 수 있습니다.

6. 맵을 더 풍부하게 만들기

유용하다고 생각되는 다른 레이어를 맵에 추가하세요. 예를 들어:

• 문제 제기 - "어떻게 하면 ...할 수 있을까?" 형식으로 해결해야 할 주요 문제를 제시합니다.

• 기능 아이디어 - 새로운 기능이나 기존 기능 변경에 대한 아이디어를 제안합니다.

• 고객 인용문 - 인터뷰나 소셜 미디어, 고객 서비스에서 얻은 실제 고객의 인용문.

• 인사이트 - 고객 여정에서 사용자 행동을 이해하는 데 도움을 주는 정량적 인사이트와 분석을 포함합니다.

• 지표 - 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지 측정하고자 하는 KPI를 포함합니다.

• 기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 내부 및 타사 시스템.

다시 말하지만, 여기에는 정답이 없으며, 여러분이 이끌고 싶은 대화의 종류에 따라 달라집니다.

7. 수행할 대책 확인

이제 고객 여정에서의 갭을 파악할 수 있으며, 이러한 갭을 해결할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다. 누구나 쉽게 볼 수 있도록 맵에 이를 강조 표시하세요.

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