고객 여정 맵

고객 여정 맵 작성 방법

고객 여정 매핑은 사용자가 사이트나 앱을 통해 목표를 달성하는 과정을 시각화하고 설명하는 방법입니다. 사용자의 여정을 여러 단계로 나누며, 각 단계는 회사와의 터치포인트, 사용자의 의도, 감정, 관련된 정성적 및 정량적 데이터 등의 여러 레이어로 특징지어집니다.

이 맵은 회사가 제공한 터치포인트와 고객의 개인 경험 간의 관계를 총체적으로 시각화한 것입니다. 이를 통해 고객 경험 향상을 위한 분야를 식별하고 다양한 팀과 이해관계자들이 사용자 경험에 대해 일치시킬 수 있습니다.

고객 여정 지도는 사용자 이해를 더 깊게 하며, 고객 경험을 향상시키기 위한 투자 영역을 명확히 하고, 고객 만족도 및 유지율을 높이는 데 필수적입니다.

왜 고객 여정 지도를 만들어야 할까요

고객 여정 지도는 여러 가지 이점을 제공합니다:

1. 전체적인 사용자 경험 인사이트 - 고객의 여정을 시작부터 끝까지 다양한 관점에서 포괄적이고 체계적으로 이해할 수 있게 합니다.

2. 깊은 사용자 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 이해하며, 그들의 행동과 감정을 공감할 수 있는 서사로 구성합니다.

3. 크로스 펑셔널 시너지 - 다양한 팀의 특정 관심사를 통합하여(디자인, 엔지니어링, 마케팅 등) 공통적인 맵에서 조화로운 이해와 회사의 집중을 돕습니다.

4. 문제 식별 및 해결책 제안 - 고객의 목표와 상호작용 지점 및 그에 따른 감정을 연결하여 주요 문제를 파악하고 잠재적인 해결책을 제시합니다.

고객 여정 맵이란?

고객 여정 맵은 고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 단계를 이해하기 위해 기업이 사용하는 시각적 도구로, 사용자 경험 전반에 걸친 동기, 필요, 문제를 반영합니다. 일반적으로 다음을 포함합니다:

1. 고객 페르소나 - 일반적인 고객의 특징, 요구사항, 동기를 반영한 가상의 프로필입니다.

2. 단계 - 고객이 제품과 상호작용하며 목표를 달성하기 위해 거치는 다양한 단계입니다.

3. 접점 - 고객과 제품 간의 상호작용으로, 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화 등이 포함됩니다.

4. 감정 - 각 단계에서 고객이 경험하는 다양한 감정으로, 이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 파악합니다.

5. 기회 - 고객의 감정에 기반하여 해결해야 할 문제점과 탐색할 수 있는 잠재적 해결책을 식별합니다.

지침 원칙

모든 고객 여정은 서로 다르지만, 공통적인 주요 원칙을 따릅니다:

1. 고객 중심적 - 고객의 경험을 그들의 관점에서 나타내어 공감을 불러일으키고 그들의 동기를 이해할 수 있어야 합니다.

2. 다채널 - 모든 접점, 즉 디지털이든 물리적이든 포함하여 고객 경험의 전체적인 관점을 제공하고, 단일 접점 분석을 피해야 합니다.

3. 접점과 경험의 통합 - 객관적인 접점과 주관적인 감정을 결합하여 고객의 감정과 그 이유에 대한 인사이트를 제공합니다.

4. 시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현하여 텍스트나 슬라이드 프레젠테이션보다 이해하기 쉬운 형식을 제공합니다.

5. 목표 지향적 - 여정 지도는 고객이 목표를 향해 가는 과정을 묘사해야 하며, 이를 향상시키는 것이 목표 달성률을 높여 회사에 이익이 되는 것을 의미합니다.

고객 여정 지도 구축 방법

고객 여정 지도를 만드는 7단계:

1. 고객 페르소나 정의

2. 고객 목표 선택

3. 여정 단계 정의

4. 고객 접점 추가

5. 고객의 생각과 감정 추가

6. 지도를 더욱 풍부하게

7. 실행할 부분 식별

워크숍 팁

기본적인 고객 여정 지도는 개별적으로 신속하게 만들 수 있지만, 워크숍에서 다기능 팀을 참여시키면 더 풍부하고 다양한 지도를 만들 수 있습니다. 또한 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자 간의 정렬을 도울 수 있습니다.

이러한 워크숍을 위해서는 90분에서 2시간을 할당하고 다음과 같은 다양한 기능의 사람들을 포함하는 것을 고려하세요:

• 사용자 조사 또는 디자인

• 엔지니어링

• 마케팅(특히 CRM)

• 고객 서비스

• 영업 및 계정 관리

• 전문가

• CEO, 창업자 또는 총괄 관리자

워크숍에서 각 단계의 진행은 고객 여정 맵 구축을 도와주는 가이드에 따라 이루어집니다.

기본적인 고객 여정 맵은 개별적으로 빠르게 만들 수 있지만, 크로스펑셔널 팀과의 워크숍을 통해 더욱 풍부하고 다양한 맵을 작성할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자를 변경 정당성으로 조율하는 데 도움이 됩니다.

이러한 워크숍에서는 90분에서 2시간을 할애하고, 다음과 같은 다양한 기능의 사람들을 포함하는 것을 고려하세요:

1. 사용자 조사 또는 디자인

2. 엔지니어링

3. 마케팅 (특히 CRM)

4. 고객 서비스

5. 영업 및 계정 관리

6. 분야 전문가

7. CEO, 창립자, 또는 총괄 관리자

1. 고객 페르소나 정의하기

고객은 고객 여정 맵에서 중심적인 인물이므로, 그들을 명확히 이해하는 것이 중요합니다. 페르소나는 "나는 ... 하고 싶다" 또는 "나는 ... 필요하다"의 형식으로 작성된 필요에 따라 정의되어야 합니다. 예를 들면:

• 나는 내가 찾는 것을 최대한 빨리 찾고 싶다

• 나는 내 물건이 도착할 것이라는 것을 알고 싶다

• 나는 내 물건이 정말 빨리 도착했으면 좋겠다

2. 고객 목표 식별하기

페르소나의 목표를 맵핑하려는 목표를 결정하세요. 예를 들어:

• 티어: 전동 자전거를 예약하고 목적지에 도착하기

• 문피그: 생일 카드를 보내기

• 스카이: 영화 보기

혹은 더 작은, 구체적인 여정일 수도 있습니다. 예시:

• X: 계정 만들기

• 잘란도: 반품 보내기

• 레볼루트: 청구 오류 해결하기

3. 여정 단계 정의하기

고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 과정을 6-10단계로 나누세요. 이것이 맵의 가로축이 됩니다.

4. 고객 접점 추가하기

고객 여정의 각 단계에서, 회사와의 접점을 추가하세요:

• 앱 사용

• 웹사이트 방문

• 이메일, 알림 및 광고

• 전화나 채팅으로 고객 서비스 직원과 대화

• 물리적 물체 사용 (예: 티어 전동 자전거 이용)

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

고객이 각 단계에서 어떤 생각과 감정을 갖는지를 추가하세요. 이는 사용자 조사를 기반으로 하는 것이 가장 좋지만, 사용자에 대한 공감을 통해 시작할 수 있고, 나중에 고객 연구에서 들은 내용을 반영하여 업데이트할 수 있습니다.

6. 맵을 더욱 풍성하게

맵에 유용하다고 생각되는 다른 요소들을 추가하세요. 예를 들어:

• 도전 과제 - "우리는 어떻게 해야 할까…" 형식으로 해결해야 할 주요 문제 진술

• 기능 아이디어 - 새로운 기능이나 기존 기능 변경에 대한 아이디어

• 인용문 - 인터뷰, 소셜 미디어, 고객 서비스에서 나온 실제 고객 인용문

• 인사이트 - 고객 여정에서 사용자의 행동을 이해하는 데 도움을 주는 정량적 인사이트와 분석

• 지표 - 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지 측정하고자 하는 KPI

• 기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 내부 및 제3자 시스템

다시 말하지만, 여기에는 옳고 그름이 없으며, 이는 여러분이 이끌고자 하는 대화의 종류에 따라 다릅니다.

7. 실천할 부분 식별

이제 고객 여정에서의 갭을 식별하고 이를 해결할 기회를 찾아볼 수 있을 것입니다. 맵에서 이러한 부분을 강조 표시하여 누구나 쉽게 볼 수 있도록 하세요.

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