Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
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À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Brainstorming Inversé
Idéal pour:
Ideation, Brainstorming, Team Meetings
Le Brainstorming Inversé est une technique qui incite un groupe à réfléchir à des problèmes plutôt qu'à des solutions. Parce que nous pensons naturellement à des problèmes, c'est un excellent moyen d'amener un groupe à anticiper les problèmes qui peuvent survenir au cours d'un projet. Pour vous engager dans un brainstorming inversé, commencez par identifier le problème, puis pensez aux choses qui pourraient l'exacerber. Demandez à votre équipe de générer des idées sur les façons dont le problème pourrait s'aggraver. Inversez à nouveau les problèmes en solutions, puis évaluez vos idées.
Modèle d'Analyse Coût Bénéfice
Idéal pour:
Leadership, Prise de décision, Planification Stratégique
Avec beaucoup de décisions à prendre au jour le jour, et chacune donnant l'impression d'être à enjeux élevés, il est facile pour une entreprise ou une organisation de se sentir dépassée. Vous avez besoin d'un moyen systématique d'analyser des risques et des bénéfices. Une analyse coût bénéfice vous donne la clarté dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées. Ce modèle vous permettra de mener une ACA pour aider votre équipe à évaluer les avantages et les inconvénients de nouveaux projets ou propositions commerciales et, en fin de compte, aider votre entreprise à préserver un temps précieux, de l'argent ou un capital social.
Modèle d'Analyse PESTEL
Idéal pour:
Idéation, Planification Stratégique, Business Management
Vous voulez garder votre entreprise sécurisée et performante ? Vous devez d'abord savoir comment vous serez affecté par des éléments et des facteurs extérieurs, en particulier ceux qui sont de nature politique, économique, sociale, technologique, environnementale et légale. Une analyse PESTEL vous aide à identifier ces facteurs et à vous y préparer. Avec ce modèle facile à utiliser, vous pouvez effectuer une analyse PESTEL, puis utiliser les résultats pour façonner votre planification stratégique, votre allocation budgétaire, votre marketing, vos mises à jour produits et vos initiatives de changement organisationnel.
Modèle de proposition de projet
Idéal pour:
Gestion de projet, Documentation, Planification de projet
Peu importe le type de projet, le modèle de proposition de projet peut représenter une étape cruciale pour clarifier son contexte, ses objectifs et sa portée afin d'obtenir l'adhésion des parties prenantes. Une proposition de projet décrit ce que vous voulez accomplir, vos objectifs et la façon dont vous comptez les atteindre. Généralement, une proposition de projet donne au lecteur un certain contexte sur le projet, explique pourquoi il est important et répertorie les actions que vous entreprendrez pour le mener à bien. Les propositions de projet ont une multitude d'utilisations. Souvent, les entreprises utilisent des propositions de projet pour obtenir l'adhésion externe d'un donateur ou d'une partie prenante extérieure. Mais de nombreuses entreprises élaborent également des propositions de projet pour une adhésion interne.
Modèle de Daily Standup (Réunion Quotidienne)
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Réunions, Développement de logiciels
Toute l'équipe se réunit pour faire le point sur la veille et discuter de la journée à venir. Ces réunions quotidiennes, également appelées « daily standups » ou « daily scrums », sont brèves mais puissantes : elles identifient les obstacles, donnent la parole à chaque membre de l'équipe, favorisent la collaboration, maintiennent les progrès sur la bonne voie et permettent finalement aux équipes de travailler ensemble efficacement. Ce modèle vous permet de planifier facilement des réunions quotidiennes pour votre équipe. Tout commence par le choix d'une date et d'une heure, la création d'un agenda et le maintien du même format tout au long du sprint.
Modèle Technology Product Canvas
Idéal pour:
Gestion de produit, Développement de logiciels, Feuilles de route
Créé à l'origine par Prem Sundaram, le Technology Product Canvas permet aux équipes de produits et d'ingénierie de s'aligner sur leur feuille de route commune. Le canvas combine des méthodologies agiles avec des principes UX pour aider à valider les solutions de produit. Chaque équipe énonce et visualise à la fois les objectifs du produit et de la technologie, puis discute explicitement de chaque étape de la feuille de route. Cet exercice garantit que les équipes sont synchronisées et que tout le monde part avec des attentes et une direction claires. En suivant le processus de création d'un canevas d'alignement Technologie/Produit, vous pouvez commencer à gérer l'alignement entre les équipes, en moins d'une heure.