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Modèle Voix du Client

Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.

À propos du modèle Voix du Client

Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.

Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.

La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?

Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation. 

Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.

Qu'est-ce qu'une voix du client ?

La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.

Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.

Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...

  • Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?

  • Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?

  • Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?

Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition. 

Quand utiliser le modèle Voix du client

Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...

  • Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.

  • Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.

  • Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.

  • Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.

La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :

  • La compréhension des besoins du client

  • La prise de décisions commerciales axée sur le client

  • La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence

  • L'amélioration de la réputation de la marque

  • L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps

  • La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs

Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.

Créez votre propre cadre de voix du client

Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.

  1. Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.

  2. Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.

  3. Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti. 

  4. Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.

FAQ about the Voice of the Customer

Qu'entend-on par "voix du client" ?

La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.

Modèle Voix du Client

Commencer avec ce modèle maintenant.

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