Canevas des points de contact client

Pourquoi l’utiliser ?

Analysez et optimisez le parcours client existant, concevez un parcours amélioré et imaginez des cas d’utilisation en analytique et IA pour optimiser l’expérience client.

Quand l’utiliser ?

Dans la phase Business Understanding d’un atelier Data & AI de pensée design pour analyser et/ou concevoir le parcours client. Dans une étape ultérieure, vous pouvez ensuite imaginer des cas d’utilisation en analytique et IA qui améliorent l’expérience client et définir des métriques et des kPI pour mesurer la performance marketing et de l’équipe de vente.

Comment utiliser ?

I. Préparation

① Remplissez le canevas ...

a) En-tête : Identifiez par le badge Focus on avec un pense-bête blanc définissant le modèle économique. Ne mélangez pas les parcours client de groupes de clients différents mais sélectionnez un seul, p. ex. B2C vs. B2B, pays, etc.

b) Pied de page : Ajoutez une légende avec des pense-bêtes aux couleurs correspondantes :

• Pense-bêtes verts : « Point de contact client existant »

• Pense-bêtes jaunes : « Point de contact client planifié »

• Pense-bêtes rouges : « Point de contact client manquant »

• Pense-bêtes bleus : « Idée de cas d’utilisation : problème/question, solution ou bénéfice »

• Pense-bêtes blancs : « Hypothèse critique ou question ouverte »

II. Analyse / conception du parcours client

(2-6) Remplissez les cases dans l’ordre numéroté avec les principaux points de contact du parcours client. Utilisez des pense-bêtes verts pour les points de contact existants, rouges pour les points de contact manquants et jaunes pour les points de contact planifiés ou en cours. Discutez, structurez et regroupez les pense-bêtes afin que tous les participants acquièrent une compréhension business cohérente et approfondie. Concentrez-vous également sur les points de contact critiques et éliminez les pense-bêtes peu importants : sur le bord droit du canevas sous Écartés.

Astuce : Connectez les pense-bêtes, c.-à-d. les points de contact, par des flèches pour visualiser les flux utilisateur potentiels. Modifiez l’épaisseur des flèches pour indiquer quels parcours reçoivent le plus de trafic utilisateur.

III. Idéation de cas d’utilisation

Pour chaque point de contact client, réfléchissez à la façon dont l’analytique et l’IA pourraient contribuer à l’améliorer. Il existe trois manières de trouver une idée de cas d’utilisation :

i. Orienté problème : Quels problèmes non résolus ou quelles questions sans réponse se posent concernant cet élément ? Inscrivez le problème ou la question sur un pense-bête bleu à côté de la note de l’élément, en le précédant du préfixe « Problème : ».

ii. Orienté solution : Quelles solutions potentielles pourraient améliorer cet élément ? Ajoutez un pense-bête bleu avec le préfixe « Solution : » pour indiquer la solution.

iii. Orienté bénéfice : Quels bénéfices souhaite-t-on pour cet élément ? Ajoutez un pense-bête bleu avec le préfixe « Bénéfice : » lié à l’élément.

IV. Regroupement des cas d’utilisation

Vérifiez s’il y a des doublons et éliminez-les. Regroupez les idées de cas d’utilisation similaires en domaines d’application (par exemple, analytique marketing, analytique des ventes, études client, analytique des réseaux sociaux) et nommez le groupe : ajoutez un pense-bête bleu, écrivez le nom du domaine dessus et soulignez-le. Sinon, utilisez des étiquettes pour regrouper les cas d’utilisation.

V. Priorisation des cas d’utilisation

Faites voter les participants sur l’impact de chaque idée de cas d’utilisation par rapport à l’objectif de l’atelier, en se posant les questions suivantes :

• Si ce problème était résolu ou que cette question trouvait une réponse, ...

• Si nous avions cette solution en place, ...

• Si nous pouvions obtenir ce bénéfice, ...

... dans quelle mesure cela nous aiderait-il à atteindre l’objectif, par exemple : réduire les dépenses marketing, attirer de nouveaux clients, vendre davantage de produits ?

Astuce : Il est recommandé que chaque participant dispose de 3 points et puisse attribuer au maximum 2 points sur un même pense-bête.

VI. Étapes suivantes

Comptez les votes des cas d’utilisation d’un groupe (domaine d’application) et sélectionnez le domaine qui totalise le plus de votes. Une étape suivante possible consiste à déterminer la maturité analytique de ce domaine d’application et à élaborer une feuille de route analytique pour la mise en œuvre des cas d’utilisation au sein de ce domaine. Pour ce faire, copiez tous les pense-bêtes bleus pertinents (cas d’utilisation) dans les champs Sort in situés sur le bord gauche du Analytics & AI Maturity canevas.

Astuce : En travail hors atelier, les participants peuvent consigner les cas d’utilisation dans un catalogue de cas d’utilisation.

Où en trouver davantage ?

Datentreiber vous propose non seulement ce modèle Miroverse, mais aussi :

• Le Data & AI Business Design Kit propose de nombreux canevas open source pour appliquer la méthode Data & AI Business Design.

• De plus, la Data & AI Business Design Community, gratuite, offre un espace d’échanges, d’événements et de contenu d’experts.

• Des formations payantes, en ligne et sur site, avec certification, sont proposées par la Data & AI Business Design Academy.

• De nombreux outils de gestion complémentaires, modèles d’ateliers et plans-types de projet sont disponibles dans notre Data & AI Business Design Bench commercial.

• Notre Data & AI Business Consulting propose un service d’assistance pour votre stratégie données et IA, ainsi que pour vos projets d’innovation et de transformation.

Si cela vous intéresse ou si vous avez des questions ou du feedback, contactez-nous à: info@datentreiber.de.

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