Une carte du parcours client est une activité business où les participants visualisent les interactions qu’un client a avec un produit ou un service.
C’est une approche centrée sur l’humain pour comprendre ce que les clients font, pensent et ressentent lors des étapes clés de leur parcours, de la prise de conscience à la fidélité.
Ce modèle de workshop encourage les entreprises à cartographier les actions, questions, points douloureux et moments de succès des clients, tout en identifiant des opportunités pour mieux les accompagner à chaque étape.
Contrairement à une cartographie des processus, qui se concentre sur les workflows internes, une carte du parcours client place le point de vue du client au centre pour dévoiler des perspectives qui informent des décisions plus intentionnelles.
