Carte de l'expérience client : E-Commerce

Ce modèle est conçu pour aider les équipes e-commerce à collaborer et à comprendre l'ensemble de l'expérience client.

Qu'est-ce qu'une carte d'expérience client ?

Une carte d'expérience client (ou carte du parcours client) est un cadre structuré qui capture l'ensemble du parcours qu'un client effectue avec votre marque—ce qu'ils font, ce qu'ils pensent et comment ils se sentent à chaque interaction. Elle ne se contente pas de suivre les étapes ; elle révèle les motivations, les frustrations et les moteurs émotionnels derrière les décisions.

Pourquoi les cartes d'expérience client sont importantes

Les cartes d'expérience client vous aident à voir le parcours à travers les yeux de votre client, à identifier les moments de friction et de satisfaction, et à aligner votre équipe sur ce qui stimule vraiment la fidélité.

À mesure que les entreprises adoptent les cartes d'expérience client, ce qui semblait auparavant un parcours chaotique et imprévisible devient un système structuré et éducatif.

De la première publicité qu'un client voit, aux signaux de confiance qu'il recherche avant d'acheter, jusqu'au service après-vente qui déterminera s'il reviendra, chaque interaction façonne la perception qu'ont les clients de votre marque.

Une carte d'expérience client vous fournit le cadre pour capturer ces moments, comprendre les émotions derrière eux et transformer des points de contact fragmentés en un parcours fluide et intentionnel.