Ce modèle est conçu pour aider les équipes eCommerce à collaborer et à comprendre l'expérience client complète.
Qu'est-ce qu'une carte de l'expérience client
Une carte de l'expérience client (ou carte du parcours client) est un cadre structuré qui capture l'ensemble du parcours qu'un client entreprend avec votre marque : ce qu'il fait, ce qu'il pense et comment il se sent à chaque interaction. Elle ne se contente pas de suivre des étapes ; elle révèle les motivations, les frustrations et les moteurs émotionnels derrière les décisions.
Pourquoi les cartes d'expérience client sont importantes
Les cartes d'expérience client vous aident à voir le parcours à travers les yeux de vos clients, à identifier les moments de friction et de satisfaction, et à aligner votre équipe sur ce qui génère réellement la fidélité.
À mesure que les entreprises adoptent les cartes d'expérience client, ce qui semblait autrefois être un parcours chaotique et imprévisible devient un système structuré et compréhensible.
De la première publicité qu'un acheteur voit, aux signes de confiance qu'il recherche avant d'acheter, jusqu'au service après-vente qui détermine s'il reviendra, chaque interaction façonne la perception de votre marque par vos clients.
Une carte d'expérience client vous fournit le cadre pour capturer ces moments, comprendre les émotions qui les sous-tendent, et transformer des points de contact fragmentés en un parcours fluide et intentionnel.
