Canevas de Carte d’empathie

APERÇU :

Pour créer des produits qui fonctionnent réellement pour les gens, nous devons d'abord empathiser avec eux... marcher dans leurs chaussures... comprendre ce qui les motive et ce qui les agace.

La Carte d’empathie nous permet de vivre les choses du point de vue de nos clients. Cet exercice va bien au-delà de leurs besoins superficiels (ce qu'ils disent vouloir) et explore les besoins latents ainsi que les déclencheurs émotionnels qui influencent leur comportement et impactent les décisions qu'ils prennent.

Vous pouvez créer une carte d’empathie individuelle pour chaque personne avec laquelle vous menez des recherches, ou vous pouvez combiner plusieurs personnes en une seule carte d’empathie ressemblant à un persona.

POURQUOI LE FAIRE ?

• Générer une base solide de compréhension/empathie pour vos clients

• Obtenir un alignement au sein de votre équipe

• Trouver des thèmes et générer des insights pour de futures idéations

• Aider votre équipe principale à diffuser la « voix du client » auprès des parties prenantes

• Réduire les biais personnels dans vos conceptions

• Révéler les besoins latents dont vos clients ignorent l’existence

PRÉPARATION DE L’ATELIER :

• Fonctionne mieux avec 2-4 personnes

• Durée : 1 à 2 heures selon la quantité de données et le nombre de cartes que vous créez

• Fournitures : ce tableau Miro, un esprit ouvert et un peu d’humilité !

FLUX DE L'ATELIER :

1. Commencez par les données. Cela pourrait être :

• Notes des entretiens clients

• Retours collectés auprès de votre équipe expérience client

• Observations en regardant les personnes interagir avec votre produit

• Tout moyen d'obtenir des retours directs des clients

2. Ajoutez des pense-bêtes au tableau :

• Décomposez ces données en une pensée ou concept par pense-bête

• Placez-les sur le tableau où ils ont le plus de sens. Gardez à l'esprit que certaines notes pourraient se trouver à plusieurs endroits. Ne vous attardez pas dessus...prenez une décision rapide et continuez

• Chacun doit travailler seul jusqu'à ce que toutes les notes soient disposées sur le tableau

3. Discussion ouverte :

• Passez en revue les notes et pensez à voix haute pour stimuler une discussion plus approfondie

• Posez des questions ou contestez le placement

• Identifiez les lacunes dans la compréhension—que devez-vous encore apprendre ?

Qu'est-ce que nous capturons ?

• CONTEXTE / INFO : Toute information pertinente sur cette personne ou ce groupe de personnes.

• QUE DISENT-ELLES ? Utilisez des "citations directes" si possible. Capturer leur terminologie.

• QUE PENSENT-ELLES ? Lisez entre les lignes. Qu'est-ce qu'elles retiennent ?

• QUE RESSENTENT-ELLES ? Leur état émotionnel. Sont-elles anxieuses ? En extase ? Ennuyées ?

• QUE FONT-ELLES ? Leurs tâches ? Comportement physique ? Actions qu'elles entreprennent ?

• LEURS OBJECTIFS ? Que veulent-elles accomplir ? Leurs 'Tâches à effectuer' ?

• LEURS DOULEURS ? Qu'est-ce qui les frustre ? Qu'est-ce qui les en empêche ?

ADAPTATION :

Je vous encourage à réfléchir à comment vous pourriez ajouter à cet exercice, ou le modifier. Votre situation est probablement unique. Pouvez-vous commencer avec vos personas existants au centre ? Pourriez-vous faire en sorte que toute cette carte soit centrée sur la découverte d'insights pour une fonctionnalité que vous expérimentez ? Pourriez-vous ajouter une section narrative pour capturer une histoire de chaque personne ?

Le ciel est la seule limite... amusez-vous et essayez quelque chose de nouveau !