Atelier de plan d'action pour le service

L'objectif du tableau est d'aider votre équipe à créer ensemble des plans d'action pour le service, avec divers niveaux de détail. 

Qu’est-ce qu’un plan d’action ?

Un plan d’action est un outil opérationnel qui visualise les composantes d’un service avec suffisamment de détail pour l’analyser, le mettre en œuvre et l’améliorer. Les plans d’action montrent l’orchestration des personnes, des points de contact, des processus et des technologies à la fois en scène (ce que voient les clients) et en coulisses (ce qui est en arrière-plan). 

Nous avons conçu ce modèle pour aider les équipes distantes et dispersées à dresser un tableau de leur état actuel ou de leur état cible des services. Chez Xero, nous avons utilisé cette série de modèles pendant plus de 180 heures d'ateliers dans de nombreux pays, avec plus de 100 personnes participantes - nous pensons donc qu'ils fonctionnent bien ! 

Ce tableau inclut des activités brise-glace, un canevas de contexte, une carte d'empathie, des plans d'action (un concept que nous avons créé pour capturer les transitions de service nécessaires pour passer de l'état actuel à l'état cible) et une matrice de retours d'atelier. Nous avons inclus deux modèles de service blueprint sur mesure, un simplifié et un plus détaillé, alors choisissez le modèle qui vous convient le mieux ! 

Raisons clés d’utiliser un plan d’action

• Visuel et transparent - Visualiser des services à travers des plans d’action nous aide à comprendre tous les éléments en mouvement — leurs interconnexions, dépendances et relations avec les produits. Communiquer visuellement ces connaissances aux collaborateurs et parties prenantes transforme ce qui était un concept abstrait en quelque chose de tangible et de plus facile à raconter.

• Aligner le travail de bout en bout de manière transversale - les plans d’action fournissent une compréhension commune du fonctionnement de vos services. Cela est particulièrement précieux lorsque des équipes et des groupes de travail (localement et à l'échelle mondiale) se réunissent pour réaliser une vision de service. Les plans d’action aident à s’assurer que, une fois construits, les éléments de l’expérience s’emboîtent correctement comme prévu.

• Identification des opportunités - en ayant une visibilité sur les personnes, les processus et la technologie, il est très facile d'identifier ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Les plans d’action peuvent facilement nous permettre de cartographier comment les processus et procédures internes causent des problèmes aux clients et en interne. En ayant cette vision, les plans d’action créent une feuille de route unique à travers les flux de mise sur le marché pour opérer dans des expériences, et non dans des silos ou départements.

• Prototypage - Le plan d’action de service est un excellent processus pour prototyper rapidement la prestation de services en basse fidélité. Les plans d’action de service peuvent être utilisés comme des canevas pour recueillir des insights et explorer la faisabilité commerciale et la viabilité opérationnelle de différentes solutions. Les plans d’action peuvent également être utilisés comme scripts pour faciliter et visualiser le flux client et l’architecture de l’expérience de service.

Niveau de zoom : hélicoptère à microscope

Les plans d’action sont conçus pour être lus à différents niveaux de zoom : d'une vue macro, « hélicoptère », à une vue microscopique et détaillée.

La vue hélicoptère fournit suffisamment d'informations pour définir le groupe cible, l'épisode et les étapes qu'ils doivent suivre pour réaliser des actions.

La vue la plus détaillée, microscopique, se situe au niveau des points de contact. À ce stade, vous pouvez voir précisément comment un client interagit avec votre produit ou service, les équipes ou les personnes impliquées dans cette interaction, et où cela se situe dans l'objectif plus large que le client essaie d'atteindre.

Les plans d’action sont des documents vivants dans Miro, ils sont numériques afin de rester précis. C'est votre responsabilité de les maintenir ainsi afin qu'ils restent utiles pour nous maintenant et à l'avenir.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous avons réalisé le projet pour lequel nous avons utilisé ce modèle initial, vous pouvez également lire notre article en deux parties sur Future of facilitation: digital blueprinting on a global scale.