Modelo de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o modelo de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
Sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente
O modelo de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda você a definir seu Mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este modelo para identificar todos os pontos de contato com o cliente de seu produto ou marca, marcando quais estão em boa ordem e quais precisam de melhorias.
Continue lendo para saber mais sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente.
O que é um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente?
Um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente é onde você pode mapear um cronograma visual com todas as interações e pontos de contato do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhoria e o está funcionando bem.
O mapa dos pontos de contato com o cliente ajuda você a trazer mais detalhes para seu mapa da jornada do cliente, onde você se aprofundará mais em como seu cliente pensa e se sente sobre sua marca durante sua jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos. Ambos os modelos são complementares.
Benefícios de usar um mapa dos pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa dos pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você vai descobrir quando criar seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente:
1. Antecipar os vários trajetos do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento dos pontos de contato com o cliente é que você pode definir vários trajetos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras nas quais os clientes podem usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que provoca a rotatividade.
2. Entender a perspectiva do cliente
Uma das principais razões para empresas usarem mapas dos pontos de contato com o cliente é para obter uma compreensão mais incisiva sobre como o cliente experiencia seu produto. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar porque os consumidores fazem as escolhas que fazem e qual aspecto do seu produto é o mais valioso para eles.
3. Informar atualizações e novos recursos
Sempre que quiser atualizar seu produto ou adicionar novos recursos, você deve trazer a perspectiva do cliente. Ao ajudar a compreender as etapas e recursos que são mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações são mais vantajosas e prioritárias.
4. Alcançar personas do cliente mais precisamente
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece uma melhor compreensão das diferentes personas do comprador. Com este entendimento, você pode criar diferentes trajetos para personas distintas e fornecer uma experiência mais personalizada para cada uma delas.
5. Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao ajudar você a entender quais são as necessidades do cliente, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente também facilita a identificação das etapas nas quais os clientes precisam de mais apoio, permitindo que você direcione seus esforços de suporte.
Quando usar mapas dos pontos de contato com o cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente são usados mais frequentemente por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas existem inúmeras situações em que o mapeamento dos pontos de contato com o cliente pode ser útil.
1. Visualizar a experiência do cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas da trajetória do cliente pelo produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do seu cliente.
Uma vez que você possa ver todos os pontos de contato, poderá observar onde está falhando em atender às expectativas dos consumidores. Com essas informações será possível fazer otimizações para criar uma melhor experiência para o usuário.
2. Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento dos pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver enfrentando rotatividade, ele pode ajudar você a ver onde seu cliente pode estar encontrando um obstáculo que o afasta da sua marca.
3. Melhorar o alinhamento da missão
Suponha que esteja tendo dificuldades no alinhamento multifuncional. Neste caso, pode ser útil reunir seus times para colaborar na criação de um mapa dos pontos de contato com o cliente e garantir que esteja colocando o cliente em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente
Seja você um veterano ou novato no mapeamento dos pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação de seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente. Comece selecionando o modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente e siga os passos a seguir para criar o seu.
1. Definir um cronograma
Identifique cada fase da jornada do seu cliente e adicione-as a um cronograma linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identificar cada ponto de contato do cliente como uma jornada de ponta a ponta
Adicione a interação de cada cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases da compra: antes, durante e depois.
3. Analisar as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que em seu produto excedeu as expectativas do seu cliente? Onde foi insuficiente?
4. Aprimorar
Depois de criar seu mapa dos pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e sua marca evoluem, você pode iterar e melhorar continuamente seu mapa dos pontos de contato com o cliente como desejar.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template para Gráfico Burndown
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Workflows Ágeis, Mapeamento
Opa, acompanhe você mesmo o seu ritmo! Isso significa saber quanto trabalho resta e, com base na data de entrega, quanto tempo você terá para cada tarefa. Perfeito para gerentes de projeto, os gráficos de burndown criam uma visualização clara do trabalho restante de um time para ajudar a concluí-lo dentro do prazo e do orçamento. Esses gráficos também têm outros grandes benefícios. Eles incentivam a transparência e ajudam os membros individuais do time a estarem cientes do seu ritmo de trabalho para que possam ajustá-lo ou mantê-lo.
Modelo de documento de requisitos do produto (PRD)
Ideal para:
Product Development, Product , Management
O modelo de documento de requisitos do produto da Miro foi desenvolvido para otimizar o processo de desenvolvimento de produtos. Atuando como um hub central para todos os detalhes essenciais, este modelo garante o alinhamento da equipe ao estabelecer objetivos de projeto claros, cenários de uso e especificações de design. O principal benefício? Comunicação contínua e clareza, reduzindo a probabilidade de erros e fomentando uma transição suave desde a concepção da ideia até o lançamento do produto.
Template de Service Blueprint (Plano de Serviços)
Ideal para:
Desk Research, Operações, Pesquisa de Mercado
Apresentado pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984, o Service Blueprint (ou plano de serviços) permite visualizar as etapas que entram em um processo de serviço a partir da perspectiva do cliente. Os planos de serviço são ferramentas úteis para entender e projetar uma experiência de prestação de serviço - e encontrar maneiras de melhorá-la. Os diagramas de serviço tornam mais simples para as equipes projetar novos processos ou melhorar os processos existentes. Para criar um plano de serviço, mapeie cada processo e participante que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até fornecedores terceirizados.
Relatório em Modelo Kaizen
Ideal para:
Metodologia Ágil, Operações, Documentação
O que torna uma grande empresa, excelente? Eles sabem que a excelência precisa ser estimulada e mantida, o que significa que nunca param de trabalhar para melhorar. Se sua empresa é uma dessas empresas (ou pretende ser), um relatório kaizen é uma ferramenta ideal para isso. Ele cria um guia visual simples para atividades de melhoria contínua em nível de equipe, departamento e organização. Ao usar uma abordagem do método kaizen, todos os funcionários de uma organização auditam seus próprios processos e entendem o que podem ter deixado passar despercebido. Por isso, essa é uma ferramenta poderosa para aumentar a responsabilidade em todos os níveis.
Modelo de Retrospectiva Mad, Sad e Glad
Ideal para:
Retrospectivas, Ideaçaão, Brainstorming
É tentador medir o sucesso de um sprint com base apenas no cumprimento das metas e dos cronogramas. Mas há uma outra métrica de sucesso importante: as emoções. A Retrospectiva Mad, Sad e Glad é uma técnica popular e eficaz que visa ajudar os times a explorar e compartilhar suas emoções após um sprint. Com esta técnica, você pode destacar o positivo, acentuar as preocupações e decidir como avançar em equipe. Este template facilita a realização da técnica Mad, Sad e Glad que ajuda você a desenvolver confiança, melhorar o moral do time e aumentar o engajamento.
Template para Mapa de Stakeholders
Ideal para:
Gerenciamento de Negócios, Mapeamento, Workflows
Um mapa de stakeholders é um tipo de análise que permite agrupar as pessoas de acordo com seu poder e interesse. Use este modelo para organizar, em um único espaço visual, todas as pessoas que tenham interesse em seu produto, projeto ou ideia. Isso permite que você veja facilmente quem pode influenciar seu projeto e como cada pessoa se relaciona com a outra. O mapa de stakeholders ou de partes interessadas é amplamente utilizado em gerenciamento de projetos e, geralmente, é feito no começo de um projeto. Fazer o mapeamento de stakeholders desde o início ajudará a evitar falhas de comunicação, garantir que todos os grupos estejam alinhados com os objetivos e definir expectativas sobre o que se espera e os resultados. Use nosso template de mapa de stakeholders e comece agora!