Sobre o Template de Plano de Ação de Serviços
Planos de ação de serviços são ferramentas úteis para entender e projetar uma experiência de serviço – e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio usando o template gratuito de plano de ação de serviços da Miro.
O que é um diagrama de plano de ação de serviços?
O diagrama de plano de ação de serviços foi introduzido pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas de um processo de serviço, levando em consideração a perspectiva do cliente. Diagramas de plano de ação de serviços simplificam para os times o design de novos processos ou o aprimoramento dos existentes.
Para criar um diagrama de plano de ação de serviços, mapeie cada processo e ator que contribui para a experiência do cliente, desde os colaboradores internos até os fornecedores externos. Templates de planos de ação de serviços geralmente contêm cinco elementos:
Evidências físicas, como lojas físicas, sites, recibos de clientes ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar seu site, fazer um pedido ou fazer uma pergunta ao serviço de atendimento ao cliente.
Ações dos funcionários de frontstage (visíveis), como enviar e-mails de confirmação ou responder a perguntas dos clientes.
Ações dos funcionários de backstage (invisíveis), como escrever conteúdo para o site ou processar pedidos.
Processos de suporte, como sistemas de entrega de terceiros ou fornecedores que oferecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de plano de ação de serviços
Os times usam planos de ação para diversas aplicações. Muitos os criam para facilitar a transferência de conhecimento entre times e para novos membros do time. Ao esclarecer funções e processos, você pode reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de ação também permitem que você compare os serviços da sua empresa com os dos concorrentes ou elimine a lacuna entre como você deseja que seu serviço funcione e como ele funciona atualmente.
Vantagens do template de plano de ação
Os planos de ação de serviços são escaláveis e flexíveis, mostrando tantos ou tão poucos detalhes quanto você desejar, desde visões gerais até etapas complexas. Os membros do time que trabalham em processos complexos podem facilmente perder de vista o quadro geral ou como as ações afetam outros departamentos, colegas de time ou clientes. Assim que você se aprofunda nas funções atuais, consegue diagnosticar e resolver problemas mais facilmente e preencher lacunas.
Como criar seu próprio template de plano de ação de serviços
É fácil criar seu próprio template de plano de ação. A Miro permite que você construa, compartilhe e itere. Comece selecionando o template de plano de ação de serviços, depois siga as etapas a seguir para criar um seu.
1. Comece com um cenário do cliente. Seja mapeando um processo existente ou criando um do zero, é crucial começar pelo cenário de atendimento ao cliente que você deseja investigar. Se possível, entreviste os clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, planeje as ações que o cliente tomará, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Depois de ter o mapa da jornada do cliente, é hora de construir o resto da história. Desenhe os processos, atores, sistemas de suporte e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Aprofunde-se nas funções e responsabilidades. A lousa da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, visuais e mais. Use essas ferramentas para analisar funções e responsabilidades. Especifique as linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou colaboradores; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais se tornam invisíveis para o cliente; e linhas de ação interna, onde colaboradores que não entram em contato com o cliente atuam para dar suporte ao serviço.
5. Ilustre relações multifuncionais. As ferramentas da Miro ajudam você a adicionar mais detalhes ao seu plano de ação de serviço incluindo setas. Use setas para ilustrar os relacionamentos e dependências que atravessam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que uma função flui nessa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Aprofunde-se ainda mais em como fazer um plano de serviço – e veja exemplos – em nosso guia de especialistas sobre criação de planos de ação de serviços.
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