UX 리서치는 고객 문제를 이해해서 제품을 개선하는 것에 관한 것입니다. 하지만 팀이 다음에 탐색해야 할 것이 무엇인지 모를 정도로 다양한 고객 문제들이 있다면 어떻게 해야 할까요? 사용자 인사이트가 효과적이기 위해서는 연구 로드맵에 대한 정렬이 핵심입니다.
동료와 이해관계자는 어떤 연구가 수행되고 있으며, 그 연구를 통해 얻을 수 있는 이점이 무엇인지 명확히 이해해야 합니다. 이러한 정렬은 연구 인사이트의 성공률과 영향을 높이고, 사용자 연구 마인드셋과 문화를 구축합니다.
제가 팀을 연구에 맞추는 데 도움을 준 프레임워크로는 "UX 연구 질문 보드"가 있습니다. 질문 보드는 그야말로 고객이나 고객 경험 관련 모든 질문을 팀이 적어 놓는 보드입니다.
질문 보드는 시간의 흐름에 따른 질문의 변화를 추적하는 도구로 사용할 수 있습니다. 이 프레임워크는 특히 팀에 새로 합류하여 제품에 대해 빠르게 배워야 할 때 유용합니다. 이는 사용자 연구자의 도구 상자의 일부이지만, 연구 로드맵을 계획해야 하는 누구나(제품 관리자, 엔지니어, 디자이너) 사용할 수 있습니다.
The Customer Question Board 사용 방법
Step 1: 준비하기 단계
첫 번째 단계는 여러분의 다양한 분야의 팀이 이 연습의 목표를 이해하도록 하는 것입니다. 그들에게 캘린더 초대를 보내 고객에 대한 질문을 생각하도록 준비시키세요.
단계 2: 프롬프트 제시
화이트보드 세션 중에 팀에게 스티커 메모에 질문을 적도록 요청하세요. 한 메모에 질문 하나씩 적습니다. "사용자에 대해 알고 싶은 것은 무엇인가요?"
단계 3: 토론 및 클러스터링
첫 번째 팀원에게 그들의 스티커 메모에 대해 이야기하게 하세요. 그들의 메모를 보드의 중앙에 놓도록 합니다. 다른 팀원들이 유사한 질문이 있다면, 그 메모를 원래 메모 옆에 놓도록 하세요. 이것은 실시간 어피너티 매핑입니다. 각 팀원에 대해 계속합니다. 질문이 여러 가지 방식으로 어떻게 달라질 수 있는지를 보는 것이 목적입니다.
단계 4: 태도 대 행동
이제 질문 묶음이 생겼으니, 각 묶음이 고객의 태도와 관련된 것인지 행동과 관련된 것인지 팀에게 물어보세요. "태도"란 제품이나 서비스에 대한 사람들의 의견이나 생각(그들의 인식)을 말합니다. "행동"이란 사람들이 제품이나 서비스를 어떻게 사용하는지를 뜻합니다. 중앙에 수직선(Y축)을 만들고, 태도 관련 질문은 왼쪽에, 행동 관련 질문은 오른쪽에 배치하세요.
5단계: 정량 vs. 정성
그 다음, 질문 묶음이 어떤 일이 얼마나 자주 일어나는지를 묻는 것인지(정량적 질문) 또는 특정 일이 왜 발생하고 어떻게 해결할 수 있을지를 알아내는 것인지(정성적 질문)를 팀에게 물어보세요. X축을 만들고, 정량적 질문은 오른쪽에, 정성적 질문은 왼쪽에 배치하세요.
6단계: 투표
이제 네 개의 서로 다른 사분면에 질문 묶음이 놓여 있어야 합니다. 팀이 탐구할 우선 순위가 가장 높은 묶음에 투표하도록 하세요.
7단계: 질문을 방법에 매핑하기
가장 많은 투표를 받은 질문 묶음에 대해, 이제 팀이 어떤 사용자 연구 방법을 사용할지를 결정할 수 있습니다. 이러한 과정을 통해 팀은 다음 단계에 대한 투명성과 일관성을 확보할 수 있습니다.
