고객 여정 지도

고객 여정 지도는 사람들이 비즈니스나 기타 조직과 상호 작용할 때 거치는 단계들을 시각적으로 보여주는 방법입니다.

고객 여정 지도가 가치를 지니는 이유는 고객 경험에 대한 관련 인사이트를 고유한 관점에서 제공하기 때문입니다. 이는 고객이 고려 단계에서 구매 후 단계까지 우리와 상호작용할 때 느낄 가능성이 있는 감정을 강조하고, 해결할 수 있는 문제와 고객 경험을 향상시킬 기회를 식별할 수 있도록 합니다.

고객의 여정을 이해함으로써, 우리는 서비스, 커뮤니케이션, 상호작용을 고객의 요구와 기대에 더 잘 맞출 수 있어, 만족도와 충성도 증가, 그리고 비즈니스 성장을 이끌 수 있습니다.

고객 여정 지도는 조직 내 사일로를 허물고, 고객 경험에 대한 공동의 이해를 제공합니다. 영업, 마케팅, 고객 서비스와 같은 다양한 부서는 지도를 사용하여 고객의 여정에 맞춰 전략과 행동을 조정할 수 있습니다.

실제로 이것은 고객의 경험을 향상시키기 위한 보다 통합된 접근 방식을 의미합니다.

1. 주요 타겟 오디언스를 대표하는 특정 고객 페르소나를 식별합니다. 

2. 인식에서 애프터 서비스 추천까지 고객 여정에서의 다양한 접점을 차트로 표현합니다. 

3. 간단한 버전에서는 주요 접점을 채우고 각 접점에 해당하는 고객 요구를 작성합니다.

4. 전체 버전에서는 다섯 개의 열에 따라 각 행을 채웁니다. 아래의 어두운 부분에 있는 예시 버전을 참조하세요.

5. 고객 여정의 함의와 고충 완화 및 고객 경험 강화를 위한 조치를 논의합니다.

6. 다음 단계에 대한 책임을 Action Items 패널을 통해 할당합니다.

고객 여정 지도 템플릿