Das Voice-of-Customer-Template (Stimme des Kunden)
Erstelle Standards, um deine Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Über das Voice-of-the-Customer-Template
Eine Kundenstimme (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. Eine Forschungsinitiative zur Kundenstimme kann dir dabei helfen, deine Buyer Personas und deine Customer Journey Map zu gestalten. Kundenforschung kann dir dabei helfen, über zahlenbasierte Messgrößen wie Gewinne oder Besucherzahlen hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederholungskäufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren? Für Teams, die sich zum ersten Mal mit der Stimme des Kunden beschäftigen, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, die sich über viele Jahre hinzieht, in denen Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und das Ergreifen von Maßnahmen zu einer unternehmensweiten Situation wird.
Was ist eine Kundenbefragung (Voice of the Customer)?
Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit den Produkten oder Dienstleistungen geben. Als kundenorientierter Rahmen hilft er dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau kennen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erfahrungen liefern. Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, zeigt ein Rahmenwerk für die Stimme des Kunden typischerweise
Wörtliche Äußerungen oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder Probleme: Was sagen die Kunden, was sie brauchen?
Kundenanforderungen: Was brauchen die Kunden, um ihre Wünsche erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu bewältigen. Das in jedem Rahmen gesammelte Kundenfeedback kann dazu beitragen, wiederholt erfolgreiche personalisierte Erfahrungen zu liefern. Hierfür kannst du mit Miro auch Personas erstellen, die die Interessen und Eigenschaften deiner Zielgruppen abbilden.
Wann wird die Vorlage "Stimme des Kunden" verwendet?
Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die
Kundenfeedback quantifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit bewerten oder danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach ihrer Wichtigkeit oder der Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen, bewerten.
Neue Strategien einführen: du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preissetzungsstrategien zu entwickeln.
Behalte den Überblick über Branchen- oder Verhaltenstrends: Wenn du abwägst, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten kannst, kannst du sicherstellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.
Die Stimme des Kunden kann UX-Forschern auch dabei helfen, die Führungsebene und die Teamkollegen zu mobilisieren:
Verstehen der Kundenbedürfnisse
Treffen kundenorientierter Geschäftsentscheidungen
Erkennen der Markttauglichkeit und entsprechendes Timing von Produkteinführungen
Verbesserung der Markenreputation
Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in etwas Positives umzuwandeln
Die Erkenntnisse aus deiner Kundenbefragung können auch in ein Baumdiagramm übertragen werden, z. B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben oder du kannst mit diesen Erkenntnissen eine Customer Journey Map erstellen.
Erstelle dein eigenes "Voice of the Customer"-Template
Es ist ganz einfach, deine eigene Kundenbefragung zu erstellen. Das Kollaborationtool von Miro ist das perfekte Whiteboard, um sie zu erstellen und zu teilen. Wähle zunächst die Vorlage für die Kundenstimme aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
Sammele dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Sieh dir Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen an, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Mit den Integrationen für Formulare und Umfragen kannst du Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Whiteboard in Miro importieren.
Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer-Raster hinzu. Füge eine Erkenntnis oder ein Feedback pro Online-Notizzettel hinzu. "Wortwörtlich" und "Bedarf" können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandele die Anforderungen in Ein-Wort-Erkenntnisse. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für Ihr Team ausbauen? Gib einfach "http://workshop.new/" in den URL-Bereich deines Miro-Browsers ein, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Finde im Team heraus, ob du die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Buyer Personas in Verbindung bringen kannst. Prüfe auch, ob du Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen kannst.
Entscheide gemeinsam mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst die Produkte und Dienstleistungen noch kundenorientierter gestaltet und optimiert werden? Gibt es etwas, das komplett neu entwickelt werden muss? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagementpläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage auf verwandte Miro Boards verlinken, um den Zugriff zu erleichtern, und eine Follow-up-Workshop-Sitzung ansetzen, um Fortschritte oder Hindernisse im Team zu besprechen.
Zusätzlich kann es helfen ein Business Model Canvas zu erstellen, um das eigene Geschäftsmodell zu analysieren. Nutze dafür das online Business Model Canvas und identifiziere die Schwerpunkte für dein Unternehmen.
Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Szenariomapping-Template
Ideal für:
Desk Research, Mapping, Product Management
Szenariomapping bedeutet, jeden Schritt darzustellen, den ein Nutzer macht, um eine Aufgabe zu erledigen. Mit dem Szenariomapping-Template kannst du einen visuellen Leitfaden für die Handlungen, Gedanken und Gefühle von Personas in verschiedenen Situationen erstellen. Verwende Szenariomapping, um ein angestrebtes oder ideales Szenario (was passieren soll) und die aktuelle Situation zu beschreiben. Wenn du das ideale Szenario darstellen willst, sollte User Mapping schon am Anfang eines Projekts stattfinden, um Informationen für User Stories und das Product Backlog zu liefern. Wenn du einfach nur besser verstehen möchtest, was derzeit geschieht, kannst du User Mapping bei User Interviews oder Beobachtungen durchführen.
Meeting-Organisationsvorlage
Ideal für:
Besprechungen, Workshops, Projektplanung
Wenn es um Ideen geht, die während eines Meetings entstehen, möchtest du Quantität UND Qualität. Aber warum solltest du dich entscheiden? Unser Meeting-Organizer-Template wird bei deinen Meetings die Chancen maximieren, dass viele tolle Ideen entstehen. Es bietet dir eine einfache und effiziente Möglichkeit, jede Aktivität (z. B. Meetings und die Tagesplanung) zu skizzieren und sicherzustellen, dass auch Teamkollegen an einem anderen Arbeitsort wissen, was mit dem Meeting erreicht werden soll. Und du kannst deinem Meeting-Organizer-Ansatz noch mehr Potenzial verleihen, in dem du Miro mit deinen bevorzugten Apps und Services verknüpfst: JIRA von Atlassian, Google Drive, Slack, Trello, DropBox und OneDrive.
Das Jobs-to-be-Done-Template
Ideal für:
Ideenfindung, Design Thinking, Brainstorming
Mit der „Anheuerung“ beauftragt der Kunde ein Produkt oder einen Service mit einer „Aufgabe“, und wenn diese nicht richtig erledigt wird, sucht der Kunde nach jemandem, der es besser kann. Ausgehend von dieser einfachen Prämisse hilft das Jobs-to-be-Done (JTBD)-Framework Unternehmern, Start-ups und Geschäftsführern ihre Kunden zu definieren und unerfüllte Bedürfnisse auf dem Markt zu erkennen. Eine standardmäßige „Aufgabenstory“ ermöglicht es dir, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen, indem du dessen Erzählung so aufbaust: „Wenn ich … möchte ich … damit ich …“.
Das SOAR-Analysis-Template
Ideal für:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
Die Vorlage für die SOAR-Analyse regt zum Nachdenken über die Stärken und das Potenzial deiner Organisation an, um eine gemeinsame Vision für die Zukunft zu entwickeln. Die SOAR-Analyse ist insofern einzigartig, als sie dich dazu ermutigt, dich auf das Positive zu konzentrieren, anstatt nur Bereiche für Wachstum zu identifizieren. SOAR steht für Strengths (Stärken), Opportunities (Chancen), Aspirations (Ziele) und Results (Ergebnisse). Um die Vorlage zu verwenden, sollte jede Kategorie durch eine positive Brille betrachtet werden. Führe eine SOAR-Analyse immer dann durch, wenn du Menschen zusammenbringen und zum Handeln ermutigen willst.
Workflow-Template
Ideal für:
Projektmanagement, Arbeitsprozesse
In der digitalen Welt ist Zusammenarbeit unabdingbar – und bessere Zusammenarbeit führt zu besseren Ergebnissen. Ein Workflow – auch Arbeitsablauf genannt – ist ein Projektmanagementtool, mit dem du die verschiedenen Schritte, Ressourcen, Termine und Rollen, die für die Umsetzung eines Projekts erforderlich sind, darstellen kannst. Er lässt sich für jedes mehrstufige Projekt verwenden, egal ob es sich dabei um einen Geschäftsprozess oder ein anderes Vorhaben handelt, und er eignet sich ideal, um die konkreten Maßnahmen aufzuzeigen, die du für das Erreichen eines bestimmten Ziels ergreifen musst, einschließlich ihrer Reihenfolge.
Template für Opportunity-Canvas
Ideal für:
Geschäftsführung, Entscheidungsfindung, Strategische Planung
Funktionen oder Funktionalität: Diese Faktoren können zum Erfolg oder Misserfolg eines Produkts führen. Deshalb investieren Unternehmen in diesem Bereich so viel Zeit und Aufwand. Das klingt nach dir? Dann probiere ein Opportunity-Canvas aus. Dieser optimierte Einseiter bietet dir und deinem Team die Voraussetzungen, um dein Produkt zu verbessern, indem du Anwendungsfälle, potenzielle Rückschläge, Strategien, Herausforderungen und Metriken durchleuchten kannst. Ein Opportunity-Canvas ist ideal geeignet, wenn du bereits ein Produkt entwickelt hast, da du das operative oder Umsatzmodell nicht berücksichtigen musst.