Vorlage zur Stimme des Kunden

Über die Vorlage zur Stimme des Kunden

Eine Stimme des Kunden (auch bekannt als „Voice of the Customer Translation Matrix“) hilft dir dabei, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. 

Eine Stimme des Kunden-Forschungsinitiative kann helfen, deine Käufer-Personas und die Customer Journey Map zu gestalten. 

Kundenforschung kann dir helfen, über zahlenbasierte Kennzahlen wie Gewinne oder den Web-Traffic hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Hast du ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederkäufern? Was kannst du verbessern, damit sie bei ihrem nächsten Kontakt mit deinem Unternehmen mehr Erfolg haben?

Für Teams, die neu bei der Stimme des Kunden sind, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist ein iteratives Engagement, das sich über viele Jahre erstreckt. Dabei werden Praktiken verfeinert, die Datenanalyse wird komplexer und das Handeln zu einer organisationsweiten Angelegenheit. 

Was ist die Stimme des Kunden

Stimme des Kunden (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen zu ihren Erfahrungen und Erwartungen in Bezug auf dein Produkt oder deine Dienstleistung geben. Als kundenorientiertes Framework hilft es dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, was ihre Bedürfnisse, Erwartungen und ihr Verständnis sind und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. 

Wenn Unternehmen auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden eingehen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erlebnisse bieten.

Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, wird ein Voice of the Customer Framework typischerweise aufdecken ...

• Wörtliche oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?

• Kundenbedürfnisse oder -probleme: Was sagen die Kunden, was sie benötigen?

• Kundenanforderungen: Was benötigen die Kunden, um ihre Anfragen erfolgreich zu erfüllen?

Wenn Unternehmen und Marken mit den Bedürfnissen ihrer Kunden vertraut werden, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu navigieren. Das in jedem Framework gesammelte Kundenfeedback kann helfen, erfolgreiche personalisierte Erlebnisse wiederholt zu liefern. 

Wann die Voice of the Customer-Vorlage verwendet wird

Ein Voice of the Customer-Framework kann nützlich für UX-Forscher sein, die ...

• Kundenfeedback quantifizieren: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich sie dem Endnutzer am besten dienen.

• Kundenfeedback verifizieren: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich sie dem Endnutzer am besten dienen.

• Neue Strategien einführen: Du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preisstrategien zu entwickeln.

• Mit Branchen- oder Verhaltenstrends Schritt halten: Abzuwägen, wie man Kunden bedeutungsvolle Verbindungen bietet und gleichzeitig die Rentabilität beibehält, kann dabei helfen sicherzustellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit der Konkurrenz mithalten kann.

Voice of the Customer kann UX-Forschern auch dabei helfen, Führungskräfte und Teammitglieder um folgende Themen zu versammeln:

• Kundenbedürfnisse verstehen

• Kundenausgerichtete Geschäftsentscheidungen treffen

• Den Product-Market-Fit finden und Produkteinführungen entsprechend timen

• Markenreputation verbessern

• Kundenbindung im Laufe der Zeit steigern

• Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in positive zu verwandeln

Du kannst die Customer Insights, die du in deinem Voice of Customer gefunden hast, auch in ein Baumdiagramm, wie den Opportunity Solution Tree, übersetzen, um den Daten mehr Kontext zu geben. 

Erstelle dein eigenes Voice of the Customer Framework

Die Durchführung deiner eigenen Voice of the Customer Forschung wird durch die Nutzung von Miros virtueller Plattform zur Zusammenarbeit erleichtert. Es ist das perfekte Canvas, um dein VoC Framework zu erstellen und zu teilen. Beginne, indem du die Voice of the Customer Vorlage auswählst, und befolge dann die folgenden Schritte.

1. Fasse dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen zusammen. Überprüfe Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen, um herauszufinden, wie deine Kunden mit eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Du kannst Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Board in Miro importieren, indem du Formulare und Umfrageintegrationen verwendest. 

2. Füge dein Kundenfeedback dem Kunde-Feedback-Raster hinzu. Füge pro Notiz eine Erkenntnis oder ein Feedback hinzu. „Wörtlich“ und „Bedarf“ können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandle Anforderungen in einwortige Erkenntnisse. Möchtest du dies in eine Workshop-Session für dein Team entwickeln? Du kannst „http://workshop.new/“ in den URL-Bereich deines Miro-Browsers eingeben, um ein kollaboratives Board einzurichten. 

3. Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Als Team, überlegt, ob ihr die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Käufer-Personas verknüpfen könnt. Schaut, ob ihr auch Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen könnt. 

4. Entscheide über die nächsten Schritte und Aktionen mit deinem Team. Wie kannst du deine Produkte und Dienstleistungen anpassen und optimieren, damit sie kundenorientierter werden? Muss etwas komplett neu aufgebaut werden? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagement-Pläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage zu den entsprechenden Miro-Boards verlinken, um leichter darauf zuzugreifen und eine Folgesitzung zu planen, um Fortschritte oder Hindernisse als Team zu besprechen.