Das Voice-of-Customer-Template (Stimme des Kunden)
Erstelle Standards, um deine Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Über das Voice-of-the-Customer-Template
Eine Kundenstimme (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. Eine Forschungsinitiative zur Kundenstimme kann dir dabei helfen, deine Buyer Personas und deine Customer Journey Map zu gestalten. Kundenforschung kann dir dabei helfen, über zahlenbasierte Messgrößen wie Gewinne oder Besucherzahlen hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederholungskäufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren? Für Teams, die sich zum ersten Mal mit der Stimme des Kunden beschäftigen, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, die sich über viele Jahre hinzieht, in denen Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und das Ergreifen von Maßnahmen zu einer unternehmensweiten Situation wird.
Was ist eine Kundenbefragung (Voice of the Customer)?
Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit den Produkten oder Dienstleistungen geben. Als kundenorientierter Rahmen hilft er dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau kennen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erfahrungen liefern. Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, zeigt ein Rahmenwerk für die Stimme des Kunden typischerweise
Wörtliche Äußerungen oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder Probleme: Was sagen die Kunden, was sie brauchen?
Kundenanforderungen: Was brauchen die Kunden, um ihre Wünsche erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu bewältigen. Das in jedem Rahmen gesammelte Kundenfeedback kann dazu beitragen, wiederholt erfolgreiche personalisierte Erfahrungen zu liefern. Hierfür kannst du mit Miro auch Personas erstellen, die die Interessen und Eigenschaften deiner Zielgruppen abbilden.
Wann wird die Vorlage "Stimme des Kunden" verwendet?
Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die
Kundenfeedback quantifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit bewerten oder danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach ihrer Wichtigkeit oder der Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen, bewerten.
Neue Strategien einführen: du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preissetzungsstrategien zu entwickeln.
Behalte den Überblick über Branchen- oder Verhaltenstrends: Wenn du abwägst, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten kannst, kannst du sicherstellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.
Die Stimme des Kunden kann UX-Forschern auch dabei helfen, die Führungsebene und die Teamkollegen zu mobilisieren:
Verstehen der Kundenbedürfnisse
Treffen kundenorientierter Geschäftsentscheidungen
Erkennen der Markttauglichkeit und entsprechendes Timing von Produkteinführungen
Verbesserung der Markenreputation
Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in etwas Positives umzuwandeln
Die Erkenntnisse aus deiner Kundenbefragung können auch in ein Baumdiagramm übertragen werden, z. B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben oder du kannst mit diesen Erkenntnissen eine Customer Journey Map erstellen.
Erstelle dein eigenes "Voice of the Customer"-Template
Es ist ganz einfach, deine eigene Kundenbefragung zu erstellen. Das Kollaborationtool von Miro ist das perfekte Whiteboard, um sie zu erstellen und zu teilen. Wähle zunächst die Vorlage für die Kundenstimme aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
Sammele dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Sieh dir Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen an, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Mit den Integrationen für Formulare und Umfragen kannst du Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Whiteboard in Miro importieren.
Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer-Raster hinzu. Füge eine Erkenntnis oder ein Feedback pro Online-Notizzettel hinzu. "Wortwörtlich" und "Bedarf" können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandele die Anforderungen in Ein-Wort-Erkenntnisse. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für Ihr Team ausbauen? Gib einfach "http://workshop.new/" in den URL-Bereich deines Miro-Browsers ein, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Finde im Team heraus, ob du die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Buyer Personas in Verbindung bringen kannst. Prüfe auch, ob du Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen kannst.
Entscheide gemeinsam mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst die Produkte und Dienstleistungen noch kundenorientierter gestaltet und optimiert werden? Gibt es etwas, das komplett neu entwickelt werden muss? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagementpläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage auf verwandte Miro Boards verlinken, um den Zugriff zu erleichtern, und eine Follow-up-Workshop-Sitzung ansetzen, um Fortschritte oder Hindernisse im Team zu besprechen.
Zusätzlich kann es helfen ein Business Model Canvas zu erstellen, um das eigene Geschäftsmodell zu analysieren. Nutze dafür das online Business Model Canvas und identifiziere die Schwerpunkte für dein Unternehmen.
Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Template für Wardley-Map-Canvas
Ideal für:
Leadership, Strategic Planning, Mapping
Eine Wardley-Map stellt die Landschaft dar, in der ein Unternehmen tätig ist. Sie besteht aus einer Wertschöpfungskette (die für die Erfüllung der Nutzerbedürfnisse erforderlichen Aktivitäten), die in Relation zur Entwicklung einzelner Aktivitäten im Laufe der Zeit steht. Komponenten von Wert werden auf der Y-Achse platziert und Waren auf der X-Achse. Verwende eine Wardley-Map ein, um gemeinsame Annahmen zu deinem Umfeld zu verstehen und um verfügbare strategische Optionen aufzudecken. Mit diesem Ansatz kannst du dein Verständnis des geschäftlichen Umfelds deinem Team, neuen Mitarbeitern und Stakeholdern einfach vermitteln.
Szenariomapping-Template
Ideal für:
Desk Research, Mapping, Product Management
Szenariomapping bedeutet, jeden Schritt darzustellen, den ein Nutzer macht, um eine Aufgabe zu erledigen. Mit dem Szenariomapping-Template kannst du einen visuellen Leitfaden für die Handlungen, Gedanken und Gefühle von Personas in verschiedenen Situationen erstellen. Verwende Szenariomapping, um ein angestrebtes oder ideales Szenario (was passieren soll) und die aktuelle Situation zu beschreiben. Wenn du das ideale Szenario darstellen willst, sollte User Mapping schon am Anfang eines Projekts stattfinden, um Informationen für User Stories und das Product Backlog zu liefern. Wenn du einfach nur besser verstehen möchtest, was derzeit geschieht, kannst du User Mapping bei User Interviews oder Beobachtungen durchführen.
Project Kick-off Template
Ideal für:
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Ein Project Kick-off legt die Vision und den Umfang von Team-Aufgaben fest. Oft müssen verschiedene Stakeholder beteiligt sein, wie z. B. das Management, Projektmanager und das Projekt-Team. Bei einem Kick-off wird die Kommunikation festgelegt und der Zeitrahmen konkretisiert. Kick-offs können nach dem Start von kleineren Projekten stattfinden, oder bei größeren Projekten nach Abschluss der Planung und vor der Ausführung. Verwende dieses Template für deinen Kick-off: Stell das Team und die Stakeholder vor, beschreibe den Kontext, definiere Umfang und Zeitrahmen und lege Erfolgsmetriken fest.
Das Screen-Flow-Template
Ideal für:
UX-Design, Produktmanagement, Wireframes
Ein Bildschirmablauf (oder Wireflow) ist ein Layout für mehrere Bildschirme, das Wireframes mit Flussdiagrammen kombiniert. Das Ergebnis ist ein durchgängiger Fluss, der aufzeigt, was die Benutzer auf den einzelnen Bildschirmen sehen und wie sich dies auf deinen Entscheidungsprozess durch dein Produkt oder deine Dienstleistung auswirkt. Indem du dir ein Bild davon machst, was deine Kunden sehen, kannst du mit internen Teams, Interessenvertretern und Kunden über die getroffenen Entscheidungen kommunizieren. Mithilfe eines Bildschirmablaufs kannst du außerdem neue Möglichkeiten finden, um das Benutzererlebnis von Anfang bis Ende reibungslos und ohne Frustration zu gestalten.
Template für das Estimation-Game von Mitch Lacey
Ideal für:
Leadership, Agile Methodology, Prioritization
Estimation-Game von Mitch Lacey: Der Name dieses Tools klingt zwar kompliziert, aber seine Verwendung ist einfach. Es bietet dir eine effektive Möglichkeit, um Projektaufgaben nach Größe und Priorität zu ordnen, damit du entscheiden kannst, was du als Erstes angehen solltest. Für die Darstellung deiner Projektaufgaben werden im Spiel Karteikarten verwendet, auf denen die Rentabilität, der betriebliche Nutzen oder andere wichtige Kennzahlen angegeben sind. Um die Aufgaben für einen künftigen Zeitplan zu ordnen, platzierst du jede Karteikarte in einem Quadranten (sortiert nach Größe und Priorität). Das Spiel gibt Entwicklern und Produktmanagementteams alles an die Hand, um ein Projekt gemeinsam abzuwickeln und effektiv zusammenzuarbeiten.
Das Lean-Coffee-Template Vorlage für hybride Teammeetings
Ideal für:
Agile Methodologie, Produktmanagement, Besprechungen
Was macht ein großartiges Meeting aus? (außer dein Team und die Pizza) Es bedeutet, die Fähigkeiten, Ressourcen und Zeit jedes Einzelnen zu schätzen, indem man sie bestmöglich nutzt. Darauf zielt der Ansatz von Lean Coffee ab. Lean Coffee eignet sich hervorragend für Team-Brainstormings und Retrospektiven und teilt das Meeting in drei grundlegende Phasen auf: was zu besprechen ist, was besprochen wird und was besprochen wurde. Dieses Template macht es dir leicht, Sticky Notes zu sammeln und die Spalten zu aktualisieren, während du von einem Thema zum nächsten gehst.