Plano de ação de serviço expandido

Tenho experimentado expandir os planos de ação de serviço. Ele utiliza o widget de tabela da Miro para que você possa reordenar colunas e mesclar células entre colunas com facilidade (como mostra o exemplo).

Isso possui pistas de natação padrão, mas adiciona:

• Pontos de contato, canais - onde ou como o cliente está interagindo conosco?

• Aspectos da abordagem de Análise de Tarefa de Larry Marine, incluindo o que estou chamando de seus Detratores de Tarefa - 3 faixas de atividades para ferramentas, conhecimento, soluções alternativas; perguntas, itens, bloqueios; intensivo em tarefas manuais, propenso a erros e carga cognitiva. Analisar esses detalhes revela muitas oportunidades para melhorar o fluxo e a experiência.

• Métricas - como medimos isso ou quais números/dados vimos relacionados a esta etapa? Para o estado futuro, o que mediremos e como (critérios de sucesso)?

• Riscos, Políticas, Considerações - Acredito que as empresas não documentam o risco atual/potencial o suficiente. Isso pode incluir leis e regulamentos que devemos considerar.

• Oportunidades, Recomendações - Primeiras insights e sugestões, passo a passo.

Quando eu usaria isso?

• Design de serviços e blueprint de serviços.

• Após pesquisas qualitativas de CX ou UX, como estudos de observação, investigação contextual, entrevistas e IDIs.

• No workshop para finalizar o seu plano de serviço atual ou futuro.

• Porque o seu mapa da jornada do cliente não está contando história suficiente.

Por que isso não mostra emoções, sentimentos ou citações?

• Já está bastante alto!

• Você pode adicionar emojis à linha de Ações do Cliente se quiser resumir ou mostrar como eles provavelmente se sentirão durante essa etapa.

• Isto não é um CJM. O foco está mais nas experiências e na interação com nossos elementos Onstage e Backstage, pessoas, processos, adereços e sistemas.

Obrigado por experimentar e entre em contato caso tenha dúvidas ou sugestões! Você pode saber mais sobre mapeamento de Análise de Tarefas e Fluxo de Tarefas Otimizado aqui: https://www.youtube.com/watch?v=tEx8R4ePwmk