Plano de serviços

Template de Plano de ação criado pela HOMA Service Design Consultancy para inovação e gerenciamento da experiência do cliente. O plano de ação de serviços é amplamente utilizado para destacar a realidade das empresas, identificar oportunidades de inovação e melhorias de serviço. Esta ferramenta é bastante interessante para explorar todas as etapas de criação e gerenciamento de um serviço. Com ele, é possível visualizar todas as fases da jornada do cliente, suas ações e reações, além do que acontece nos processos internos.

Para usar este template, siga estas etapas:

1. Reúna seu time para preenchê-lo de forma colaborativa. Não se esqueça de convidar as pessoas que têm contato direto com seu cliente, elas são uma excelente fonte de conhecimento!

2. Mapeie os momentos da jornada do cliente... Inclua tudo, desde os momentos em que os clientes estão apenas considerando seu serviço até a fase pós-serviço, ou seja, a etapa de relacionamento;

3. Em seguida, preencha as ações, experiências e processos que o seu time conhece;

4. Para que o plano de ação seja mais confiável, conduza pesquisas qualitativas para entender com mais profundidade o comportamento dos clientes;

5. Por fim, preencha as métricas da sua empresa para acompanhar a experiência do cliente em cada momento da jornada.