Mapa de Processos de TI
Descrição do Modelo
Este modelo visualiza um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes de TI, lidando com incidentes desde o relatório inicial até a resolução. O processo aceita entradas de seis canais: Event Management, Interface Web, Chat, Chamadas Telefônicas, E-mail e Fornecedores Externos. Os incidentes passam por dez etapas padronizadas: Identificação (1.0), Registro (2.0), Categorização & Priorização (3.0), seguido de um ponto de decisão crítico (3.1) determinando o status de incidente maior. Incidentes maiores acionam um procedimento especializado (9.0), enquanto incidentes padrão prosseguem através de Diagnóstico Inicial (4.0), Escalonamento (5.0), Investigação (6.0), Resolução (7.0) e Fechamento (8.0). Durante todas as etapas, Titularidade, Monitoramento, Rastreamento & Comunicação (10.0) ocorre como um processo de supervisão paralelo garantindo responsabilidade e visibilidade das partes interessadas até a resolução final.
Saudações!
Khawaja Rizwan
