Mapa da Experiência do Cliente: E-Commerce

Este modelo foi projetado para ajudar times de eCommerce a colaborar e entender a experiência completa do cliente.

O que é um Mapa da Experiência do Cliente

Um mapa da experiência do cliente (ou mapa da jornada do cliente) é uma estrutura organizada que captura toda a jornada que um cliente faz com a sua marca—o que fazem, o que pensam e como se sentem a cada interação. Não rastreia apenas passos; revela motivações, frustrações e os impulsionadores emocionais por trás das decisões.

Por que os Mapas de Experiência do Cliente são Importantes

Os Mapas de Experiência do Cliente ajudam a ver a jornada através dos olhos do seu cliente, identificar momentos de atrito e satisfação, e alinhar sua equipe sobre o que realmente motiva a lealdade.

À medida que as empresas adotam mapas de experiência do cliente, o que antes parecia uma jornada desordenada e imprevisível se torna um sistema estruturado e compreensível.

Desde o primeiro anúncio que um consumidor vê, os sinais de confiança que ele busca antes de comprar, até o suporte pós-venda que determina se ele retornará, cada interação molda como os clientes percebem sua marca.

Um mapa de experiência do cliente fornece a estrutura para captar esses momentos, compreender as emoções por trás deles e transformar pontos de contato fragmentados em uma jornada contínua e intencional.