Este modelo foi projetado para ajudar os times de e-commerce a colaborarem e entenderem a experiência completa do cliente.
O que é um Mapa de Experiência do Cliente
Um mapa de experiência do cliente (ou mapa da jornada do cliente) é uma estrutura organizada que captura toda a jornada que um cliente faz com a sua marca—o que eles fazem, o que pensam e como se sentem em cada interação. Não se trata apenas de rastrear etapas; ele revela motivações, frustrações e os impulsionadores emocionais por trás das decisões.
Por que Mapas de Experiência do Cliente são Importantes
Os Mapas de Experiência do Cliente ajudam você a ver a jornada pelos olhos do seu cliente, a identificar momentos de atrito e de satisfação, e a alinhar seu time ao que realmente impulsiona a lealdade.
À medida que as empresas adotam mapas de experiência do cliente, o que antes parecia uma jornada bagunçada e imprevisível torna-se um sistema estruturado e compreensível.
Desde o primeiro anúncio que um comprador vê, até os sinais de confiança que busca antes de comprar, até o suporte pós-venda que determina se ele voltará, cada interação molda como os clientes percebem sua marca.
Um mapa de experiência do cliente oferece a estrutura para capturar esses momentos, entender as emoções por trás deles e transformar pontos de contato fragmentados em uma jornada coerente e intencional.
