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Mapa da Experiência do Cliente: E-Commerce

Vivian Mitsiou

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Este modelo foi projetado para ajudar times de eCommerce a colaborar e entender a experiência completa do cliente.

O que é um Mapa da Experiência do Cliente

Um mapa da experiência do cliente (ou mapa da jornada do cliente) é uma estrutura organizada que captura toda a jornada que um cliente faz com a sua marca—o que fazem, o que pensam e como se sentem a cada interação. Não rastreia apenas passos; revela motivações, frustrações e os impulsionadores emocionais por trás das decisões.

Por que os Mapas de Experiência do Cliente são Importantes

Os Mapas de Experiência do Cliente ajudam a ver a jornada através dos olhos do seu cliente, identificar momentos de atrito e satisfação, e alinhar sua equipe sobre o que realmente motiva a lealdade.

À medida que as empresas adotam mapas de experiência do cliente, o que antes parecia uma jornada desordenada e imprevisível se torna um sistema estruturado e compreensível.

Desde o primeiro anúncio que um consumidor vê, os sinais de confiança que ele busca antes de comprar, até o suporte pós-venda que determina se ele retornará, cada interação molda como os clientes percebem sua marca.

Um mapa de experiência do cliente fornece a estrutura para captar esses momentos, compreender as emoções por trás deles e transformar pontos de contato fragmentados em uma jornada contínua e intencional.

Vivian Mitsiou

Founder and Marketing Director @ WIELDEX DIGITAL EXPERIENCE DESIGN

Vivian Mitsiou is the Founder and Marketing Director of Wieldex, an eCommerce experience agency. She has worked as an eCommerce experience strategist and marketing consultant since 2015. Her agency specializes in eCommerce, marketing, customer behavior, and trust, with a focus on building loyalty and retention for clients.


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