Customer Journey Map (CJM) Template

Over de customer journey map template

Een customer journey map (CJM) of user journey map is een visueel overzicht van hoe je klant je product of dienst ervaart. Klanten zijn de levensader van je bedrijf, dus het is cruciaal dat je je inleeft in hun pijnpunten, wensen en behoeften, zodat je een klantervaring kunt ontwerpen met hen in gedachten. Of het nu gaat om sales, marketing, product of engineering, gebruik een CJM om de ervaring van je klant voor elke persona vast te leggen, problemen op te lossen die zich voordoen in je producten en diensten, en om leemtes op te vullen.

Waarom gebruik je een customer journey map template?

Een van de belangrijkste redenen waarom teams customer journey maps gebruiken, is om beter te begrijpen hoe de klant hun product ervaart. Het in kaart brengen van customer journeys helpt te verklaren waarom klanten hun keuzes maken en welk aspect van je product voor hen het meest waardevol is.

Customer journey mapping helpt je te bepalen hoe en wanneer je je product moet updaten of nieuwe features moet toevoegen. Door je te helpen je te concentreren op een van de stappen en features die voor een klant het belangrijkst zijn, kun je beter begrijpen welke updates hen het meeste voordeel zullen opleveren.

Om verder te gaan, kun je onze customer journey map template gebruiken om beter te begrijpen hoe verschillende persona's met je product omgaan. Gewapend met dit inzicht kun je verschillende paden maken en een meer gepersonaliseerde ervaring bieden aan je doelklanten.

Ten slotte zal een user journey map template, door je te helpen de behoeften van klanten te begrijpen, je in staat stellen de punten in het traject te bepalen waar je klanten de meeste hulp nodig hebben en vervolgens je inspanningen voor klantenondersteuning op die onderdelen te richten.

Wanneer gebruik je een customer journey map template

Je kunt een customer journey uitstippelen wanneer je het perspectief van de klant wilt begrijpen, een bepaald probleem wilt oplossen of de crossfunctionele samenwerking binnen je organisatie wilt verbeteren.

Voordat je je customer journey map maakt, moet je bedenken wat je wilt bereiken. Dat kan een probleem zijn dat je probeert op te lossen, een product dat je probeert te lanceren of te updaten, of een ervaring waarover je meer te weten wilt komen. Gebruik hiervoor een customer journey mapping tool.

Benoem de uitdagingen waarmee je wordt geconfronteerd, zodat je je CJM beter kunt gebruiken, schrijf vervolgens je doelstellingen op en volg de onderstaande stappen in elke fase van de customer journey:

Acties

Wat doet de klant?

Voeg voor elke fase van de customer journey toe wat je klant aan het doen is met betrekking tot je dienst of merk. Van bewustwording tot besluit/aankoop, wat waren de acties van je klant?

Stel je eens voor, als je online bloemen verkoopt, wat moet je klant dan doen om ze te laten bezorgen? Moeten zij zich aanmelden of een account aanmaken? Hoe browsen ze door je website? Waar klikken ze? Hoe hebben ze je in de eerste plaats gevonden, via zoekmachines of advertenties?

Touchpoint

Met welk deel van de dienst hebben zij te maken?

Touchpoints zijn alle plaatsen op je website of in je brand journey waar klanten interactie kunnen hebben met het bedrijf, je producten, goederen of diensten.  Maak een lijst van degene die je klanten al gebruiken. Maak vervolgens een lijst van diegenen die je in een ideale wereld zou willen gebruiken.

Gedachte + gevoel van de klant

Wat denkt de klant? Wat voelt de klant?

Bouw een volledig beeld op van de klant wiens journey je op je map gaat vastleggen. Gebruik alle demografische en psychografische gegevens die je tot je beschikking hebt om je persona's te creëren.

Procesverantwoordelijkheid

Wie heeft de leiding?

Benoem wie verantwoordelijk is voor en leiding geeft aan elk customer journey onderzoek en de bevindingen.

Customer journey maps kunnen zo ver in- of uitgezoomd worden als je maar wilt. Bepaal samen met je team of je een geïdealiseerde versie of de huidige staat van de customer journey wilt plannen, een dag uit het leven van je klant, en hoe je merk waarde of een blauwdruk van de dienstverlening zou kunnen toevoegen.

Kansen

Zodra je met mapping begint, zul je hiaten in de customer journey zien. Terwijl je de map ontwikkelt, gebruik je Miro's customer journey map sjabloon om een lijst op te stellen van middelen die nodig zijn om die hiaten op te vullen. Maak de map concreter door die middelen en tools toe te voegen. Op die manier kun je nauwkeuriger voorspellen hoe het toevoegen of weglaten van touchpoints je bedrijf kan beïnvloeden en je omzet kan verhogen.

Werk om af te ronden het CJM door en kijk of je de vragen kunt beantwoorden die je aan het begin van het proces hebt gesteld.  Dan kun je beter visualiseren hoe je de doelstellingen van je team kunt bereiken.

Als je de map hebt getest, breng je de nodige wijzigingen aan. Misschien wil je het proces na verloop van tijd herhalen om nieuwe features en updates toe te voegen.