Service Blueprint
Map de processen die een service-ervaring sturen - en vind manieren om te verbeteren!
Trusted by 65M+ users and leading companies
Over de service blueprint template
Service blueprints zijn handige tools voor het begrijpen en ontwerpen van een service-ervaring - en het vinden van manieren om deze te verbeteren. Leer er meer over en begin met het maken van je eigen blueprints met behulp van Miro's gratis service blueprint sjabloon.
Wat is een service blueprint diagram?
Het service blueprint diagram is voor het eerst geïntroduceerd door G. Lynn Shostack in 1984. Shostack wilde een manier vinden om de stappen in een serviceproces te visualiseren, rekening houdend met het perspectief van de klant. Service blueprint diagrammen maken het voor teams eenvoudiger om nieuwe processen te ontwerpen of bestaande processen te verbeteren.
Om een service blueprint diagram te maken, breng je elk proces en elke actor in kaart die bijdraagt tot de klantervaring, van interne medewerkers tot externe verkopers. Service blueprint sjablonen bevatten over het algemeen 5 elementen:
Fysiek bewijs, zoals winkels, websites, ontvangstbewijzen van klanten of e-mails.
Acties van klanten, zoals het bezoeken van je website, het plaatsen van een bestelling, of het stellen van een vraag aan de klantenservice.
Frontstage (zichtbare) acties van werknemers, zoals het versturen van bevestigingsmails of het beantwoorden van vragen van klanten.
Backstage (onzichtbare) handelingen van werknemers, zoals het schrijven van website content of het afhandelen van bestellingen.
Ondersteuning van processen, zoals leveringssystemen van derden of verkopers die software of benodigdheden leveren.
Wanneer gebruik je een service blueprint template
Teams gebruiken service blueprints voor een verscheidenheid van toepassingen. Voor de meesten is het een manier om kennisoverdracht tussen teams en naar nieuwe teamleden te vergemakkelijken. Door rollen en processen te verduidelijken, kun je silo's en tekortkomingen verminderen. Met service blueprint diagrammen kun je ook de diensten van je bedrijf vergelijken met die van concurrenten, of de kloof overbruggen tussen hoe je wilt dat je dienst functioneert en hoe het momenteel functioneert.
Voordelen van een service blueprint template
Service blueprints zijn schaalbaar en flexibel, en tonen zo veel of zo weinig detail als je wilt, van overzichten tot complexe stappen. Teamleden die aan ingewikkelde processen werken, kunnen gemakkelijk het grotere geheel uit het oog verliezen of missen hoe acties van invloed zijn op andere afdelingen, collega-teamleden of klanten. Zodra je inzoomt op de huidige functies, kun je gemakkelijker problemen diagnosticeren en aanpakken en leemtes opvullen.
Hoe maak je je eigen service blueprint template
Het is gemakkelijk om je eigen blueprint sjabloon te maken. Met Miro's whiteboard kun je bouwen, delen en opnieuw herzien. Begin met het selecteren van de service blueprint sjabloon en neem dan de volgende stappen om er zelf een te maken.
1. Begin met een klantscenario. Of je nu een bestaand proces in kaart brengt of er een vanaf nul creëert, het is van cruciaal belang te beginnen met het klantenservice-scenario dat je wilt onderzoeken. Interview, als het mogelijk is, klanten om een realistisch beeld van het scenario te krijgen.
2. Map de ervaring. Stel nu de acties van de klant op, in chronologische volgorde.
3. Bouw de map. Zodra je de customer journey hebt gemapt, is het tijd om de rest van het verhaal te bouwen. Geef een overzicht van de processen, actoren, ondersteunende systemen en technologieën die achter de schermen bestaan.
4. Duik in rollen en verantwoordelijkheden. Met Miro's whiteboard kun je alles aanpassen qua kleuren, visuals, en meer. Gebruik deze tools om de rollen en verantwoordelijkheden te ontleden. Specificeer de lijnen van interactie, waar de klant in contact komt met je dienst of medewerkers; de lijnen van zichtbaarheid, waar je organisatorische processen onzichtbaar worden voor de klant; en de lijnen van interne actie, waar medewerkers die niet in contact komen met de klant, toch ingrijpen om de dienst te ondersteunen.
5. Illustreer crossfunctionele relaties. De tools van Miro helpen je meer detail toe te voegen aan je service blueprint dankzij pijlen. Gebruik pijlen om relaties en afhankelijkheden te illustreren, die verschillende stappen in je map kruisen. De meeste mensen gebruiken een enkele pijl om aan te geven dat een rol in die richting stroomt, terwijl een dubbele pijl betekent dat twee rollen onderling samenhangen.
Waarom is een service blueprint belangrijk?
Het service blueprint-template kan een compleet overzicht geven van lopende prestaties en kansen identificeren om klantervaringen te verbeteren en, om die reden, je zaak of bedrijf positief beïnvloeden.
Wat zijn de componenten van een service blueprint?
De service blueprint-template bestaat oorspronkelijk uit 5 componenten: fysiek bewijs, klantenacties, acties van medewerkers voor en achter de schermen, en proces van ondersteuning.
Waarom is een service blueprint belangrijk voor het soort diensten van bedrijven?
Het blueprint-template is essentieel wanneer je de zichtbare en niet zichtbare interacties tussen je klanten en je diensten, touchpoints, wilt identificeren en de klantervaring en het consumententraject wilt optimaliseren.
Start meteen met dit template
Snel Retrospectief-Template
Werkt het beste voor:
Opleiding, Retrospectief, Vergaderingen
Een retrospectief template maakt dat je inzichtelijke vergaderingen kunt houden, de balans van je werk kunt opmaken, en effectief kan verbeteren. De term "retrospectief" heeft aan populariteit gewonnen ten opzichte van de meer gebruikelijke "debriefing" en "post-mortem", omdat het waarde-neutraler is dan de andere termen. Sommige teams noemen deze bijeenkomsten "sprint retrospectieven" of "iteratie retrospectieven" of "agile retrospectieven". Of je nu een scrumteam bent, de agile methodologie gebruikt, of een specifiek type retrospectief doet (bv. een gekke, droevige, blije retrospectief), de doelen zijn over het algemeen hetzelfde: ontdekken wat er goed ging, de hoofdoorzaak van problemen vinden, en manieren bedenken om het in de volgende herziening beter te doen.
Customer Journey Map (CJM) Template
Werkt het beste voor:
Ideeën, In kaart brengen, Product Management
Een customer journey map (CJM) is een visuele weergave van de ervaring van je klant. Hiermee kun je het pad vastleggen dat een klant volgt wanneer hij een product koopt, zich aanmeldt voor een dienst of anderszins interactie heeft met je site. De meeste maps bevatten een specifieke persona, schetsen de klantervaring van begin tot eind, en geven de mogelijke emotionele hoogte- en dieptepunten van de interactie met het product of de dienst weer. Gebruik deze template om eenvoudig customer journey maps te maken voor allerlei soorten projecten.
Flowchart Template
Werkt het beste voor:
Stroomdiagrammen, In kaart brengen, Diagrammen
Probeer je een proces of workflow uit te leggen aan je team - of gewoon aan jezelf? Soms is de beste manier om het te zien, en dat is wanneer je een flowchart maakt. Aan de hand van veelgebruikte vormen (meestal ovalen, rechthoeken, ruiten en pijlen) laat een flowchart zien in welke richting een proces of workflow verloopt en in welke volgorde de stappen zich bevinden. Je krijgt niet alleen een duidelijk inzicht, maar je kunt ook potentiële tekortkomingen en knelpunten zien, waardoor je je proces kunt verfijnen en verbeteren en efficiënter een beter product kunt maken.
Customer Journey Map (CJM) Template
Werkt het beste voor:
Ideeën, In kaart brengen, Product Management
Een customer journey map (CJM) is een visuele weergave van de ervaring van je klant. Hiermee kun je het pad vastleggen dat een klant volgt wanneer hij een product koopt, zich aanmeldt voor een dienst of anderszins interactie heeft met je site. De meeste maps bevatten een specifieke persona, schetsen de klantervaring van begin tot eind, en geven de mogelijke emotionele hoogte- en dieptepunten van de interactie met het product of de dienst weer. Gebruik deze template om eenvoudig customer journey maps te maken voor allerlei soorten projecten.
Beslissingsboom Template
Werkt het beste voor:
Besluitvorming, Mind Mapping, Diagrammen
Moeilijke beslissingen worden gemakkelijker als je je keuzes duidelijk voor ogen kunt houden en de uitkomsten kunt visualiseren. Dat is precies wat een beslissingsboom je helpt te doen, zodat je je tijd en geld met vertrouwen kunt investeren. Een beslissingsboom is een flowchart dat eruitziet zoals je je dat voorstelt - met "takken" die de beschikbare keuzes voorstellen. Het biedt een gestileerde manier om een reeks beslissingen uit te spelen en te zien waar ze toe leiden voordat je je echte middelen inzet. Dit is vooral waardevol voor startups en kleinere bedrijven.
Visgraatdiagram (Ishikawa Diagram) Template
Werkt het beste voor:
Operations, Diagrammen, Workflows
Wat is de beste manier om een probleem van je team op te lossen? Ga meteen naar de oorzaak. Dat betekent dat de hoofdoorzaken van het probleem moeten worden vastgesteld, en visgraatdiagrammen zijn ontworpen om dat het beste te doen. Visgraatdiagrammen, ook bekend als het Ishikawa-diagram (genoemd naar de Japanse kwaliteitscontrole-expert Kaoru Ishikawa), stellen teams in staat om alle mogelijke oorzaken van een probleem te visualiseren, om te onderzoeken en te begrijpen hoe ze holistisch in elkaar passen. Teams kunnen visgraatdiagrammen ook gebruiken als uitgangspunt om na te denken over wat de hoofdoorzaak van een toekomstig probleem zou kunnen zijn.