여정과 오퍼레이션을 연결하는 서비스 블루프린트

서비스 블루프린트는 조직이 모든 채널과 접점에서 고객에게 서비스를 제공하는 방법에 대한 시각적 개요입니다.

조직이 레스토랑이라고 가정해보십시오. 서비스 블루프린트에서는 고객 경험을 나타내는 식사하는 게스트, 웨이트리스와의 상호 작용을 의미하는 프론트스테이지, 주방의 셰프를 나타내는 백스테이지를 찾을 수 있습니다. 모든 것이 연결되어 있으며 식사 경험에 영향을 미친다는 것을 알게 될 것입니다. 서비스 블루프린트는 최적의 고객 경험을 달성하기 위해 모든 것을 조율할 수 있도록 개요를 제공합니다.

이것은 그리 어렵지 않습니다. 이 템플릿과 지침을 사용해 직접 서비스 블루프린트를 만들어보세요! 서비스 디자인 에이전시로서 많은 조직과 함께 일한 경험을 바탕으로, 저희는 당신에게 단계별로 가이드를 제공하며 조직 내에서 더 나은 협업을 위해 서비스 블루프린트를 활용하는 팁과 예시를 제공합니다.

서비스 블루프린트를 만드는 방법에 대한 지침:

1. 서비스 시나리오: 블루프린트화하고자 하는 서비스를 식별한 후(예: 식당 방문, 제품 구매, 항공편 출발 등), 이를 일련의 단계로 세분화하세요. 이것이 서비스 블루프린트 템플릿을 채우기 위한 시작점이 될 것입니다.

2. 고객 행동: 고객의 입장에서 서비스 시나리오의 각 단계에서 그가 취하거나 경험하는 행동을 식별해 보세요 (예: 식당 입장, 음식 주문, 계산 등).

3. 터치 포인트: 조직과 고객 간에 발생하는 모든 상호 작용(예: 전화, 대면, 핀 머신 등)을 식별하세요. '상호작용선'의 원 안에 이러한 터치포인트를 시각화하세요.

4. 프런트 스테이지 작업: 각 단계에서 고객에게 보이는 조직의 행동을 정의하세요 (예: 이용객 환영, 주문 받기, 테이블 정리 등).

5. ‘가시성의 라인’ 아래 고객에게 보이지 않는 각 단계(예: 주문에서 주방, 요리, 설거지 등)에 대해 조직에서 취하는 조치를 정의하세요.

6. 지원 프로세스: 전방 및 후방 작업을 지원하는 프로세스, 시스템 또는 도구를 식별하세요. IT, HR, 재무, 공급업체 등과 관련될 수 있습니다.

7. 연결 및 흐름: 화살표를 사용하여 고객 행동, 전방 액션 및 후방 액션 간의 의존성 또는 상관관계를 연결하세요 (예: 음식점 입장 -> 손님 환영).

업데이트: 배우를 이용한 대체 접근 방식!

두 번째 접근 방식(템플릿 포함)에서는 프론트 및 백스테이지가 아닌 모든 '배우'에 대한 행동을 명시하지 않습니다. 이 접근 방식은 서비스 제공 시 누가 무엇을 언제 하는지 명확히 파악하는 데 특히 유용하며, 모든 활동의 조율을 개선하는 데 도움이 됩니다.