서비스 블루프린트 템플릿에 오신 것을 환영합니다. 이는 전체 서비스 프로세스를 시각화하고 최적화하는 데 도움을 주도록 설계되었습니다. 이 템플릿은 서비스 디자이너, 관리자, 팀이 고객 경험을 향상하고 서비스 제공을 간소화하는 데 필수적인 툴입니다.
이 템플릿에서는 팀의 다음 사항을 맵으로 나타낼 수 있습니다:
페르소나: 지금 이 특정한 여정에 참여하고 이 서비스를 사용하는 사람은 누구인가요? 이 섹션에서는 사용자를 고려하고, 서비스 여정에서 사용자를 이끄는 주요 요인들을 확인할 수 있습니다.
사용자 여정: 고객이 초기 연락부터 서비스 완료에 이르기까지 모든 단계를 추적하세요. 이 섹션은 고객 여정을 그들의 관점에서 이해하는 데 도움이 됩니다.
사용자의 감정 및 행동: 사용자의 여정을 통해 그들이 무엇을 생각하고 느끼고 있는지 추적하세요. 이 섹션은 사용자 조사의 직설적 자료를 채워 활용, 여정과 함께 실제 결과를 시각화할 수 있어야 합니다.
상호작용: 서비스 직원과 고객 간에 직접적으로 발생하는 상호 작용과 액티비티를 자세히 설명하세요. 여기에는 대면 커뮤니케이션, 전화 통화, 디지털 상호작용 등이 포함됩니다.
도전 과제와 기회: 사용자가 귀하의 서비스와 상호 작용하면서 겪는 좌절, 과제, 페인 포인트와 이를 개선할 수 있는 기회를 맵으로 나타내세요.
백엔드 시스템: 사용자 여정을 지원하지만 고객에게는 보이지 않는 내부 프로세스와 조치를 설명하세요.
지원 프로세스: 사용자의 여정을 지원하는 시스템 및 프로세스를 식별하고, 원활한 서비스 제공을 보장하기 위해 백엔드 시스템을 확인하세요.
혜택:
명확성 향상: 서비스 프로세스의 다양한 구성 요소 간의 관계와 종속성을 시각화하세요.
효율성 향상: 서비스 프로세스에서 중복성과 간격을 식별하여 운영을 보다 효율적으로 간소화할 수 있습니다.
더 나은 사용자 경험: 사용자 상호작용을 개선하고 페인 포인트를 제거하여 사용자 여정을 이해하고 개선하세요.
사용
이 템플릿은 다재다능하여 소매, 환대 서비스에서부터 헬스케어, 교육에 이르기까지 다양한 서비스에 맞게 조정이 가능합니다. 각 섹션에 귀하의 서비스에 특정한 세부 정보를 입력해 서비스 제공 프로세스의 포괄적인 개요를 만드세요. 시작하기 위해, 케일라가 새로 맡게 된 주치의와의 예약을 잡기까지의 여정을 매핑한 전반적인 과정을 보여주기 위해 첫 두 열이 작성되어 있습니다. 각 행을 사용하는 방법을 알려드립니다.
