혁신과 고객 경험 관리를 위해 HOMA 서비스 디자인 컨설턴시가 만든 서비스 블루프린트 템플릿. 서비스 블루프린트는 기업의 현실을 강조하고 혁신 및 서비스 개선 기회를 식별하기 위해 널리 사용됩니다. 이 도구는 서비스를 생성하고 관리하는 모든 단계를 탐구하기에 매우 흥미롭습니다. 이를 통해 고객 여정의 모든 단계와 그들의 행동 및 리액션을 시각화할 수 있으며, 내부 프로세스에서 발생하는 일도 파악할 수 있습니다.
이 템플릿을 사용하려면 다음 단계를 따르세요:
1. 팀을 모아 함께 작성하세요. 고객과 직접 연락하는 사람들을 초대하는 것을 잊지 마세요. 그들은 지식의 훌륭한 근원입니다!
2. 고객 여정의 순간을 매핑하세요... 고객이 서비스 이용을 고려하는 순간부터 서비스 후 단계, 즉 관계 단계까지 모든 것을 포함하세요.
3. 그런 다음 팀이 알고 있는 행동, 경험, 프로세스를 기입하세요.
4. 프로젝트 플랜의 신뢰성을 높이기 위해, 고객 행동을 더 깊이 이해할 수 있도록 정성조사를 실시하세요;
5. 마지막으로, 귀사의 지표를 채워 고객 여정의 모든 순간에서 고객 경험을 추적하세요.
