여정은 제품/서비스의 (일부에 대한) 고객 경험을 시각적으로 매핑하는 도구입니다.
귀하의 조직이 예를 들어 휴대전화 구독과 같은 제품이나 서비스를 제공한다고 가정해보세요. 여정 지도에는 구독을 선택하고 구매하는 과정을 거치는 고객(시나리오), 각 단계를 고객이 어떻게 인식하는지(경험), 고객의 전반적인 요구 사항에 대해 배운 점(인사이트), 그리고 여전히 개선할 수 있는 점(기회)이 포함됩니다. 여정 지도는 조직이 고객이 제품/서비스와 상호작용하는 방식을 이해하고, 고객 경험을 개선할 기회를 보는 데 도움을 줍니다.
이것이 생각보다 어렵게 들리지만, 이 템플릿을 사용하면 단계별로 자신만의 여정 지도를 작성할 수 있습니다.
서비스 디자인 에이전시로서의 경험을 바탕으로, 우리는 고객과 공감하고 고객 경험을 개선하기 위해 여정 지도를 활용하는 방법에 대한 팁과 예시를 제공합니다. 또한, 여정 지도는 서비스 전반에 대한 완전한 개요를 확보하고 부서 간 협업을 개선하는 데에도 사용할 수 있습니다.
여정 지도를 만드는 방법에 대한 우리의 지침:
시나리오: 시나리오와 프로필을 결정하세요. 이 시나리오를 통해, 고객의 관점에서 이 여정이 어떻게 보이는지의 초안을 작성합니다. 그림이나 사진을 추가함으로써 시나리오를 더욱 풍성하게 할 수 있습니다.
연구 인사이트: 여정 지도에 기존 데이터를 수집하고 플로팅하세요 (리뷰, 이전 연구, 인물 유형). 검증이 필요한 지식 격차와 가정을 찾아보세요. 사용자 경험에 대한 추가 인사이트를 수집하기 위해 사용자 연구를 수행하세요 (예: 인터뷰나 관찰). 이 데이터를 분석하고 관련된 발견, 인용문 및 인사이트를 클러스터링하여 여정 지도에 표시하세요.
고객 경험: 수집한 연구 및 인사이트를 기반으로 고객 경험을 정의하고 감정 곡선을 그리세요. 여기서 잘 되는 부분과 개선이 필요한 부분을 강조하세요. 전체 경험을 만들거나 망가뜨릴 수 있는 단계를 결정하고 우선적으로 집중할 곳을 정하세요.
기회: 핵심 이해관계자와 함께 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾기 위해 여정을 분석합니다. 여정에는 많은 정보와 기회가 포함되어 있을 수 있으므로, 핵심 내용을 요약하여 여정을 실행 가능하게 만들고 다음 단계를 결정합니다.
