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HEART 프레임워크 템플릿

HEART 프레임워크를 통해 고객 만족도를 평가하고 실질적인 가치를 제공할 수 있습니다. 행복, 참여도, 채택, 유지 및 작업 성공도를 측정할 수 있습니다.

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HEART 프레임워크 템플릿 소개

HEART 프레임워크는 Google이 개발한 UX 프레임워크입니다. 이 프레임워크는 종종 사용자 경험에 대한 복잡한 아이디어를 측정 가능하고 실행 가능한 지표로 변환하므로 제품이 새로운 사용자를 끌어들이고 현재 활동적인 사용자를 계속 유지할 수 있도록 지원합니다.

HEART 프레임워크란 무엇인가요?

사용자 경험 팀은 이 프레임워크를 찾아 성공을 위한 유용한 지표를 개발하기 위해 도전합니다. 이는 대기업 팀에 있어 훨씬 더 큰 도전입니다. 사용자 연구, 설문조사 및 중점 그룹을 통해 사용자 경험을 소규모로 측정할 수 있습니다. 그러나 회사가 성장하면서 이러한 방법이 항상 합리적이기에는 고객 기반이 너무 커집니다.

Google은 사용자 경험을 정량화하는 문제를 해결하기 위해 HEART 프레임워크를 개발했습니다. HEART 프레임워크는 모든 규모의 사용자 경험을 측정하는 데 사용할 수 있는 사용자 중심 지표 모음입니다. 이러한 지표를 제품 개발 라이프사이클 전체에 걸쳐 반복적으로 활용할 수 있습니다.

HEART는 무엇을 의미합니까?

HEART는 행복(Happiness), 참여도(Engagement), 채택(Adoption), 유지(Retention) 및 작업 성공도(Task Success)를 의미합니다.

  • 행복(Happiness)은 태도나 만족도에 대한 주관적인 지표입니다. 이는 사용자 설문조사를 통해 정량화되고 사례 연구를 통해 보강되는 경우가 많습니다.

  • 참여도(Engagement)는 사용자가 제품과 얼마나 기꺼이 상호 작용하는지 여부를 측정합니다. 제품에 따라 하루, 주 또는 월 단위로 활발히 참여하는 사용자 수 또는 순 추천자 점수(NPS)를 통해 측정할 수 있습니다.

  • 채택(Adoption)은 각 기간(일반적으로 매달) 동안 확보한 신규 사용자의 비율입니다.

  • 유지(Retention)는 떠나기 전 각 고객이 얼마나 오랫동안 활발하게 참여한 사용자로 남아 있는지 여부를 측정합니다. 동전의 양면인 이탈률(Churn)은 한 달 동안 활발하게 참여한 사용자가 얼마나 많이 비활동 사용자가 되었는지 여부를 측정합니다.

  • 작업 성공도(Task Success)는 사용자가 제품에서 작업을 완료하는 데 걸리는 평균 시간 또는 사용자가 성공적으로 완료한 작업 비율입니다.

HEART의 목표, 신호, 지표는 무엇인가요?

목표, 신호, 지표는 HEART 프로세스의 핵심입니다. HEART 약자에 해당하는 5가지 영역은 목표, 적어도 하나의 신호와 적어도 하나의 지표와 연결되어야 합니다.

목표는 HEART의 해당 영역에서 귀사의 제품이 달성하기를 바라는 바를 설명하는 것입니다. 목표는 기존 지표에 의해 정의되지 않고 일반적인 것이 되어야 합니다. 몇 가지 예:

  • 행복 목표: “우리는 당사 제품을 사용할 때 편안하고 지원을 받는다는 느낌을 가지기를 원합니다.”

  • 참여도 목표: “우리는 사용자가 매일 당사 앱에 참여하기를 원합니다.”

  • 채택 목표: "우리는 사용자에 기반하여 지속적으로 성장하기를 원합니다."

  • 유지 목표: "우리는 가능한 한 이탈률을 낮게 유지하고 싶습니다."

  • 작업 성공 목표: "우리는 모든 사용자 부문에서 폐지된 작업을 최소화하기를 원합니다."

그 다음으로, 각 목표에 대한 하나 이상의 신호를 따르세요. 신호는 목표를 달성하기 위한 궤도에 올랐는지 여부를 보여주기 위해 찾을 수 있는 신호입니다. 예는 다음과 같습니다.

  • 행복 신호: 실제 사용자의 긍정적 피드백, 추천, 불만이 거의 없음.

  • 참여도 신호: 상당히 많은 사용자 생성 콘텐츠, 앱에서 더 많은 시간을 보내는 사용자, 하루에 여러 번 로그인하는 사용자.

  • 채택 신호: 더 많은 다운로드 수, 새로운 기능을 신속하게 채택, 유료 기능으로 더 많은 수익 창출.

  • 유지 신호: 더 많은 구독 갱신, 활동하지 않은 사용자 수 감소.

  • 작업 성공 신호: 폐지된 작업이 거의 없음, 완료 시간에 대한 불만이 거의 없음.

마지막으로 각각의 신호를 객관적으로 측정할 수 있는 지를 결정하세요. 예:

  • 행복 지표: 5 스타 리뷰 수, NPS.

  • 참여도 지표: 매일/매주/매월 활발히 참여하는 사용자.

  • 채택 지표: 일/주/월별 신규 사용자 수, 유료 사용자로부터 얻은 수익.

  • 유지 지표: 유지 비율, 이탈률.

  • 작업 성공 신호: 사용자당 완료한 작업 수, 평균 완료 시간.

HEART 프레임워크는 규범적이지 않습니다. 비즈니스 및 제품에 가장 적합한 목표, 신호 및 지표가 무엇이든 자유롭게 따르십시오.

HEART 모델을 어떻게 만드나요?

HEART 프레임워크 템플릿을 선택함으로써 시작하세요. 그런 다음, 다음 단계를 따르세요.

  1. 범위를 결정하세요. 전체 제품, 특정 기능 또는 단 하나의 기능을 평가하고 있나요?

  2. 템플릿에 익숙해지세요. 표 상단에 다섯 가지 영역이 나열되어 있습니다. 목표, 신호, 지표는 왼쪽에 표시되어 있습니다.

  3. 각 열에 목표를 입력하세요. 브레인스토밍이나 팀과 함께 5가지 목표를 정하세요.

  4. 신호를 입력하세요. 신호는 긍정적 신호(보고자 하는 어떤 것) 또는 부정적 신호(보고 싶지 않지만 볼 수 밖에 없는 어떤 것) 중 하나가 될 수 있습니다.

  5. 지표를 입력하세요. 각 신호를 정량화하는 데 사용할 수 있는 지표를 선택하세요.

또한, 다음 열로 이동하기 전에 각 열에 대한 목표, 신호 및 지표를 따를지 선택할 수 있습니다. 두 가지 접근 방식 모두 효과가 있습니다!

완료되면 팀 또는 보드 링크를 전송하여 정보를 봄으로써 혜택을 누릴 수 있는 다른 사용자와 프레임워크를 공유할 수 있습니다.

HEART 모델을 언제 사용하나요?

HEART 모델은 일반적으로 더 큰 규모의 프로젝트를 측정하는 데 사용하지만 모든 크기의 프로젝트나 팀에 효과적입니다. 고객을 기쁘게 하고 실질적인 가치를 제공하려면 언제든지 이 모델을 사용하십시오.

HEART 프레임워크 템플릿 FAQ

UX 프레임워크란 무엇인가요?

UX 프레임워크는 팀이 만족스러운 사용자 환경을 설계하는 데 사용할 수 있는 일련의 가정과 단계를 말합니다. HEART 같은 UX 프레임워크도 세상에 나온 후 사용자 반응을 모니터링하고 개선합니다.

UX 디자인에서 KPI란 무엇인가요?

KPI(주요 성과 지표)는 측정 가능한 변수로, UX 팀은 이를 사용하여 사용자 인터페이스가 고객과 어떻게 상호 작용하는지 판단할 수 있습니다. HEART 프레임워크에서 이는 메트릭이라 부릅니다. 이에 대한 예로 매월 활발히 활동하는 사용자와 작업을 완료한 시간을 들 수 있습니다.

UX 추적이란 무엇인가요?

UX 추적은 도구를 사용하여 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 추적하는 행위입니다. 여기에는 웹사이트 분석, 클릭 추적, A/B 테스트 앱을 포함한 광범위한 기술을 포함됩니다.

HEART 프레임워크는 어떻게 사용하나요?

가장 쉬운 방법은 본 무료 템플릿을 사용하는 것입니다. 또는 표를 만들어 하나의 축에 행복, 참여, 채택, 유지, 작업 성공이라는 레이블을 지정하세요. 다른 축에 목표, 신호 및 메트릭을 표시하세요. 그런 다음 UX 팀과 함께 각 셀을 채우세요.

HEART 프레임워크 템플릿

지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.

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