HEART 프레임워크 템플릿

HEART 프레임워크 템플릿 소개

HEART 프레임워크는 Google에서 개발한 UX 프레임워크입니다. 사용자 경험이라는 모호한 개념을 측정 가능하고 실행 가능한 지표로 변환하여 제품이 새로운 사용자를 확보하고 기존 활성 사용자를 충성스럽게 유지하는데 도움을 줍니다.

HEART 프레임워크란 무엇인가요?

사용자 경험 팀은 종종 성공을 위한 유용한 지표를 개발하는 데 어려움을 겪습니다. 대기업의 팀에게는 더욱 큰 도전 과제가 됩니다. 사용자 리서치, 설문 조사 및 포커스 그룹을 통해 소규모로 사용자 경험을 측정할 수 있습니다. 하지만 회사가 성장함에 따라 고객 기반이 너무 커져 이러한 방법이 항상 합리적이지 않을 수 있습니다.

Google은 사용자 경험을 정량화하는 문제를 해결하기 위해 HEART 프레임워크를 개발했습니다. HEART 프레임워크는 특정 규모에 상관없이 사용자 경험을 측정할 수 있는 사용자 중심의 지표 세트입니다. 이를 통해 제품 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 반복적으로 지표를 활용할 수 있습니다.

HEART는 무엇을 의미하나요?

HEART는 행복, 참여, 채택, 유지, 작업 성공을 의미합니다.

• 행복은 태도나 만족도의 주관적인 측정입니다. 종종 사용자 설문 조사를 통해 수량화되고 사례 연구를 통해 강화됩니다.

• 참여란 사용자가 제품과 자발적으로 상호 작용하는 정도를 측정합니다. 제품에 따라 일일, 주간, 또는 월간 활성 사용자 수나 순고객추천지수(NPS)로 측정할 수 있습니다.

• 도입은 보통 월별로 측정되는 새로운 사용자 증가율을 의미합니다.

• 유지란 각 고객이 활성 사용자로서 머무는 기간을 측정합니다. 반면에 이탈은 매월 몇 명의 활성 사용자가 비활성화되는지를 측정합니다.

• 작업 성공은 사용자가 제품에서 작업을 완료하는 평균 시간이나 사용자가 성공적으로 완료한 작업의 비율입니다.

HEART에서는 목표, 신호, 지표가 무엇인가요?

목표, 신호, 지표는 HEART 프로세스의 핵심입니다. HEART 약어의 모든 다섯 가지 영역은 목표, 최소한 하나의 신호, 최소한 하나의 지표와 연결되어야 합니다.

목표란 HEART의 해당 영역에서 제품이 달성하고자 하는 바를 진술한 것입니다. 목표는 기존 지표로 정의되지 않고 일반적이어야 합니다. 일부 예시:

• 행복 목표: "우리 제품에 로그인하는 것이 편안하고 지지적인 경험이 되길 바랍니다."

• 참여 목표: “사용자가 매일 저희 앱을 자주 사용하기를 바랍니다.”

• 채택 목표: “사용자 기반이 지속적으로 성장하기를 원합니다.”

• 보유 목표: “가능한 한 이탈을 줄이고 싶습니다.”

• 작업 성공 목표: “모든 사용자 세그먼트에서 포기된 작업을 최소화하고 싶습니다.”

다음으로, 각 목표에 대해 하나 이상의 신호를 생각해보세요. 신호는 목표를 달성하기 위한 과정이 제대로 진행되고 있는지를 보여주는 징후입니다. 예시로는 다음과 같습니다:

• 행복 신호: 실제 사용자로부터의 긍정적인 피드백, 추천, 적은 불만.

• 참여 신호: 많은 사용자 생성 콘텐츠, 앱에서 더 많은 시간을 보내는 사용자, 하루에 여러 번 로그인하는 사용자.

• 채택 신호: 더 많은 다운로드, 새로운 기능의 빠른 채택, 유료 기능의 수익 증대.

• 보유 신호: 더 많은 구독 갱신, 비활성화되는 사용자가 줄어듭니다.

• 작업 성공 신호: 포기된 작업이 거의 없고, 완료 시간에 대한 불만이 적습니다.

마지막으로 각 신호를 객관적으로 측정할 수 있는 지표를 결정하세요. 예를 들어:

• 행복 지표: 별점 5점 리뷰 수, NPS.

• 참여 지표: 일일/주간/월간 활성 사용자.

• 채택 지표: 일/주/월별 신규 사용자 수, 유료 사용자로부터의 수익.

• 보유 지표: 보유율, 이탈률.

• 업무 성공 신호: 사용자별 완료된 작업, 평균 완료 시간.

HEART 프레임워크는 규범적이지 않습니다. 사업과 제품에 가장 적합한 목표, 신호, 지표를 자유롭게 설정할 수 있습니다.

HEART 모델을 어떻게 만드나요?

HEART 프레임워크 템플릿을 선택하여 시작하세요. 그런 다음 다음 단계를 따르세요.

1. 범위를 결정하세요. 전체 제품, 특정 기능, 아니면 단일 기능만 평가 중이신가요?

2. 템플릿과 익숙해지세요. 표 상단에 다섯 가지 영역이 나열되어 있습니다. 목표, 신호, 지표는 왼쪽에 나열됩니다.

3. 각 열에 대한 목표를 작성하세요. 팀과 함께 브레인스토밍하여 다섯 가지 목표를 정하세요.

4. 신호를 작성하세요. 신호는 긍정적일 수 있고(보고 싶은 것), 부정적일 수 있습니다(보지 않는 것이 맞는 경우).

5. 지표 작성. 각 신호를 수량화할 수 있는 지표를 선택하세요.

또는 각 열로 이동하기 전에 각 열에 대한 목표, 신호 및 지표를 설정할 수도 있습니다. 어느 접근 방식이든 효과가 있습니다!

작업이 완료되면, 보드 링크를 보내 자신의 팀이나 정보를 보고 유용할 사람들과 프레임워크를 공유할 수 있습니다.

HEART 모델은 언제 사용해야 하나요?

HEART 모델은 일반적으로 대규모 프로젝트를 측정하는 데 사용되지만, 모든 규모의 프로젝트나 팀에도 효과적입니다. 고객을 만족시키고 실제 가치를 제공하고자 할 때마다 사용하세요.