고객 접점 맵 템플릿에 대해
고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵을 정의하는 데 도움이 되는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 통해 제품이나 브랜드의 모든 고객 접점을 파악하여, 잘 운영되고 있는 접점과 개선이 필요한 접점을 확인할 수 있습니다.
고객 접점 맵이란?
고객 접점 맵은 고객과 브랜드 또는 제품 간의 모든 상호작용 및 접점을 맵핑할 수 있는 도구입니다. 전체 여정을 파악하며 개선이 필요한 부분과 잘 작동하는 부분을 효율적으로 볼 수 있는 실용적인 방법입니다.
고객 접점 맵은 고객 여정 맵에 더 많은 세부 정보를 추가하는 데 도움이 됩니다. 여기서는 고객이 브랜드에 대해 느끼고 생각하는 방식을 여정 전반에 걸쳐 더 깊이 이해할 수 있습니다. 기본적인 CJM에는 특정 페르소나, 고객 경험의 시작부터 끝까지 단계, 잠재적인 감정의 고저점이 포함됩니다. 두 템플릿은 서로 보완적입니다.
고객 접점 맵을 사용하는 이점
고객 접점 맵은 디자이너, 개발자, 비즈니스 관리자 등 다양한 팀에게 유익할 수 있습니다. 고객 접점 맵을 구성할 때 찾을 수 있는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다:
다양한 고객 경로를 예상하세요
각 고객의 사용자 여정은 동일하지 않기 때문에, 고객 접점 맵의 장점 중 하나는 제품을 통한 여러 경로를 그릴 수 있다는 점입니다.
고객들이 제품을 발견하고 사용하는 다양한 방식을 이해함으로써, 고객의 우선순위와 이탈의 원인을 더 잘 예측할 수 있습니다.
고객의 관점을 이해하세요
기업이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 제품을 경험하는 방식을 더 날카롭게 이해하기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑하는 것은 고객이 왜 그런 선택을 하는지, 그리고 제품의 어떤 부분이 가장 가치 있는지를 설명하는 데 도움이 됩니다.
업데이트 및 새로운 기능에 정보를 제공합니다
제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가하고 싶을 때마다 고객의 관점을 반영해야 합니다. 고객에게 가장 중요한 단계와 기능을 선별함으로써 어떤 업데이트가 고객에게 가장 큰 혜택을 줄 수 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다.
고객 페르소나를 보다 정확히 타겟팅하세요
고객 접점 매핑은 다양한 구매자 페르소나에 대한 이해를 높입니다. 이러한 이해를 바탕으로 각 페르소나에 맞는 다양한 경로를 만들어 개인화된 경험을 제공합니다.
고객 서비스 개선
마지막으로, 고객의 요구 사항을 이해함으로써 고객 접점 매핑은 고객 여정 중 고객이 가장 많은 도움을 필요로 하는 지점을 식별할 수 있게 해주며, 고객 지원 노력을 이러한 부분에 집중하도록 돕습니다.
고객 접점 맵 템플릿을 사용할 때
고객 접점 맵은 고객 행동을 더 잘 이해하기 위해 기업에서 가장 일반적으로 사용되지만, 여러 상황에서 고객 접점 매핑이 유용할 수 있습니다.
고객 경험 시각화
고객 접점 맵은 기업이 고객의 여정을 시각화하고 고객이 제품을 통해 취하는 단계를 이해하는 데 도움을 줍니다. 또한 고객 여정의 가장 중요한 채널과 접점에 집중할 수 있게 해줍니다.
모든 단계를 확인하면 기대에 미치지 못한 부분을 확인하여 더 나은 사용자 경험을 구축할 수 있도록 개선할 수 있습니다.
특정 문제 해결
많은 팀이 고객 접점 매핑을 특정 문제를 해결하는 도구로 사용합니다. 예를 들어, 이탈율이 높을 경우 고객이 브랜드를 떠나게 만드는 장애물을 식별할 수 있습니다.
목표 일치 개선
만약 교차 기능적으로 조정이 어려운 경우, 팀을 모아 고객 접점 맵을 제작하며 고객을 우선시하기 위해 협업하는 것이 유용할 수 있습니다.
고객 접점 맵 만들기
고객 접점 맵핑에 익숙하든 새로운 기술이든, Miro는 자신만의 고객 접점 맵을 쉽게 구축할 수 있도록 도와줍니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택한 다음, 다음 단계를 따라 시작하세요:
1. 타임라인 설정
고객 여정의 각 단계를 식별하여 모든 통신 채널을 포함해 이를 선형 타임라인에 추가합니다.
2. 각 고객 접점을 시작부터 끝까지 여정으로 식별
브랜드, 제품 또는 서비스와의 각 고객 상호 작용을 추가합니다. 접점을 조직하는 좋은 방법은 구매 단계를 생각하는 것입니다: 구매 전, 구매 시, 구매 후.
3. 상호 작용 분석
각 접점의 긍정적이고 부정적인 측면을 고객의 관점에서 기록하세요.
제품의 어떤 점이 고객의 기대를 초과했나요? 부족한 부분은 무엇인가요?
4. 반복하고 개선하기
고객 접점 맵을 설정한 후, 이것이 고객 여정 맵 발전에 어떻게 도움이 되는지 확인하세요. 제품과 브랜드가 발전함에 따라, 필요에 따라 고객 접점 맵을 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.
팀에 영감을 줄 수 있는 더 많은 고객 여정 맵 예시를 발견해보세요.
고객 접점 매핑 FAQ
고객 접점 맵과 여정 맵의 차이점은 무엇인가요?
고객 접점 맵은 당신이 소통하는 채널, 제품이나 브랜드와 접촉할 때 고객의 요구 사항, 그리고 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 접점 맵 작성은 고객 여정 맵을 구축하는 데 유용하며, 고객의 페인 포인트를 더 잘 파악하고, 그들의 페르소나를 자세히 설명하는 데 도움을 줍니다.
고객 여정 맵 템플릿
