고객 접점 맵 템플릿
고객 접점 맵 템플릿을 사용해 고객의 관점에서 최고의 경험을 설계하세요. 기회를 파악하고 경쟁적인 이점을 얻으세요.
고객 접점 맵 템플릿 소개
고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵 기능을 정의하는 데 도움이 되는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 사용하여 제품이나 브랜드의 모든 고객 접점 파악하고, 어떤 순서가 좋고, 어떤 점이 개선되어야 하는지 파악할 수 있습니다.
고객 접점 맵 템플릿에 대해 자세히 알고 싶으시면 계속 읽으세요.
고객 접점 맵이란 무엇인가요?
고객 접점 맵은 여러분의 브랜드 또는 상표와 모든 고객의 상호 작용과 접점을 시각화된 타임라인으로 매핑할 수 있는 곳입니다. 개선이 필요한 것이 무엇인지 잘 작동되는 것은 무엇인지를 포함해 모든 여정을 볼 수 있는 실용적이고 효율적인 방법입니다.
고객 접점 맵은 고객 여정 맵의 세부 사항을 가져오도록 돕습니다. 고객이 여정 안에서 여러분의 브랜드를 어떻게 생각하고 느끼는지 더 깊이 들여다 볼 수 있습니다. 기본 CJM에는 특정 인물, 고객 경험의 처음부터 끝까지 단계, 잠재적인 감정의 고점과 저점을 포함합니다. 두 템플릿은 서로 상호 보완적입니다.
고객 접점 맵 사용의 이점
디자이너, 개발자, 사업 관리자 등 많은 팀은 고객 접점 맵을 통해 혜택을 볼 수 있습니다. 다음은 여러분의 고객 접점 맵을 구축할 때 발견할 수 있는 몇 가지 내용입니다.
1. 다양한 고객 경로 예상
각 고객은 동일한 사용자 여정을 가지지 않으므로 고객 접점 매핑의 이점 중 하나는 여러분의 제품을 여러 경로로 그릴 수 있다는 점입니다.
고객이 제품을 사용할 수 있는 다양한 방법을 이해하면 고객의 우선 순위와 이탈의 원인을 더 잘 예상할 수 있습니다.
2. 고객의 관점을 이해하기
기업이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 제품을 어떻게 경험하는지 더 예리한 이해를 얻기 위해서 입니다. 고객 여정을 매핑은 고객이 어떤 선택을 하는 이유와 여러분의 제품의 어떤 부분이 고객에게 가장 중요한 부분이 되는지 설명하는데 도움을 줍니다.
3. 업데이트와 새로운 기능 알림
제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가할 때마다 고객의 관점을 가져오고 싶을 것입니다. 여러분의 고객에게 가장 중요한 단계와 기능을 학습하도록 지원함으로써 고객에게 가장 이득이 되는 업데이트를 더 잘 이해하도록 합니다.
4. 고객 개인을 더 밀접하게 공략하기
고객 접점 매핑은 다양한 구매자 개인을 더 잘 이해하도록 돕습니다. 이러한 이해를 통해 다양한 사람을 위한 다양한 경로를 만들고 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
5. 고객 서비스 개선
마지막으로, 고객 요구를 이해하기 위해 고객 접점 매핑은 여정의 어느 지점에서 고객이 가장 도움을 필요로 하는지 파악하고, 해당 부분에서 고객 지원 노력을 공략하도록 돕습니다.
고객 접점 맵을 언제 사용하나요?
고객 접점 맵은 고객의 행동을 더 잘 이해하기 위해 기업이 가장 일반적으로 사용하고 있지만, 그 외 다양한 경우에서 고객 접점 매핑이 유용하게 사용될 수 있습니다.
1. 고객 경험을 시각화하기
고객 접점 맵은 기업이 고객 여정을 시각화하고 고객이 제품을 통해 취하는 여러 단계를 이해하도록 도와줍니다. 또한 고객 여정의 가장 영향력 있는 채널과 접점에 집중하도록 도와줍니다.
모든 단계를 파악한 후 여러분의 기대치를 충족시키지 못하는 곳을 볼 수 있고 더 나은 사용자 경험을 만들기 위해 개선할 수 있습니다.
2. 특정 문제 해결
많은 팀은 특정 문제를 해결하기 위한 도구로 고객 접점 매핑을 사용합니다. 예를 들어 이탈을 경험하는 경우, 고객 접점 매핑은 고객이 여러분의 브랜드와 헤어지게 되는 장애물을 어디에서 마주하는지 볼 수 있도록 돕습니다.
3. 임무 조정 개선
다양한 기능을 조정하는데 어려움을 겪고 있다고 가정해 봅니다. 그럴 경우 고객 접점 맵을 작성하고 고객을 우선시 하는 공동 작업을 팀이 함께 하는 것은 도움이 됩니다.
고객 여정 매핑에 대해 자세히 알고 싶으시면 Miro의 가이드를 확인하세요.
고객 접점 맵 만들기
고객 접점 매핑의 전문가이거나 기술을 처음 접하는 경우에도 상관없이 Miro는 여러분 고유의 고객 접점 맵을 쉽게 만들도록 해줍니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택하여 시작하세요. 그리고 다음의 단계를 통해 직접 만드세요.
1. 타임라인 설정
고객 여정 각 단계를 파악하고 선형의 타임라인 상에 여러분의 모든 커뮤니케이션 채널을 포함해 추가하세요.
2. 각 고객 접점을 전체 여정으로 파악
각 고객의 브랜드, 제품 또는 서비스와의 상호 작용을 추가하세요. 접점을 구성하는 좋은 방법은 구매 전, 구매, 구매 후를 포함하는 구매 단계에 대해 생각하는 것입니다.
3. 상호 작용 분석하기
각 접점의 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 고객의 관점에서 작성하세요.
여러분의 제품이 고객의 기대를 초과하나요? 어느 부분이 부족했나요?
4. 반복
고객 접점 맵 작성 후, 고객 여정 맵 개발에 어떻게 도움을 주는지 확인하세요. 여러분의 제품과 브랜드가 진화함에 따라 적합하다고 여겨지는 부분의 고객 접점 맵을 계속해서 반복하고 개선할 수 있습니다.
고객 터치포인트 맵과 여정 맵의 차이점은 무엇입니까?
고객 터치포인트 맵은 커뮤니케이션 채널, 제품 또는 브랜드와 접촉할 때 고객의 필요 그리고 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 터치포인트 매핑은 고객 여정 맵을 구축할 때 도움이 될 수 있습니다. 이 맵은 고객의 고충 경험에 대한 더 나은 개요와 페르소나에 대한 자세한 설명을 제공합니다.
고객 여정 맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Ideation, Mapping, Product Management
CJM(Customer Journey Map, 고객 여정 맵)은 고객의 경험을 시각적으로 표현한 것입니다. 해당 기능을 통해 고객이 제품을 구입하거나, 서비스에 가입하거나, 사이트와 상호 작용할 때 진행하는 경로를 포착할 수 있습니다. 대부분의 맵에는 특정 페르소나가 포함되어 있고, 처음부터 끝까지의 고객 경험을 요약하며, 제품이나 서비스와 상호 작용할 때 잠재적으로 나타나는 감정적 고점과 저점을 포착합니다. 이러한 템플릿을 사용하여, 모든 종류의 프로젝트에 대한 고객 여정 맵을 쉽게 만들 수 있습니다.
4L 회고 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Retrospectives, Decision Making
방금 스프린트를 완주하셨군요. 팀들이 열정적으로 달려와 모두 들떠 있습니다. 이제 다시 한 번 눈을 똑바로 뜨고 스프린트를 정직하게 평가해 보십시오. 무엇이 효과가 있었는지, 무엇이 효과가 없었는지, 무엇이 개선될 수 있는지 말입니다. 이 방법(4L은 좋아한것, 배운것, 부족한것, 갈망한것을 의미)은 감정을 제거하고 그 과정을 비판적으로 볼 수 있는 매우 귀중한 방법입니다. 이를 통해 신뢰를 쌓고, 사기를 높이고, 참여도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 향후에 보다 생산적이고 성공적인 조정을 할 수 있습니다.
개념도 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Education, Mapping, Brainstorming
개념도 템플릿을 사용하여 새로운 아이디어를 창출하고, 생각을 구체화하고 혁신을 실현하세요. 개념도 템플릿을 통해 개념의 연관성을 탐색하고 조직적인 형식으로 창의력을 발휘하세요. 결과적으로, 새로운 아이디어를 현실로 구현하는 방법과 다양한 개념이 서로 어떻게 관련되어 있는지 시각화할 수 있습니다.
FMEA 분석 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Agile Methodology, Strategic Planning, Software Development
비즈니스를 구축하거나 팀을 운영할 때 지형적 요인으로부터 위험 요소가 생겨납니다. 이러한 위험 요소를 제거할 수 없지만 이를 파악하고 완화하여 성공 확률을 높일 수 있습니다. FMEA(고장 모드 및 영향 분석)은 프로세스, 제품 또는 시스템 내에서 이를 파악하여 위험 요소와 잠재적 문제를 관리하는 데 도움이 되도록 고안된 강력한 도구입니다. 그리고 프로세스 초기에 위험 요소와 잠재적 문제를 파악할 수 있으므로 후반부에 발생하거나 고객 및 고객 경험에 영향을 미친 후 악화되는 상당한 변화를 피할 수 있습니다.
연구 주제 브레인스토밍 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
연구 프로젝트를 위한 주제를 정하는 것은 힘든 작업이 될 수 있습니다. 연구 주제 브레인스토밍 템플릿을 사용하여 일반적인 아이디어를 취하고 구체적인 것으로 변형하세요. 연구 주제 브레인스토밍 템플릿을 사용하면 관심이 있는 일반적인 아이디어 목록을 작성한 다음, 이를 세분화할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 부분은 연구 프로젝트에 집중할 수 있는 질문으로 전환할 수 있습니다.
타임라인 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Project Management, Flowcharts, Project Planning
타임라인에는 중요한 날짜, 예정된 이벤트가 시간 순서대로 게시됩니다. 타임라인은 제품 관리자, 프로젝트 관리자, 팀 구성원이 진행 사항과 당면 문제를 시각적으로 상의할 수 있게 해줍니다. 타임라인은 전에 일어난 일, 현재 진행하는 일, 앞으로 해결할 일을 팀에서 한눈에 볼 수 있게 해줍니다. 특정 목적이 있거나 특정 결과물을 내야 하는 프로젝트나 제품에서 성공하려면 타임라인을 기반으로 해야 합니다. 타임라인을 시작일, 종료일, 이정표에 대한 공유 참조자료로 활용하세요.