고객 접점 맵 템플릿

고객 접점 맵 템플릿에 대하여

고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 지도를 정의하는 데 도움을 주는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 사용하여 제품 또는 브랜드의 모든 고객 접점을 식별하고, 어떤 것이 잘 작동하고 개선이 필요한지를 표시할 수 있습니다.

고객 접점 맵이란 무엇인가요?

고객 접점 맵은 고객이 브랜드나 제품과 상호작용하는 모든 지점과 접점을 매핑할 수 있는 도구입니다. 전체 여정을 한 눈에 보면서 무엇을 개선해야 하고, 어떤 점이 잘 작동하는지 실용적이고 효율적으로 확인할 수 있습니다.

고객 접점 맵은 고객 여정 맵을 더 세분화하여 고객이 여정을 통해 브랜드에 대해 생각하고 느끼는 방식을 심층적으로 살펴보는 데 도움을 줍니다. 기본적인 CJM에는 특정 페르소나, 고객 경험의 시작부터 끝까지의 단계, 잠재적인 감정의 고저점이 포함됩니다. 두 템플릿은 상호 보완적입니다.

고객 접점 맵의 이점

디자이너, 개발자, 비즈니스 관리자 등 많은 팀이 고객 접점 맵에서 혜택을 받을 수 있습니다. 고객 접점 맵을 구축하면 다음과 같은 몇 가지 사항을 알 수 있습니다:

여러 가지 고객 경로 예상

각 고객의 사용자 여정은 동일하지 않으므로 고객 접점 맵의 장점 중 하나는 제품을 통과하는 다양한 경로를 설계할 수 있다는 점입니다.

고객이 제품을 발견하고 사용하는 다양한 방법을 이해함으로써 고객의 우선순위와 이탈 원인을 더 잘 예상할 수 있습니다.

고객 관점 이해

비즈니스에서 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 제품을 경험하는 방식을 더 명확히 이해하기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑함으로써 고객이 왜 그러한 선택을 하는지, 제품의 어떤 점이 가장 가치 있는지를 설명할 수 있습니다.

업데이트 및 새로운 기능 정보 제공

제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가하고자 할 때는 항상 고객의 관점을 고려해야 합니다. 고객에게 가장 중요한 단계와 기능에 집중함으로써, 어떤 업데이트가 고객에게 가장 유익할지 더 잘 이해할 수 있습니다.

고객 페르소나에 맞춘 타깃 설정

고객 접점 맵 작성을 통해 다양한 구매자 페르소나에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 이러한 이해를 바탕으로 서로 다른 페르소나를 위한 다양한 경로를 만들고, 더 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 개선

마지막으로, 고객의 필요를 이해함으로써, 고객 접점 맵 작성을 통해 고객 여정에서 가장 많은 지원이 필요한 지점을 파악하고 고객 지원 노력을 이 부분에 집중할 수 있습니다.

고객 접점 맵 템플릿을 사용할 때

고객 접점 맵은 주로 고객의 행동을 더 잘 이해하기 위해 기업에서 많이 사용되지만, 고객 접점 매핑이 유용한 다양한 상황이 있습니다.

고객 경험 시각화

고객 접점 맵은 기업이 고객 여정을 시각화하고 제품을 통해 고객이 밟는 단계를 이해할 수 있도록 돕습니다. 또한, 고객 여정에서 가장 영향력 있는 채널과 접점에 집중할 수 있도록 합니다.

모든 단계를 파악하면, 기대에 부응하지 못하는 부분을 확인하고 더 나은 사용자 경험을 구축하기 위해 개선할 수 있습니다.

특정 문제 해결

많은 팀이 고객 접점 매핑을 특정 문제를 해결하는 도구로 사용합니다. 예를 들어, 이탈이 발생하는 경우, 고객이 귀사의 브랜드와 이별하게 되는 장애물을 어디서 만날 수 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

미션 일관성 개선

다기능의 조정에 어려움을 겪는 경우, 팀을 모아 고객 접점 맵을 작성하여 고객을 우선으로 생각하는 방법을 논의하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

자신만의 고객 접점 맵 작성하기

고객 접점 맵핑에 익숙하든 이 기술이 처음이든, Miro는 손쉽게 직접 작성할 수 있도록 도와드립니다. 먼저 고객 접점 맵 템플릿을 선택한 다음 다음 단계에 따라 시작하세요:

1. 타임라인 설정하기

고객 여정의 각 단계를 식별하여 모든 커뮤니케이션 채널과 함께 직선형 타임라인에 추가합니다.

2. 각 고객 접점을 시작부터 끝까지의 여정으로 식별하기

브랜드, 제품, 서비스와의 각 고객 상호작용을 추가합니다. 구매 전, 구매 중, 구매 후의 구매 단계를 고려하여 접점을 정리하는 것이 좋은 방법입니다.

3. 상호작용 분석하기

고객의 관점에서 각 접점의 긍정적 및 부정적 측면을 기록하세요.

제품이 고객의 기대치를 초과한 부분은 무엇인가요? 부족했던 부분은 어디인가요?

4. 반복 및 개선

고객 접점 맵을 설정한 후, 이 맵이 고객 여정 지도를 개발하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하세요. 제품 및 브랜드가 발전함에 따라 고객 접점 맵을 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.

팀에 영감을 줄 고객 여정 지도 예시를 확인하세요.

고객 접점 맵 작성 FAQ

고객 접점 맵과 여정 지도는 무엇이 다른가요?

고객 접점 맵은 제품이나 브랜드와의 접촉 시 고객의 요구, 소통 채널, 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 접점 매핑은 고객의 페인 포인트 경험을 더 넓게 조망하고, 그들의 페르소나에 대한 자세한 설명을 제공하는 고객 여정 지도를 만들 때 유용하게 사용할 수 있습니다.