La colonne vertébrale™ est un système visuel de gestion de l’expérience qui relie l’expérience client aux conditions organisationnelles qui la façonnent. Un système de conception et de cartographie, appuyé par des leviers organisationnels et un cycle d’amélioration structuré. Utilisez-le pour définir, mettre en œuvre et améliorer en continu les Gold Standards de votre service. Il s’adresse aux concepteurs de service, aux responsables CX, aux équipes opérationnelles, aux chefs de produit et à toute personne responsable de la conception ou de la gouvernance d’une expérience de service.
CAS D’UTILISATION 1 : Définir vos normes d’excellence
Concevez l’expérience optimale pour votre service (nouveau ou existant) et attribuez des propriétaires à chaque composant.
Étape 1 : Créer l’expérience optimale
Étape 2 : Étiqueter les propriétaires
CAS D’UTILISATION 2 : Mesurer, retracer & améliorer
Évaluer à l’aide des données de performance, retracer les points de friction jusqu’aux propriétaires et aligner les équipes autour de plans d’amélioration SMART, avec une attribution claire des responsabilités et des revues trimestrielles d’avancement.
Étape 3 : Identifier les opportunités
Étape 4 : Prioriser
Étape 5 : Plans d’amélioration
Étape 6 : Amélioration continue
Conseil : The Backbone™ n’est pas un exercice de cartographie ponctuel. Sa véritable puissance se révèle lorsque vous l’utilisez comme un système de gestion vivant — le revisiter chaque trimestre avec de nouvelles données pour instaurer des responsabilités claires et obtenir des améliorations mesurables.
