La colonne vertébrale™ est un système visuel de gestion de l’expérience qui relie l’expérience client aux conditions organisationnelles qui la produisent. Système de conception et de cartographie superposé à des leviers organisationnels et à un cycle d’amélioration structuré : utilisez-le pour définir, fournir et améliorer en continu les normes d’excellence de votre service. Il s’adresse aux concepteurs de service, aux responsables de l’expérience client, aux équipes opérationnelles, aux chefs de produit et à toute personne chargée de concevoir ou de gouverner une expérience de service.
Étape 1: Définissez vos Gold Standards Concevez l’expérience optimale pour votre service (nouveau ou existant) et désignez un propriétaire pour chaque composant. Étape 1: Créez l’expérience optimale
Étape 2: Étiqueter les propriétaires
USE CASE 2: Mesurer, remonter et améliorer Mesurez par rapport aux données de performance, remontez les points de douleur aux propriétaires et alignez les équipes autour de plans d’amélioration SMART, avec des revues trimestrielles des progrès et une responsabilité clairement définie.
Étape 3: Identifier les opportunités
Étape 4: Prioriser
Étape 5: Plans d’amélioration
Étape 6: Amélioration continue
Astuce : The Backbone™ n’est pas un exercice ponctuel de cartographie. Sa véritable puissance se révèle lorsque vous l’utilisez comme un système de gestion vivant — en le réexaminant chaque trimestre avec de nouvelles données pour favoriser la responsabilisation et l’amélioration mesurable.
