The Backbone™ est un système visuel de gestion de l’expérience qui relie l’expérience client aux conditions organisationnelles qui la produisent. Il s’agit d’un système de conception et de cartographie, enrichi de leviers organisationnels et d’un cycle d’amélioration structuré. Servez-vous-en pour définir, déployer et améliorer en continu les normes d’excellence de votre service. Il s’adresse aux concepteurs de services, aux responsables CX, aux équipes opérationnelles, aux chefs de produit et à toute personne chargée de concevoir ou de gouverner une expérience de service.
Cas d’utilisation 1 : Définissez vos normes d’excellence
Concevez l’expérience optimale de votre service (nouveau ou existant) et attribuez un propriétaire à chaque composant.
Étape 1 : Concevez l’expérience optimale
Étape 2 : Étiquetez les propriétaires
Cas d’utilisation 2 : Mesurer, tracer & améliorer
Mesurez les performances à partir des données, identifiez les points de friction et attribuez-les à des propriétaires, puis alignez les équipes autour de plans d’amélioration SMART, avec une responsabilité claire et des revues trimestrielles des progrès.
Étape 3 : Identifiez les opportunités
Étape 4 : Priorisez
Étape 5 : Élaborez des plans d’amélioration
Étape 6 : Amélioration continue
Astuce: Le Backbone™ n’est pas un exercice ponctuel de cartographie. Sa puissance réelle émerge lorsque vous l’utilisez comme un système de gestion vivant, en le réexaminant avec de nouvelles données chaque trimestre pour favoriser la responsabilisation et des améliorations mesurables.
