Que doit contenir un modèle de carte de parcours client ?
Chaque carte de parcours client est différente. Aucune carte n'est linéaire, il est donc acceptable de ne pas avoir un parcours direct de A à B. Voici une liste de points qui peuvent être inclus dans un modèle de carte de parcours client :
1. Événements marquants
Pour élaborer une carte de parcours client réussie, il est essentiel de tracer le chemin que votre client empruntera pour atteindre l'objectif de votre entreprise. Cette étape est également utile car elle permet d'identifier préventivement les obstacles potentiels qui pourraient survenir.
2. Engagement utilisateur
Dans cet élément, vous cartographiez les détails de la manière dont votre client interagira avec votre site ou produit. Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que cela se déroule pour atteindre votre objectif.
3. Émotions
Alors que nous recherchons des expériences positives, il est également important de s'assurer que nos clients ressentent du soulagement, de l'excitation et du bonheur. Par conséquent, pour atténuer les émotions négatives, assurez-vous d'avoir un processus clair et concis avec une image de marque appropriée pour éviter de créer des opinions négatives.
4. Points de friction
Lorsque vos clients ressentent une émotion négative, il y a une raison à cela. Ajouter des points de douleur à votre carte de parcours client vous aidera à identifier les raisons qui en sont à l'origine et à trouver une solution pour les résoudre.
5. Solutions
Et enfin, ajoutez des solutions. Une fois que vous et votre équipe avez identifié les points de douleur, faites un brainstorming et mettez en œuvre des solutions pour améliorer l'expérience utilisateur.
Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.
