Modèle HEART
Mesurez l'expérience utilisateur à grande échelle.
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À propos du modèle HEART
Qu'est-ce que le système HEART ?
Pour les équipes en charge de l'expérience utilisateur, développer des indicateurs de réussite utiles n'est pas une évidence. Et c'est encore plus vrai pour les équipes dans les grandes entreprises, car lorsque l'on souhaite mesurer l'expérience utilisateur à petite échelle, il suffit d'observer les utilisateurs, de leur donner des sondages, de les interviewer et d'organiser des groupes de discussion. Mais à mesure que l'entreprise grandit, ces méthodes deviennent de moins en moins réalisables.
C'est pourquoi Google a développé le système HEART. Le modèle HEART propose des indicateurs axés sur l'utilisateur qui vous permettent de mesurer l'expérience utilisateur à grande échelle. Vous pouvez ensuite utiliser ces indicateurs tout au long du cycle de développement produit. Même si le système HEART a été conçu spécifiquement pour la mesure à grande échelle, les mêmes principes fonctionnent tout aussi bien à une échelle plus petite.
Que signifie HEART ?
L'acronyme HEART correspond à Heureux, Engagement, Adoption, Rétention et Tâche réussie. L'indicateur "Heureux" mesure l'attitude ou la satisfaction, souvent à l'aide d'enquêtes auprès des utilisateurs. L'indicateur "Engagement" mesure à quel point un utilisateur interagit de sa propre initiative avec un produit, et il est mesuré par différents indicateurs selon le produit. L’indicateur "Adoption" s'attarde sur le nombre de nouveaux utilisateurs au fil du temps. "Rétention" mesure la durée pendant laquelle vous êtes capable de garder un client. L'indicateur "Tâche réussie" peut être mesuré par le temps qu'il faut pour terminer une tâche ou par le pourcentage de réussite d'une tâche une fois commencée.
Comment créer un modèle HEART ?
Étape 1
Le modèle HEART utilise cinq indicateurs : Heureux, Engagement, Adoption, Rétention et Tâche réussie. Toutefois tous les projets ne nécessitent pas d'utiliser les cinq mesures. Commencez par choisir les mesures qui seront les plus utiles pour le projet en question.
Étape 2
L'axe Y de votre modèle HEART représente les cinq mesures et l'axe X représente les Objectifs, les Signaux et les Indicateurs. Préparez-vous à tous les remplir.
Étape 3
Remplissez l'indicateur "Heureux" : il représente la satisfaction des utilisateurs. La plupart des gens utilisent un sondage pour évaluer la satisfaction des utilisateurs.
Étape 4
Remplissez l'indicateur "Engagement". Il s'agit de mesurer la fréquence à laquelle un utilisateur interagit avec un produit ou un service, ce qui peut vouloir dire la fréquence d'utilisation du produit, la période de temps pendant laquelle ils l'utilisent ou l'intensité avec laquelle ils l'utilisent.
Étape 5
Remplissez l'indicateur "Adoption". il correspond au nombre de nouveaux utilisateurs d'un produit ou service au cours d'une période donnée Cet indicateur est utile car il permet de comprendre dans quelle mesure vous remportez de nouvelles affaires.
Étape 6
Remplissez l'indicateur "Rétention". A l'inverse, l'indicateur Rétention mesure le nombre de clients conservés sur une durée donnée. Si vous constatez une baisse significative du nombre de clients à une certaine période, il peut être nécessaire d'étudier d'autres échelles de temps pour voir quels problèmes d'UX sont à l'origine de la perte.
Étape 7
Remplissez l'indicateur "Tâche réussie". Cet indicateur varie d'une équipe à l'autre. Certains choisissent d'examiner le temps que les utilisateurs passent sur une tâche donnée. D'autres analysent le pourcentage d'utilisateurs qui mènent à bien une tâche donnée.
Quand utiliser le modèle HEART ?
Le modèle HEART est généralement utilisé pour mesurer des projets à plus grande échelle, mais il peut également être utilisé pour des projets plus petits. Dans ce cas de figure, il peut être nécessaire d'apporter quelques ajustements aux indicateurs mesurés ou aux méthodes de collecte de données.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Design Research
Idéal pour:
UX Design, Desk Research, Design Thinking
Une carte de design research est un cadre sous la forme d'une grille, montrant la relation entre deux intersections clés dans les méthodologies de recherche : l'état d'esprit et l'approche. Les cartes de design research encouragent votre équipe ou vos clients à développer de nouvelles stratégies commerciales en utilisant la pensée conceptuelle générative. Conçu à l'origine par l'universitaire Liz Sanders, le cadre vise à résoudre la confusion ou le chevauchement entre les méthodes de recherche et de conception. Que votre équipe soit en mode de résolution de problèmes ou de définition d'un espace de problèmes, l'utilisation d'un modèle de design research peut l'aider à considérer la valeur collective de nombreuses pratiques indépendantes.
Modèle Voix du Client
Idéal pour:
Marketing, Desk Research, Expérience client
L'identification de la voix du client est un élément crucial de toute stratégie d'expérience client. Votre voix du client est simplement un cadre pour comprendre les besoins, les désirs, les préférences et les attentes de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. L'évaluation de votre voix du client vous permet de vous plonger dans ce que vos clients pensent, ressentent et disent à propos de vos produits et services, afin de créer un meilleur parcours client. Utilisez le modèle Voix du Client pour enregistrer les réponses aux questions clés concernant votre client, notamment : que dit-il à propos de notre produit ? De quoi a-t-il besoin ? Comment pouvons-nous répondre à ce besoin ? Et qui est ce profil ?
Modèle de diagramme de flux fonctionnel croisé
Idéal pour:
Flowcharts, Org Charts, Business Management
Jetez un coup d'œil au rôle que chacun occupe pour un projet précis et voyez exactement ce qu'ils vont apporter. C'est la clarté et la transparence qu'un diagramme de flux fonctionnel croisé peut vous offrir. Ces diagrammes sont également appelés diagrammes « swimlane » (couloir de nage), car chaque personne (chaque client ou représentant d'une fonction spécifique) se voit attribuer un couloir, une ligne définie, qui vous aidera à visualiser ses rôles à chaque étape du projet. Ce modèle vous permettra de rationaliser les processus, de réduire les inefficacités et d'établir des relations croisées significatives.
Modèle Monthly Planner
Idéal pour:
Opérations, Planification Stratégique, Planification de projet
Pour éliminer toutes les tâches et atteindre tous les objectifs du mois, il est utile d'avoir une vue d'ensemble, une vue à mille lieux, ce qui signifie une vue sur 30 jours. C'est pourquoi un Monthly Planner peut s'avérer si utile, en particulier pour les grands projets. Utilisez notre modèle pour créer une représentation visuelle qui vous aide à suivre et à espacer chaque échéance et tâche, à la fois pour les individus et les équipes complètes. Vous pourrez même le personnaliser à votre façon, avec des images, des vidéos et des pense-bêtes.
Modèle Lean Coffee
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Gestion de produit, Réunions
Qu'est-ce qui fait une bonne réunion (en dehors des beignets) ? L'appréciation des compétences, des ressources et du temps de chacun en les utilisant au mieux. Et c'est là toute la raison d'être de l'approche Lean Coffee. Idéale pour les séances de brainstorming d'équipe et les rétrospectives, l'approche Lean Coffee divise la réunion en trois phases : ce dont on veut parler, ce dont on parle et ce dont on a parlé. Ce modèle vous permet de facilement rassembler des pense-bêtes et de mettre à jour les colonnes au fur et à mesure que vous passez d'un sujet à l'autre.
Modèle de Plan de Recherche UX
Idéal pour:
Étude de marché, Desk Research, Expérience client
Un plan de recherche communique les informations fondamentales que les parties prenantes doivent comprendre sur un projet de recherche UX : qui, quoi, pourquoi et quand. Le plan permet de s'assurer que chacun est aligné et sait ce qu'il doit faire pour que le projet de recherche UX soit un succès. Utilisez le plan de recherche pour communiquer des informations générales sur votre projet : vos objectifs, vos méthodes de recherche, la portée du projet et les profils des participants. En utilisant un plan de recherche UX, vous pouvez obtenir l'adhésion de vos parties prenantes, rester sur la bonne voie et vous préparer au succès.