Modèle Customer Touchpoint Map
Concevez la meilleure expérience du point de vue de votre client.
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À propos du modèle Customer Touchpoint Map
Qu'est-ce qu'une Customer Touchpoint Map ?
Une Customer Touchpoint Map est une représentation visuelle de l'expérience de votre client. Elle vous permet de visualiser le parcours suivi par un client lorsqu'il achète un produit, s'inscrit à un service ou interagit de quelque manière avec votre site.
Les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et comprendre leurs difficultés, leurs désirs et leurs besoins est essentiel pour réussir.
Les Customer Touchpoint Maps sont utiles car elles sont infiniment adaptables. Des équipes de toutes sortes, des ventes à l'ingénierie, utilisent les Customer Touchpoint Maps pour résoudre des problèmes et combler des lacunes. Une carte de base comprend un persona spécifique, les étapes du début à la fin de l'expérience client ainsi que leurs hauts et les bas émotionnels potentiels. Les autres parties du parcours sont facultatives et dépendent de vos objectifs.
Avantages de l'utilisation d'une Customer Touchpoint Map
1. Anticipez plusieurs parcours client
Chaque client n'aura pas un parcours utilisateur identique, donc l'un des avantages de la Customer Touchpoint Map est que vous pouvez tracer plusieurs parcours vers votre produit. En comprenant les différentes manières dont vos clients peuvent utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et les causes de leur désabonnement.
2. Comprenez la perspective du client
L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent des Customer Touchpoint Map est d'obtenir une compréhension plus précise de la façon dont un client expérimente leur produit. La modélisation du parcours clients permet d'expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quel aspect de votre produit ils préfèrent.
3. Informer des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités
Chaque fois que vous souhaiterez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, vous voudrez tenir compte du point de vue du client. En vous aidant à affiner en même temps les étapes et les fonctionnalités les plus importantes pour un client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour lui seront les plus utiles.
4. Ciblez plus étroitement les profils des clients
La cartographie du parcours client vous permet de mieux comprendre vos différents profils d'acheteurs. Fort de cette compréhension, vous pouvez créer différentes voies pour différents personas et offrir une expérience plus personnalisée.
5. Améliorez le service client
Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la modélisation du parcours client vous permettra d'identifier les points du parcours où vos clients ont le plus besoin d'aide, puis de concentrer vos efforts en matière de service clientèle sur ces éléments.
Quand utiliser les Customer Touchpoint Maps
Les Customer Touchpoint Maps sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre le point de vue du client, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie du parcours client peut être utile.
1. Visualiser l'expérience client
Les Customer Touchpoint Maps aident les entreprises à visualiser le parcours du client et à comprendre les étapes qu'un client suit à travers le produit. Une Customer Touchpoint Map vous permet également de vous concentrer sur les canaux et les points de contact les plus influents du parcours de votre client. Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez voir où vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes et apporter des améliorations pour créer une meilleure expérience utilisateur.
2. Résoudre un problème spécifique
De nombreuses équipes utilisent la cartographie du parcours client comme un outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous rencontrez des problèmes de désabonnement, une Customer Touchpoint Map peut vous aider à voir où votre client pourrait rencontrer un obstacle le poussant à se désabonner de votre marque.
3. Améliorer l'alignement de la mission
Si vous rencontrez des difficultés à vous aligner de manière transversale, il peut être utile de réunir vos équipes pour collaborer à la création d'une Customer Touchpoint Map et vous assurer que vous donnez la priorité au client. Les Customer Touchpoint Maps peuvent également aider à attribuer la responsabilité de tâches spécifiques à différentes parties prenantes et à garantir la responsabilité de certaines métriques et KPI.
Créer votre propre Customer Touchpoint Map
Que vous soyez expérimenté ou novice de la technique, Miro facilite la création de votre propre Customer Touchpoint Map. L'outil de tableau en ligne Miro vous permet de créer et de partager des Customer Touchpoint Map avec votre équipe. Commencez par sélectionner le modèle Customer Touchpoint Map, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
1. Définissez des objectifs
Pensez à ce que vous voulez accomplir. Y a-t-il un problème que vous essayez de résoudre ? Un produit que vous êtes sur le point de lancer ? Une expérience sur laquelle vous souhaitez en savoir plus ? Identifiez les défis auxquels vous faites face afin de mieux utiliser votre Customer touchpoint Map. Ensuite, mettez vos objectifs par écrit.
2. Créez des personas
Dressez une image complète du client dont vous allez capturer le parcours dans votre carte. Utilisez toutes les données démographiques et psychographiques à votre disposition pour créer vos personas.
3. Listez les points de contact
Les points de contact sont tous les endroits de votre site web ou dans votre parcours de marque où les clients peuvent interagir avec votre société. Listez ceux que vos clients utilisent déjà et ceux que vous aimeriez qu'ils utilisent.
4. Identifiez les éléments à afficher sur la carte
Les Customer Touchpoint Maps peuvent être agrandies ou réduites selon vos besoins. En collaboration avec votre équipe, décidez si vous souhaitez planifier une version idéalisée ou actuelle du parcours client, une journée dans la vie de votre client et la manière dont votre marque pourrait ajouter de la valeur, ou un plan de service.
5. Identifiez les ressources dont vous disposez et dont vous avez besoin
Vous commencerez à voir des failles dans le parcours client dès le début de la modélisation. Au fur et à mesure que vous développez la carte, utilisez le tableau blanc en ligne de Miro pour dresser une liste des ressources dont vous aurez besoin pour combler ces lacunes. Étoffez la carte en ajoutant ces ressources et outils. Cela vous aidera à prédire comment l'ajout ou la suppression de points de contact peut avoir un impact sur votre entreprise et générer des revenus.
6. Testez-la
Travaillez sur la Customer Touchpoint Map et voyez si vous pouvez répondre aux questions que vous avez posées au début du processus. Vous pouvez ensuite mieux visualiser comment atteindre les objectifs de votre équipe.
7. Répétez au besoin
Une fois que vous avez testé la carte, apportez les modifications nécessaires. Vous souhaiterez peut-être répéter le processus au fur et à mesure que vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités et faites des mises à jour.
Dans quel cas utiliser une customer touchpoint map, et dans quels cas choisir une customer journey map ?
Une Customer Touchpoint Map est utilisée lorsque l'on veut se concentrer sur les points de contact spécifiques entre un client et une entreprise. Cela inclut les interactions individuelles telles que les appels téléphoniques, les courriels, les visites sur le site web, etc. Une Customer Journey Map (ou carte de parcours client), en revanche, offre une vue d'ensemble du parcours complet d'un client avec une entreprise, depuis sa première interaction jusqu'à son achat et au-delà. La cartographie de parcours client est idéale pour comprendre l'expérience globale du client et identifier les opportunités d'amélioration à chaque étape du parcours. En résumé, utilisez une Customer Touchpoint Map pour analyser des interactions spécifiques, et une Customer Journey Map pour comprendre l'ensemble du parcours client.
Quelle est la différence entre une customer journey map et une customer touchpoint map ?
La customer touchpoint map rassemble des informations sur vos canaux de communication, les besoins de vos clients lorsqu'ils sont en contact avec votre produit ou votre marque, et leurs phases d'achat. La customer journey map peut être utile pour établir une carte du parcours du client, qui vous donne une meilleure vue d'ensemble des expériences pénibles de vos clients et une description détaillée de leurs personas.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Feuille de Route de Développement Produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Développement de logiciels, Feuilles de route
Les Feuilles de Route de Développement Produit couvrent tout ce que votre équipe doit accomplir lors de la livraison d'un produit, du concept au lancement sur le marché. Votre Feuille de Route de Développement Produit est également un outil d'alignement d'équipe qui offre des conseils et une direction pour aider votre équipe à se concentrer sur l'équilibre entre l'innovation des produits et la satisfaction des besoins de vos clients. Investir du temps dans la création d'une feuille de route axée sur les phases de développement de vos produits aide votre équipe à communiquer une vision aux chefs d'entreprise, aux designers, aux développeurs, aux chefs de projet, aux spécialistes du marketing et à toute autre personne qui influence la réalisation des objectifs de l'équipe.
Modèle d'échelle de Fibonacci
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Prioritisation, Workflows Agile
Lorsque vous gérez une équipe, vous devez souvent estimer le temps et les efforts qu'il faudra pour accomplir les tâches. Essayez ce qui fonctionne souvent pour les équipes Agile du monde entier : tournez-vous vers l'échelle de Fibonacci pour obtenir des conseils. Basé sur la suite de Fibonacci, où chaque nombre est la somme des deux nombres précédents (0, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21, etc.), ce modèle peut vous aider à créer des chronologies comme un champion - vous aidant à vous assurer que le travail est réparti uniformément et que tout le monde est précis lors de l'estimation du travail et du temps impliqués dans un projet.
Modèle Organigramme de Site Internet
Idéal pour:
Flowcharts, Mapping, User Experience
Un organigramme de site internet, également appelé plan de site, décrit la structure et la complexité de tout site internet actuel ou futur. L'organigramme de site internet peut également aider votre équipe à identifier ses failles en matière de connaissances pour le contenu futur. Lors de la création d'un site web, vous voulez vous assurer que chaque contenu donne aux utilisateurs des résultats de recherche précis basés sur les mots clés associés à votre contenu web. Les équipes produit, UX et de contenu peuvent utiliser des organigrammes de site internet ou des plans de site pour comprendre tout ce qu'un site Web contient et prévoir d'ajouter ou de restructurer du contenu pour améliorer l'expérience utilisateur d'un site Web.
Modèle des 5 Pourquoi
Idéal pour:
Design Thinking, Operations, Mapping
Prêt à aller à la racine du problème ? Il n'y a pas de moyen plus simple de le faire que la technique des 5 pourquoi. Vous commencerez par une question simple : pourquoi le problème est-il survenu ? Puis vous continuerez à demander pourquoi, jusqu'à quatre fois de plus, jusqu'à ce que la réponse devienne claire et que vous puissiez travailler à une solution. Et les fonctionnalités de Miro améliorent l'approche : vous pouvez poser des questions aux membres de l'équipe dans le chat ou les @mentionner dans les commentaires, et utiliser des pense-bêtes à code couleur pour signaler les questions qui sont au cœur du problème à résoudre.
Modèle Customer Journey Map
Idéal pour:
Idéation, Cartographie, Gestion de produit
Une carte de parcours client (Customer Journey Map) est une représentation visuelle de l'expérience de votre client. Elle vous permet de visualiser le parcours suivi par un client lorsqu'il achète un produit, s'inscrit à un service ou interagit d'une autre manière avec votre site. La plupart des cartes incluent un profil spécifique, décrivent son expérience client du début à la fin et capturent les hauts et les bas émotionnels qu'il peut ressentir en interagissant avec le produit ou le service. Utilisez ce modèle pour créer facilement des cartes de parcours client pour des projets variés.
Modèle de Méthode Kaizen
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Opérations, Documentation
Qu'est-ce qui rend une grande entreprise formidable ? Elles savent que la grandeur doit être encouragée et maintenue, ce qui signifie qu'elles ne cessent de travailler pour s'améliorer. Si vous faites partie de ces entreprises (ou aspirez à en faire partie), un rapport Kaizen est un outil idéal. Il crée un guide visuel simple pour les activités d'amélioration continue en équipe, au niveau du département et de l'organisation. En utilisant la méthode Kaizen, chaque employé d'une organisation audite ses propres processus et comprend ce qu'il aurait pu négliger, ce qui en fait un outil puissant pour accroître la responsabilité à tous les niveaux.