Modèle de carte des points de contact client

À propos du modèle de carte des points de contact client

Le modèle de carte des points de contact client est un outil qui vous aide à définir votre carte du parcours client. Les concepteurs UX, chercheurs et spécialistes du marketing peuvent utiliser ce modèle pour identifier tous les points de contact client de votre produit ou marque, signalant lesquels sont en bon état et lesquels nécessitent des améliorations.

Qu'est-ce qu'une carte de points de contact client ?

Une carte de points de contact client est l’outil qui vous permet de cartographier toutes les interactions et points de contact de vos clients avec votre marque ou produit. C’est un moyen pratique et efficace de voir l'ensemble du parcours, y compris ce qui doit être amélioré et ce qui fonctionne bien.

La carte de points de contact client vous aide à apporter plus de détails à votre carte du parcours client, où vous approfondissez la manière dont votre client pense et ressent votre marque tout au long de son parcours. Une CJM de base comprend un persona spécifique, les étapes du début à la fin de l'expérience du client, ainsi que les hauts et les bas émotionnels potentiels. Les deux modèles sont complémentaires.

Avantages de l'utilisation d'une carte de points de contact client

De nombreuses équipes peuvent bénéficier de la carte de points de contact client, y compris les designers, les développeurs et les managers. Voici quelques éléments que vous découvrirez en construisant votre propre carte de points de contact client :

Anticiper plusieurs parcours clients

Chaque client n'aura pas un parcours utilisateur identique, ainsi l'un des avantages de la cartographie des points de contact client est que vous pouvez tracer plusieurs parcours à travers votre produit.

En comprenant les différentes manières dont les clients peuvent découvrir et utiliser votre produit, vous pouvez mieux anticiper leurs priorités et ce qui provoque le churn.

Comprendre la perspective du client

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent les cartes des points de contact client est d'obtenir une compréhension plus incisive de la manière dont le client vit leur produit. Cartographier les parcours clients aide à expliquer pourquoi les clients font les choix qu'ils font et quels aspects de votre produit sont les plus précieux pour eux.

Informer sur les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités

Chaque fois que vous souhaitez mettre à jour votre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, il est important d'intégrer le point de vue du client. En vous aidant à cibler les étapes et les fonctionnalités qui comptent le plus pour le client, vous pouvez mieux comprendre quelles mises à jour leur seront les plus bénéfiques.

Cibler plus précisément les personas des clients

La cartographie des points de contact clients vous offre une meilleure compréhension de vos différents profils d'acheteurs. Avec cette compréhension, vous pouvez créer différents parcours pour divers personas et offrir une expérience plus personnalisée.

Améliorer le service client

Enfin, en vous aidant à comprendre les besoins des clients, la cartographie des points de contact clients vous permettra d'identifier à quels moments du parcours les clients ont le plus besoin d'aide et d'adapter vos efforts de service d’assistance à ces étapes.

Quand utiliser le modèle de carte des points de contact client

Les cartes des points de contact client sont le plus souvent utilisées par les entreprises pour mieux comprendre les actions du client, mais il existe de nombreuses situations où la cartographie des points de contact client peut être utile.

Visualisez l'expérience client

Les cartes des points de contact client aident les entreprises à visualiser le parcours client et à comprendre les étapes qu'un client franchit à travers le produit. Cela vous permet également de vous concentrer sur les canaux et points de contact les plus influents dans le parcours de votre client.

Une fois que vous pouvez voir toutes les phases, vous pouvez repérer où vous ne répondez pas à leurs attentes et apporter des améliorations pour créer une meilleure expérience utilisateur.

Résoudre un problème spécifique

Beaucoup d'équipes utilisent la cartographie des points de contact client comme un outil pour résoudre un problème spécifique. Par exemple, si vous constatez une perte de clientèle, cela peut vous aider à voir où votre client peut rencontrer un obstacle qui le pousse à se détourner de votre marque.

Améliorer l'alignement de la mission

Supposons que vous rencontriez des difficultés pour aligner la collaboration inter-équipes. Dans ce cas, il peut être utile de rassembler les équipes pour collaborer à la création d'une carte des points de contact client et s'assurer que vous placez le client au cœur de vos priorités.

Créez votre propre carte des points de contact client

Que vous soyez un vétéran de la cartographie des points de contact client ou un novice en la matière, Miro facilite la création de votre propre carte. Commencez par sélectionner le modèle de carte des points de contact client, puis suivez ces étapes :

1. Établissez un planning

Identifiez chaque phase de votre parcours client et ajoutez-la à un planning linéaire, en incluant également tous vos canaux de communication.

2. Identifiez chaque point de contact client comme un parcours de bout en bout

Ajoutez chaque interaction du client avec votre marque, produit ou service. Un bon moyen d'organiser les points de contact est de réfléchir aux phases d'achat : avant, pendant l'achat et après l'achat.

3. Analysez les interactions

Écrivez les aspects positifs et négatifs de chaque point de contact, selon le point de vue de votre client.

Qu'est-ce qui a dépassé les attentes de votre client dans votre produit ? Où est-ce qu'il a été décevant ?

4. Itérer et améliorer

Une fois votre carte des points de contact client mise en place, voyez comment elle vous aide à développer votre carte du parcours client. Au fur et à mesure que votre produit et marque évoluent, vous pouvez continuellement itérer et améliorer votre carte des points de contact client à votre convenance.

Découvrez plus d'exemples de cartes du parcours client pour inspirer votre équipe.

FAQ sur la cartographie des interactions client

Quelle est la différence entre une carte des points de contact client et une carte du parcours client ?

La carte des points de contact client recueille des informations sur les canaux de communication utilisés, les besoins des clients lorsqu'ils sont en contact avec votre produit ou marque, et les phases d'achat. La cartographie des points de contact client peut être utile lors de la création d'une carte du parcours client, qui vous offre une meilleure vue d'ensemble des points de friction du client et une description détaillée de leurs profils.

Modèles de Carte du Parcours Client