¿Qué es la plantilla de carril para la resolución de siniestros?
Una plantilla de mapeo de procesos que ayuda a los equipos de seguros a visualizar cómo se desplaza un siniestro a través del titular de la póliza, la recepción de siniestros, los ajustadores, la revisión de riesgo, los proveedores de servicios y finanzas. La plantilla se centra en las rutas de decisión, las excepciones, los bucles de retrabajo y la responsabilidad sobre el siniestro.
¿Qué problema resuelve la plantilla de carril para resolución de siniestros?
Propiedad del siniestro poco clara
Tiempos de ciclo del siniestro largos
Bucles por falta de documentación
Escalamiento lento de fraude
Retrasos de los socios
Seguimiento repetido al cliente
Reclamaciones en espera entre equipos
Autoridad de decisión poco clara
Cómo usar la plantilla Insurance Claims Resolution Swimlane
Define un tipo de reclamación.
Establece el inicio y el fin del proceso.
Mapea el recorrido del asegurado.
Añade actividades internas de la reclamación.
Coloca los puntos de decisión en el diagrama.
Conecta las rutas de excepción.
Marca los bucles de retrabajo y los períodos de espera.
Define estándares de servicio para transiciones de alto impacto.
Errores comunes
Mapear todos los tipos de reclamación a la vez
Ignorar las acciones del cliente
Omitir bucles de retorno
Usar criterios de decisión vagos
Mezclar la propiedad entre carriles
Dejar las rutas de excepción desconectadas
Tratar las excepciones raras y las comunes de la misma manera
Cómo evitar errores
Comienza con un tipo de reclamación común.
Mapea la ruta principal antes de añadir excepciones.
Asigna un propietario principal a cada actividad.
Usa preguntas de decisión claras.
Marca visualmente los bucles de retrabajo.
Separa las excepciones comunes de las escalaciones poco frecuentes.
Agrega objetivos de respuesta a las transferencias de alto riesgo.
Funciones de Miro que puedes usar
Marcos de carril
Diamantes de decisión
Conectores para flujos de reclamos
Notas adhesivas para demoras y retrabajo
Código de colores para rutas estándar y de excepción
Etiquetas para el estado del reclamo y el propietario
Comentarios para decisiones en disputa
Tablas para los estándares de servicio
Votación para priorizar mejoras
Preguntas frecuentes
P: ¿Quiénes pueden beneficiarse de esta plantilla?R: Equipos de reclamos, operaciones de seguros, ajustadores, equipos antifraude, equipos financieros, servicio al cliente y equipos de gestión de socios.
P: ¿Qué tipos de reclamos se pueden mapear?R: Autos, propiedad, viajes, salud, garantías, comerciales y otros procesos de reclamo.
P: ¿En qué se diferencia este enfoque de carriles?R: Se enfoca más en las decisiones, las excepciones y los bucles de retrabajo, en lugar de mapear solo la ruta estándar del siniestro.
P: ¿La revisión de fraude siempre debe tener su propio carril?R: Usa un carril dedicado cuando la revisión de fraude sea un proceso distinto con responsables y tiempos separados.
P: ¿Qué deben hacer los equipos con los bucles de retrabajo?R: Mide con qué frecuencia ocurren, identifica el desencadenante, asigna un responsable y decide qué bucles se pueden reducir mediante información más clara o cambios en el proceso.
P: ¿Con qué se irán los participantes?R: Un diagrama visual del proceso de siniestro que muestre quién es responsable, las decisiones, las rutas de excepción, los bucles de retrabajo, las demoras y las expectativas de servicio.
