¿Qué es la plantilla de carril para la resolución de siniestros?
Una plantilla de mapeo de procesos que ayuda a los equipos de seguros a visualizar cómo se mueve un siniestro entre el titular de la póliza, la recepción de reclamos, los ajustadores, la revisión de riesgos, los socios de servicio y finanzas. La plantilla se enfoca en los puntos de decisión, las rutas de excepción, los bucles de retrabajo y la propiedad del siniestro.
¿Qué problema resuelve la plantilla de carril para la resolución de siniestros?
Propiedad del siniestro poco clara
Largos tiempos de resolución de siniestros
Bucles por documentación faltante
Escalada de fraude lenta
Retrasos de los socios
Seguimientos repetidos al cliente
Reclamos en espera entre equipos
Autoridad de decisión poco clara
Cómo usar la plantilla Carril de resolución de reclamos de seguros
Define un tipo de reclamo.
Define el inicio y el fin del proceso.
Traza el recorrido del asegurado.
Agrega las actividades internas del reclamo.
Coloca puntos de decisión en el diagrama.
Conecta las rutas de excepción.
Marca los bucles de retrabajo y los períodos de espera.
Define estándares de servicio para las transiciones de alto impacto.
Errores comunes
Mapear todos los tipos de reclamo a la vez
Ignorar las acciones del cliente
Falta de bucles de retorno
Usar criterios de decisión vagos
Mezclar la propiedad entre los carriles
Dejar las rutas de excepción desconectadas
Tratar las excepciones raras y comunes por igual
Cómo evitar errores
Comienza con un tipo de reclamo común.
Traza el camino principal antes de agregar las excepciones.
Asigna a cada actividad un propietario principal.
Usa preguntas de decisión claras.
Marca visualmente los bucles de retrabajo.
Separa las excepciones comunes de las escalaciones poco frecuentes.
Añade objetivos de respuesta a las transferencias de alto riesgo.
Funciones de Miro que puedes usar
Marcos de carriles
Diamantes de decisión
Conectores para las rutas de reclamos
Notas adhesivas para retrasos y retrabajo
Codificación por color para rutas estándar y de excepción
Etiquetas para el estado del reclamo y el propietario
Comentarios para decisiones en disputa
Tablas para los estándares de servicio
Votación para priorizar mejoras
Preguntas frecuentes
P: ¿Quién puede beneficiarse de esta plantilla?R: Equipos de reclamos, operaciones de seguros, ajustadores, equipos antifraude, equipos de finanzas, servicio al cliente y equipos de gestión de socios.
P: ¿Qué tipos de reclamos se pueden mapear?R: Autos, bienes, viajes, salud, garantías, comerciales y otros procesos de reclamos.
Q: ¿En qué se diferencia este enfoque de carriles?A: Hace mayor énfasis en las decisiones, las excepciones y los bucles de reproceso, en lugar de mapear solo la ruta estándar del reclamo.
Q: ¿La revisión de fraude siempre debe tener su propio carril?A: Usa un carril dedicado cuando la revisión de fraude sea un proceso distinto con un responsable y tiempos separados.
Q: ¿Qué deben hacer los equipos con los bucles de reproceso?A: Mide con qué frecuencia ocurren, identifica el desencadenante, asigna un responsable y decide qué bucles se pueden reducir mediante información más clara o cambios en el proceso.
Q: ¿Con qué se irán los participantes?A: Un proceso visual del reclamo que muestre la responsabilidad, las decisiones, las rutas de excepción, los bucles de reproceso, los retrasos y las expectativas de servicio.
