Mapa de decisiones para la escalación de chatbots de IA

Usa este mapa de decisiones editable para planear cómo un chatbot de IA responde a un cliente, intenta una acción autorizada y transfiere una solicitud no resuelta a una persona. Ayuda a los equipos de soporte, operaciones y producto a detectar brechas antes de usar un chatbot con clientes reales. El taller se centra en la evidencia en cada punto de decisión, especialmente cuando una acción puede haber tenido éxito pero su resultado es desconocido.

El tablero contiene cuatro marcos, un mapa de decisiones conectado, tarjetas de traspaso en blanco para cliente y soporte, y una tabla editable de brechas. Comienza con una solicitud ficticia o redactada. Mantén los registros privados del cliente, las credenciales y las transcripciones fuera de cualquier copia compartida. El tiempo de espera incluido para un cambio de dirección es un ejercicio ficticio, no un informe de un incidente de producción.

1. Define el resultado del cliente. Rellena las cuatro notas con la meta del cliente, la fuente autorizada, la acción permitida y el propietario humano de la decisión. Sé específico sobre lo que significaría el éxito para el cliente. Una respuesta útil y una acción completada son resultados distintos. Decide qué fuentes puede usar el chatbot y qué acciones puede intentar antes de trazar el flujo.

2. Rastrear la decisión. Comienza preguntando si una fuente aprobada establece la respuesta. Si no, pide una sola aclaración que pueda resolver la brecha o deriva el caso con la información faltante identificada. Si la fuente sí establece una respuesta, incluye las condiciones relevantes. Luego decide si se requiere una acción y si está autorizada para este cliente y dentro del alcance configurado.

Después de intentar una acción, distingue entre resultados confirmados, rechazados y desconocidos. Informa un resultado confirmado con precisión. Proporciona un plan de recuperación para un rechazo. Cuando el resultado sea desconocido, conserva la referencia de la operación y reconcilia o deriva antes de repetir la acción. Un tiempo de espera por sí solo no prueba que el destino no hizo nada.

3. Diseña la transferencia. Completa ambas tarjetas vacías. La tarjeta del cliente registra qué se envió, a dónde fue, la expectativa que puedes establecer con veracidad y lo que el cliente puede hacer si la entrega no está confirmada. La tarjeta de soporte registra la meta, el contexto relevante, las acciones intentadas, los resultados confirmados y desconocidos, una referencia de conversación autorizada y la decisión siguiente. Mantén la entrega a un canal separada de la persona que asume la responsabilidad.

4. Realiza un taller de 20 minutos. Dedica los primeros cinco minutos a elegir una solicitud y trazar el camino ideal. Dedica cinco minutos a retirar la respuesta de las fuentes. Dedica cinco minutos a hacer que una acción caduque tras una posible aceptación. Usa los últimos cinco minutos para asignar propietarios a las brechas que encontraste.

Añade filas a la tabla de brechas para comportamiento observado, comportamiento deseado, evidencia a recopilar, un propietario y un disparador de revisión. Etiqueta las brechas hipotéticas como preguntas de diseño. No las presentes como fallos medidos. Revisa el mapa cuando cambie una fuente, un permiso, una integración o un proceso de traspaso.

El ejercicio se considera completo cuando cada punto final le ofrece al cliente un siguiente paso veraz, cada traspaso humano tiene un propietario y un resultado desconocido no puede convertirse silenciosamente en una acción duplicada. El mapa es un método para razonar y probar. No certifica el cumplimiento ni implica que algún chatbot en particular admita todas las acciones mostradas.

Creado por Agentkit con asistencia de IA. Adapta los elementos editables a tu propio flujo de trabajo y revisa cada rama con las personas responsables.