HEART-Framework-Vorlage

Über die HEART-Framework-Vorlage

Das HEART-Framework ist ein UX-Framework, das von Google entwickelt wurde. Es wandelt die oft vage Idee der Nutzererfahrung in eine Reihe von messbaren, umsetzbaren Kennzahlen um, die deinem Produkt helfen, neue Nutzer zu gewinnen und aktuelle aktive Nutzer an dein Produkt zu binden.

Was ist das HEART-Framework?

Nutzererfahrungsteams finden es oft schwierig, nützliche Kennzahlen für den Erfolg zu entwickeln. Für Teams in großen Unternehmen ist das eine noch größere Herausforderung. Du kannst die Nutzererfahrung im kleinen Maßstab durch Nutzerforschung, Umfragen und Fokusgruppen messen. Aber wenn dein Unternehmen wächst, wird deine Kundenbasis zu groß, um diese Methoden immer vernünftig anwenden zu können.

Google hat das HEART-Framework entwickelt, um das Problem der Quantifizierung der Nutzererfahrung zu lösen. Das HEART-Framework ist eine Reihe von nutzerzentrierten Kennzahlen, die du verwenden kannst, um die Nutzererfahrung in jeder Größenordnung zu messen. Diese Kennzahlen können dann im gesamten Produktentwicklungszyklus immer wieder herangezogen werden.

Wofür steht HEART?

HEART steht für Happiness, Engagement, Adoption, Retention und Task Success.

• Happiness ist ein subjektives Maß für Einstellung oder Zufriedenheit. Es wird häufig durch Nutzungsumfragen quantifiziert und durch Fallstudien gestützt.

• Engagement misst, wie viel der Nutzer freiwillig mit einem Produkt interagiert. Je nach Produkt kann dies anhand der Anzahl deiner aktiven Nutzer pro Tag, Woche oder Monat oder deinem Net Promoter Score (NPS) gemessen werden.

• Adoption ist die Rate neuer Nutzer, die in jedem Zeitraum, normalerweise monatlich, gewonnen werden.

• Retention misst, wie lange jeder Kunde ein aktiver Nutzer bleibt, bevor er abwandert. Abwanderung, die Kehrseite der Medaille, misst, wie viele aktive Nutzer jeden Monat inaktiv werden.

• Task-Erfolg ist entweder die durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer benötigt, um eine Aufgabe in deinem Produkt abzuschließen, oder der Prozentsatz der Aufgaben, die Nutzer erfolgreich abschließen.

Was sind Ziele, Signale und Kennzahlen im HEART?

Ziele, Signale und Kennzahlen sind der Kern des HEART-Prozesses. Alle fünf Bereiche des HEART-Akronyms müssen mit einem Ziel, mindestens einem Signal und mindestens einer Kennzahl verbunden sein.

Ein Ziel ist eine Aussage darüber, was dein Produkt in diesem Bereich von HEART erreichen soll. Es ist wichtig, dass Ziele allgemein formuliert sind und nicht durch bestehende Kennzahlen definiert werden. Einige Beispiele:

• Glücksziel: „Wir möchten, dass sich das Anmelden in unser Produkt entspannend und unterstützend anfühlt.“

• Engagement-Ziel: „Wir möchten, dass sich Nutzer jeden Tag mit unserer App beschäftigen.“

• Adoptionsziel: „Wir möchten, dass unsere Nutzerbasis kontinuierlich wächst.“

• Bindungsziel: „Wir möchten möglichst wenig Abwanderung.“

• Ziel für den Erfolg von Aufgaben: „Wir möchten abgebrochene Aufgaben in allen Nutzersegmenten minimieren.“

Als Nächstes überlege dir ein oder mehrere Signale für jedes Ziel. Signale sind Anzeichen, auf die du achten kannst, um festzustellen, ob du auf dem richtigen Weg bist, dein Ziel zu erreichen. Beispiele könnten sein:

• Glückssignale: Positives Feedback von echten Nutzern, Empfehlungen, wenige Beschwerden.

• Engagement-Signale: Große Menge an nutzergenerierten Inhalten, Nutzer verbringen mehr Zeit in der App, Nutzer melden sich mehrmals pro Tag an.

• Akzeptanzsignale: Mehr Downloads, neue Funktionen schnell übernommen, kostenpflichtige Features generieren mehr Umsatz.

• Retention-Signale: Mehr Abo-Verlängerungen, weniger inaktive Nutzer.

• Task-Success-Signale: Wenige abgebrochene Aufgaben, wenige Beschwerden über die Bearbeitungszeit.

Schließlich entscheide dich für Kennzahlen, die du zur objektiven Messung jedes Signals verwenden kannst. Zum Beispiel:

• Happiness-Kennzahlen: Anzahl der Fünf-Sterne-Bewertungen, NPS.

• Engagement-Kennzahlen: Tägliche/wöchentliche/monatlich aktive Nutzer.

• Adoption-Kennzahlen: Neue Nutzer pro Tag/Woche/Monat, Einnahmen von kostenpflichtigen Nutzern.

• Retention-Kennzahlen: Bindungsrate, Abwanderungsrate.

• Task-Erfolgssignale: Abgeschlossene Aufgaben pro Nutzer, durchschnittliche Abschlusszeit.

Das HEART-Framework ist nicht vorschreibend. Du kannst dir die Ziele, Signale und Kennzahlen ausdenken, die am meisten Sinn für dein Unternehmen und Produkt ergeben.

Wie erstellst du ein HEART-Modell?

Beginne damit, die HEART-Framework-Vorlage auszuwählen. Gehe dann wie folgt vor:

1. Entscheide über den Geltungsbereich. Bewertest du dein gesamtes Produkt, bestimmte Funktionen oder nur eine Funktion?

2. Mach dich mit der Vorlage vertraut. Die fünf Bereiche sind oben in der Tabelle aufgeführt. Ziele, Signale und Kennzahlen verlaufen entlang der linken Seite.

3. Fülle für jede Spalte die Ziele aus. Brainstorme oder setze dich mit deinem Team zusammen, um fünf Ziele festzulegen.

4. Fülle die Signale aus. Signale können entweder positiv sein (etwas, das du sehen möchtest) oder negativ (etwas, das du auf dem richtigen Weg bist, wenn du es nicht siehst).

5. Fülle die Kennzahlen aus. Wähle Kennzahlen, mit denen du jedes Signal quantifizieren kannst.

Alternativ kannst du auch erst Ziele, Signale und Kennzahlen für jede Spalte entwickeln, bevor du zur nächsten übergehst. Beide Ansätze funktionieren!

Sobald du fertig bist, kannst du dein Framework mit deinem Team oder anderen, die von den Informationen profitieren könnten, teilen, indem du ihnen den Board-Link sendest.

Wann solltest du das HEART-Modell verwenden?

Das HEART-Modell wird in der Regel genutzt, um Projekte größeren Umfangs zu messen, funktioniert aber für Projekte und Teams jeder Größe. Nutze es, wann immer du sicherstellen möchtest, dass du deine Kunden glücklich machst und ihnen echten Mehrwert bietest.