CustomerJourneyMapTimeline-preview

Template de mapa de pontos de contato com o cliente

Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o template de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.

Trusted by 65M+ users and leading companies

walt disney
asos
contentful
ubisoft
pepsico
macys
whirlpool
hanes
yamaha
docusign
liberty mutual
wp engine
accenture
bumble
delloite
hewlett packard
total
dropbox
walt disney
asos
contentful
ubisoft
pepsico
macys
whirlpool
hanes
yamaha
docusign
walt disney
asos
contentful
ubisoft
pepsico
macys
whirlpool
hanes
yamaha
docusign
liberty mutual
wp engine
accenture
bumble
delloite
hewlett packard
total
dropbox
walt disney
asos
contentful
ubisoft
pepsico
macys
whirlpool
hanes
yamaha
docusign

Sobre o template de mapa de pontos de contato com o cliente

O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir seu mapa da jornada do cliente. Profissionais de design, pesquisa e marketing que trabalham com a experiência do usuário podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com sua marca ou produto, indicando quais estão indo bem e quais precisam de melhorias.

O que é o mapa de pontos de contato com o cliente?

Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode identificar todos os pontos de interação do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de visualizar toda a jornada, incluindo o que precisa ser melhorado e o que está funcionando bem.

Ele ajuda a gerar mais informações para seu mapa da jornada do cliente, onde você poderá detalhar o que seu cliente pensa e sente sobre sua marca durante toda a jornada. O mapa da jornada do cliente inclui uma persona específica, todas as etapas da experiência do cliente, do começo ao fim, e os possíveis altos e baixos emocionais. Os dois templates são complementares.

Benefícios ao usar um mapa de pontos de contato com o cliente

Muitas equipes podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes do negócio. Veja o que você poderá fazer ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:

Antecipar as diversas trajetórias do cliente

Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica. Assim, uma das vantagens do mapa de pontos de contato com o cliente é poder traçar diversas rotas que passem por seu produto.

Ao entender as diferentes maneiras como os clientes podem encontrar ou usar seu produto, é possível identificar as prioridades e o que leva à rotatividade.

Entender o ponto de vista do cliente

Um dos principais motivos para empresas usarem mapas de pontos de contato com o cliente é ter uma compreensão mais precisa sobre a experiência do cliente com seus produtos. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar por que os consumidores fazem determinadas escolhas, e quais aspectos dos seus produtos são mais importantes para eles.

Anunciar atualizações e novas funcionalidades

Sempre que quiser atualizar seu produto ou incluir novas funcionalidades, o ponto de vista do cliente deve ser considerado. Ao focar nas etapas e recursos mais importantes para um cliente, é possível entender quais atualizações serão mais benéficas para os usuários.

Atingir seu público-alvo com mais precisão

O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece maior compreensão das diferentes "buyer personas". Com esse entendimento, é possível criar diferentes rotas para personas distintas e proporcionar uma experiência mais personalizada.

Melhorar o atendimento ao cliente

Por fim, ao fornecer uma maior compreensão das necessidades do cliente, o mapeamento ajuda a identificar em quais pontos da jornada os consumidores precisam de mais apoio, para que você possa direcionar o atendimento ao cliente para essas áreas.

Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente

Os mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas há inúmeras situações em que esse mapeamento pode ser útil.

Visualizar a experiência do cliente

Os mapas de pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que o cliente percorre com um produto. Isso também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do cliente.

Após visualizar todas as fases, é possível identificar onde não se está conseguindo atender às expectativas do cliente e aprimorar o processo para criar uma experiência melhor para o usuário.

Resolver um problema específico

Muitas equipes usam o mapa de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver com uma alta taxa de rotatividade, o mapeamento ajuda você a enxergar onde seu cliente pode encontrar obstáculos que o façam encerrar a relação com sua marca.

Melhorar o alinhamento da missão

Imagine que você está tendo dificuldades para fazer o alinhamento entre funções. Nesse caso, pode ser bom reunir as equipes para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente para garantir que todo mundo coloque o cliente em primeiro lugar.

Criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente

Não importa se você tem experiência ou não com a técnica de mapeamento de pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação do seu próprio mapa. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e siga os seguintes passos:

1. Defina um cronograma

Identifique as fases da jornada do cliente e insira cada uma delas em um cronograma linear, incluindo todos os canais de comunicação.

2. Classifique cada ponto de contato com o cliente como uma jornada de ponta a ponta

Insira todas as interações do cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa forma de organizar os pontos de contato é pensar nas etapas do processo de compra: antes, durante e depois.

3. Analise as interações

Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, com base no ponto de vista do consumidor.

Quais características de seu produto superaram as expectativas do cliente? O que ficou a desejar?

4. Realize iterações e melhorias

Após configurar seu mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda no desenvolvimento do mapa da jornada do cliente. Com a evolução de sua marca ou produto, é possível fazer iterações e melhorias contínuas no mapa de pontos de contato com o cliente conforme as necessidades.

Perguntas frequentes sobre o mapa de pontos de contato com o cliente

What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?

The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.

Template de mapa de pontos de contato com o cliente

Comece com esse modelo agora mesmo.

Modelos Relacionados
Jobs to be Done Thumbnail
Visualizar
Modelo de Canvas Jobs To Be Done (JTBD)
STRATEGIC GROUP MAPPING -web-1
Visualizar
Modelo de Mapa de Concorrentes
research-topic-brainstorm-thumb-web
Visualizar
Modelo de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa
4Ps Marketing Mix Thumbnail
Visualizar
Modelo 4Ps do Mix de Marketing
Example Mapping Thumbnail
Visualizar
Modelo para Mapeamento de Exemplos
Infographic Thumbnail
Visualizar
Modelos de Infográficos