Template de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o template de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
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Sobre o template de mapa de pontos de contato com o cliente
O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir seu mapa da jornada do cliente. Profissionais de design, pesquisa e marketing que trabalham com a experiência do usuário podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com sua marca ou produto, indicando quais estão indo bem e quais precisam de melhorias.
O que é o mapa de pontos de contato com o cliente?
Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode identificar todos os pontos de interação do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de visualizar toda a jornada, incluindo o que precisa ser melhorado e o que está funcionando bem.
Ele ajuda a gerar mais informações para seu mapa da jornada do cliente, onde você poderá detalhar o que seu cliente pensa e sente sobre sua marca durante toda a jornada. O mapa da jornada do cliente inclui uma persona específica, todas as etapas da experiência do cliente, do começo ao fim, e os possíveis altos e baixos emocionais. Os dois templates são complementares.
Benefícios ao usar um mapa de pontos de contato com o cliente
Muitas equipes podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes do negócio. Veja o que você poderá fazer ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:
Antecipar as diversas trajetórias do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica. Assim, uma das vantagens do mapa de pontos de contato com o cliente é poder traçar diversas rotas que passem por seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras como os clientes podem encontrar ou usar seu produto, é possível identificar as prioridades e o que leva à rotatividade.
Entender o ponto de vista do cliente
Um dos principais motivos para empresas usarem mapas de pontos de contato com o cliente é ter uma compreensão mais precisa sobre a experiência do cliente com seus produtos. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar por que os consumidores fazem determinadas escolhas, e quais aspectos dos seus produtos são mais importantes para eles.
Anunciar atualizações e novas funcionalidades
Sempre que quiser atualizar seu produto ou incluir novas funcionalidades, o ponto de vista do cliente deve ser considerado. Ao focar nas etapas e recursos mais importantes para um cliente, é possível entender quais atualizações serão mais benéficas para os usuários.
Atingir seu público-alvo com mais precisão
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece maior compreensão das diferentes "buyer personas". Com esse entendimento, é possível criar diferentes rotas para personas distintas e proporcionar uma experiência mais personalizada.
Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao fornecer uma maior compreensão das necessidades do cliente, o mapeamento ajuda a identificar em quais pontos da jornada os consumidores precisam de mais apoio, para que você possa direcionar o atendimento ao cliente para essas áreas.
Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas há inúmeras situações em que esse mapeamento pode ser útil.
Visualizar a experiência do cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que o cliente percorre com um produto. Isso também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do cliente.
Após visualizar todas as fases, é possível identificar onde não se está conseguindo atender às expectativas do cliente e aprimorar o processo para criar uma experiência melhor para o usuário.
Resolver um problema específico
Muitas equipes usam o mapa de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver com uma alta taxa de rotatividade, o mapeamento ajuda você a enxergar onde seu cliente pode encontrar obstáculos que o façam encerrar a relação com sua marca.
Melhorar o alinhamento da missão
Imagine que você está tendo dificuldades para fazer o alinhamento entre funções. Nesse caso, pode ser bom reunir as equipes para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente para garantir que todo mundo coloque o cliente em primeiro lugar.
Criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente
Não importa se você tem experiência ou não com a técnica de mapeamento de pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação do seu próprio mapa. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e siga os seguintes passos:
1. Defina um cronograma
Identifique as fases da jornada do cliente e insira cada uma delas em um cronograma linear, incluindo todos os canais de comunicação.
2. Classifique cada ponto de contato com o cliente como uma jornada de ponta a ponta
Insira todas as interações do cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa forma de organizar os pontos de contato é pensar nas etapas do processo de compra: antes, durante e depois.
3. Analise as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, com base no ponto de vista do consumidor.
Quais características de seu produto superaram as expectativas do cliente? O que ficou a desejar?
4. Realize iterações e melhorias
Após configurar seu mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda no desenvolvimento do mapa da jornada do cliente. Com a evolução de sua marca ou produto, é possível fazer iterações e melhorias contínuas no mapa de pontos de contato com o cliente conforme as necessidades.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo para Briefing Criativo
Ideal para:
Design, Marketing, Desk Research
Até mesmo os criativos (ou talvez, especialmente os pensadores criativos) precisam de diretrizes claras para guiar suas ideias em direções produtivas e utilizáveis. Um bom briefing criativo estabelece essas diretrizes, com informações que incluem público-alvo, metas, cronograma e orçamento, bem como o escopo e as especificações do projeto em si. A base de qualquer campanha de marketing ou publicidade: um briefing criativo é o primeiro passo no desenvolvimento de sites, vídeos, anúncios, banners e muito mais. O briefing é geralmente preparado antes do início de um projeto, e o nosso modelo de briefing criativo facilitará o processo.
Modelo de Cronograma de Trabalho
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Fluxogramas, Operações
Um cronograma de trabalho é uma ferramenta visual que apresenta o passo a passo de um projeto de forma cronológica. É uma ferramenta ideal para sua equipe contar histórias (apresentando uma visão geral dos processos da empresa) e visualizar seus projetos em uma linha do tempo. O template de cronograma de trabalho é perfeito para qualquer projeto que se baseia em conteúdo visual. Você pode achar benéfico usar esse modelo com sua equipe e também compartilhar com clientes ou partes interessadas para mantê-los informados sobre o progresso de um projeto.
Template para Design Research (Pesquisa de Design)
Ideal para:
Design Thinking, Desk Research, UX Design
Um mapa de pesquisa de design é uma estrutura de grade que mostra a relação entre duas interseções importantes nas metodologias de pesquisa: mentalidade e abordagem. Os mapas de pesquisa de design incentivam seus times ou clientes a desenvolver novas estratégias de negócios usando o design thinking generativo. Originalmente projetado pela professora universitária Liz Sanders, o framework para design research tem o objetivo de resolver a confusão e a justaposição entre os métodos de pesquisa e design. Esteja seu time em modo de resolução de problemas ou de definição do espaço do problema, usar um modelo de pesquisa de design pode ajudar você a considerar o valor coletivo de muitas práticas não relacionadas.
Modelo de Storyboard
Ideal para:
Design Thinking
Embora o storyboard seja normalmente associado ao planejamento de cenas para um filme ou programa de TV, ele também tem sido amplamente adotado no mundo empresarial. Um storyboard é uma sequência de ilustrações que são usadas para desenvolver uma história. Você pode usar nosso modelo de storyboard sempre que quiser se colocar realmente na situação de um cliente ou usuário, para entender como eles pensam, sentem e agem. Esta tática pode ser especialmente útil quando você identifica um problema ou ineficiência em um processo existente. Você pode fazer um storyboard de processos ou fluxos de trabalho em andamento, para que possa planejar como gostaria que eles fossem no futuro.
Modelo 4Ps do Mix de Marketing
Ideal para:
Marketing, Brainstorming, Workshops
Produto, praça, promoções e preço. Começando com este modelo (e esses 4Ps), você pode escolher a melhor maneira de levar seu produto ou serviço ao mercado. O segredo é criar a combinação certa, decidindo quanto cada P precisa em termos de investimento, atenção e recursos. Isso vai ajudar você a construir seus pontos fortes, adaptar-se ao mercado e colaborar com parceiros. E nossa ferramenta de lousa digital é a tela perfeita para criar seu modelo com os 4Ps do mix de marketing, compartilhar online com outros times e para toda a sua organização facilmente.
Modelo de Linha do Tempo (timeline)
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Fluxogramas, Planejamento de Projetos
Uma linha do tempo exibe uma ordem cronológica de datas importantes e eventos agendados. Um template de linha do tempo vai ajudar gerentes de produto, gerentes de projeto e membros da equipe a contarem histórias sobre a evolução e os obstáculos que ocorreram durante a realização de cada projeto. Uma linha do tempo bem construída permite que as equipes tenham uma visualização imediata sobre as etapas que já foram concluídas, ao que está acontecendo no momento e o que precisa ser realizado no futuro. Projetos ou produtos com especificações predefinidas exigem que sua equipe crie um cronograma para que todas as etapas de execução ocorram da maneira ideal. Isso garante a qualidade da entrega e o alinhamento com o que foi solicitado. Use esse modelo de linha do tempo como uma referência para organizar as datas de início, meio e fim de um projeto, incluindo todos os marcos mais importantes.