Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente

Sobre o Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente

O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda você a definir o mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente de seu produto ou marca, indicando quais estão em ordem e quais precisam de melhoria.

O que é um mapa de pontos de contato com o cliente?

Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode mapear todas as interações e pontos de contato dos seus clientes com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhoria e o que está funcionando bem.

O mapa de pontos de contato com o cliente ajuda a trazer mais detalhes para o seu mapa da jornada do cliente, onde você aprofunda como o cliente pensa e sente sobre sua marca ao longo da jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos emocionais. Ambos os templates são complementares.

Benefícios de usar um mapa de pontos de contato com o cliente

Muitos times podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gestores de negócios. Aqui estão algumas coisas que você descobrirá ao construir seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:

Antecipe diversos caminhos dos clientes

Cada cliente não terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento de pontos de contato com o cliente é que você pode traçar múltiplos caminhos através do seu produto.

Ao entender as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem descobrir e usar o seu produto, é possível antecipar melhor suas prioridades e o que causa o churn.

Entenda a perspectiva do cliente

Um dos principais motivos pelos quais as empresas usam mapas de pontos de contato com o cliente é obter uma compreensão mais incisiva de como o cliente experiencia o produto. Mapear jornadas do cliente ajuda a explicar por que os clientes tomam as decisões que tomam e qual aspecto do seu produto é mais valioso para eles.

Informe atualizações e novas funcionalidades

Sempre que desejar atualizar seu produto ou adicionar novas funcionalidades, você vai querer considerar a perspectiva do cliente. Ao ajudar você a focar nos passos e funcionalidades mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações beneficiarão mais a eles.

Mire de perto as personas dos clientes

O mapeamento de pontos de contato com o cliente proporciona uma melhor compreensão das diferentes personas de compradores. Munido dessa compreensão, você pode criar diferentes caminhos para diferentes personas e oferecer uma experiência mais personalizada.

Melhore o atendimento ao cliente

Finalmente, ao ajudar você a entender as necessidades dos clientes, o mapeamento de pontos de contato com o cliente ajudará a identificar em quais pontos da jornada os clientes precisam de mais ajuda e, em seguida, direcionar seus esforços de suporte ao cliente para essas partes.

Quando usar o Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente

Mapas de pontos de contato do cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas há inúmeras situações onde o mapeamento de pontos de contato pode ser útil.

Visualizar a experiência do cliente

Mapas de pontos de contato ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que um cliente percorre através do produto. Isso também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes na jornada do seu cliente.

Uma vez que você consiga ver todas as fases, poderá identificar onde está falhando em atender às expectativas deles e fazer melhorias para construir uma melhor experiência do usuário.

Resolver um problema específico

Muitas equipes usam o mapeamento de pontos de contato como uma ferramenta para resolver problemas específicos. Por exemplo, se você estiver enfrentando churn, ele pode ajudar a ver onde seu cliente pode encontrar um obstáculo que o leve a se afastar de sua marca.

Melhorar o alinhamento da missão

Se você está tendo dificuldades em alinhar equipes de forma cruzada, pode ser útil reunir as equipes para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente e garantir que você está priorizando o cliente.

Crie o seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente

Seja você um veterano no mapeamento de pontos de contato com o cliente ou novo na técnica, a Miro facilita a construção do seu. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e siga os seguintes passos:

1. Estabeleça uma linha do tempo

Identifique cada fase da jornada do cliente e adicione-a a uma linha do tempo linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.

2. Identifique cada ponto de contato do cliente como uma jornada de ponta a ponta

Adicione cada interação do cliente com a sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases de compra: antes, durante e após a compra.

3. Analise as interações

Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com a perspectiva do seu cliente.

O que no seu produto superou as expectativas do seu cliente? Onde ele não atendeu?

4. Iterar e melhorar

Após configurar seu mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda você a desenvolver seu mapa de jornada do cliente. À medida que seu produto e marca evoluem, você pode constantemente iterar e melhorar seu mapa de pontos de contato com o cliente conforme achar necessário.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar sua equipe.

Perguntas frequentes sobre Mapeamento de Pontos de Contato com o Cliente

Qual é a diferença entre um mapa de pontos de contato com o cliente e um mapa de jornada?

O mapa de pontos de contato com o cliente reúne informações sobre os canais de comunicação, as necessidades dos seus clientes ao entrarem em contato com o seu produto ou marca, e as fases de compra. O mapeamento de pontos de contato pode ser útil ao criar um mapa da jornada do cliente, o que oferece uma visão geral dos pontos de dor dos seus clientes e uma descrição detalhada de suas personas.

Templates de Mapas da Jornada do Cliente