Modelo de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o modelo de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
Sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente
O modelo de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda você a definir seu Mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este modelo para identificar todos os pontos de contato com o cliente de seu produto ou marca, marcando quais estão em boa ordem e quais precisam de melhorias.
Continue lendo para saber mais sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente.
O que é um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente?
Um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente é onde você pode mapear um cronograma visual com todas as interações e pontos de contato do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhoria e o está funcionando bem.
O mapa dos pontos de contato com o cliente ajuda você a trazer mais detalhes para seu mapa da jornada do cliente, onde você se aprofundará mais em como seu cliente pensa e se sente sobre sua marca durante sua jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos. Ambos os modelos são complementares.
Benefícios de usar um mapa dos pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa dos pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você vai descobrir quando criar seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente:
1. Antecipar os vários trajetos do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento dos pontos de contato com o cliente é que você pode definir vários trajetos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras nas quais os clientes podem usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que provoca a rotatividade.
2. Entender a perspectiva do cliente
Uma das principais razões para empresas usarem mapas dos pontos de contato com o cliente é para obter uma compreensão mais incisiva sobre como o cliente experiencia seu produto. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar porque os consumidores fazem as escolhas que fazem e qual aspecto do seu produto é o mais valioso para eles.
3. Informar atualizações e novos recursos
Sempre que quiser atualizar seu produto ou adicionar novos recursos, você deve trazer a perspectiva do cliente. Ao ajudar a compreender as etapas e recursos que são mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações são mais vantajosas e prioritárias.
4. Alcançar personas do cliente mais precisamente
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece uma melhor compreensão das diferentes personas do comprador. Com este entendimento, você pode criar diferentes trajetos para personas distintas e fornecer uma experiência mais personalizada para cada uma delas.
5. Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao ajudar você a entender quais são as necessidades do cliente, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente também facilita a identificação das etapas nas quais os clientes precisam de mais apoio, permitindo que você direcione seus esforços de suporte.
Quando usar mapas dos pontos de contato com o cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente são usados mais frequentemente por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas existem inúmeras situações em que o mapeamento dos pontos de contato com o cliente pode ser útil.
1. Visualizar a experiência do cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas da trajetória do cliente pelo produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do seu cliente.
Uma vez que você possa ver todos os pontos de contato, poderá observar onde está falhando em atender às expectativas dos consumidores. Com essas informações será possível fazer otimizações para criar uma melhor experiência para o usuário.
2. Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento dos pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver enfrentando rotatividade, ele pode ajudar você a ver onde seu cliente pode estar encontrando um obstáculo que o afasta da sua marca.
3. Melhorar o alinhamento da missão
Suponha que esteja tendo dificuldades no alinhamento multifuncional. Neste caso, pode ser útil reunir seus times para colaborar na criação de um mapa dos pontos de contato com o cliente e garantir que esteja colocando o cliente em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente
Seja você um veterano ou novato no mapeamento dos pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação de seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente. Comece selecionando o modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente e siga os passos a seguir para criar o seu.
1. Definir um cronograma
Identifique cada fase da jornada do seu cliente e adicione-as a um cronograma linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identificar cada ponto de contato do cliente como uma jornada de ponta a ponta
Adicione a interação de cada cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases da compra: antes, durante e depois.
3. Analisar as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que em seu produto excedeu as expectativas do seu cliente? Onde foi insuficiente?
4. Aprimorar
Depois de criar seu mapa dos pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e sua marca evoluem, você pode iterar e melhorar continuamente seu mapa dos pontos de contato com o cliente como desejar.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Board Roam SAFe
Ideal para:
Agile Methodology, Operations, Agile Workflows
Um Board Roam SAFe é um framework que torna os riscos visíveis. Ele proporciona a você e a seu time um espaço compartilhado para observar e salientar os riscos, para que eles não sejam ignorados. O board de ROAM SAFe ajuda todos a considerar a probabilidade e o impacto dos riscos, e ainda decidir quais riscos são de baixa prioridade, e quais são de alta prioridade. Os princípios subjacentes do SAFe (Scaled Agile Framework) são: estimular soluções rentáveis, aplicar o pensamento sistêmico, presumir que as coisas vão mudar, construir de forma incremental, basear os marcos na avaliação de sistemas de trabalho, visualizar e limitar os trabalhos em andamento.
Modelo Estrutura Veja, Simule e Analise
Ideal para:
Design, Desk Research, Product Management
Fazer seu trabalho de casa (ou seja, a pesquisa) é uma etapa importante do seu processo de criação e a abordagem com a estrutura Veja, Simule, Analise ajuda você a examinar, estruturar e simplificar esse passo. Com esta ferramenta poderosa, você poderá identificar seus pontos fortes e fracos, o que fez certo ou errado, e se gastou seu tempo de forma eficiente. Nosso modelo de estrutura Veja, Simule, Analise facilita bastante a busca por inspiração, a simulação de designs e a obtenção de feedback. Você pode começar configurando seu board em menos de um minuto.
Template de User Flow para UX (Fluxo do Usuário)
Ideal para:
Desk Research, Fluxogramas, Mapeamento
Um diagrama de user flow ajuda equipes de produto e UX a mapear o caminho lógico que um usuário deve seguir ao interagir com um sistema. Como uma ferramenta visual, o fluxo de usuário mostra a relação entre a funcionalidade de um site ou aplicativo, possíveis ações que um usuário pode tomar, e o resultado delas. Os fluxos te ajudam a entender o que um usuário faz para concluir uma tarefa ou um objetivo a partir da interação com um produto.
Modelo de Briefing de Design
Ideal para:
Design, Marketing, UX Design
Para um design ser bem-sucedido, para não falar excelente, as agências e times de design precisam conhecer os objetivos, as linhas do tempo, o orçamento e o escopo do projeto. Em outras palavras, o design exige um processo estratégico, e isso começa com bom um briefing de design. Este útil modelo capacitará você a criar um briefing que oferece alinhamento e uma comunicação clara entre sua empresa e sua agência de design. Ele é a base de qualquer projeto criativo, e uma fonte única de verdade que os times podem consultar por todo o caminho.
Template para Mapa de Experiência do Usuário
Ideal para:
Desk Research, Mapping
Planeje seu produto de acordo com as necessidades e desejos do cliente com o Template de Mapa de Experiência do Usuário. Leve uma abordagem centrada no cliente para o desenvolvimento e o branding de produtos.
Modelo de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa
Ideal para:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Criar um tema para um projeto de pesquisa pode ser uma tarefa bastante difícil. Use o Modelo de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa para transformar uma ideia geral em algo concreto. Com o Modelo de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa, você pode compilar uma lista de ideias gerais que lhe interessam e depois dividi-las em partes componentes. Você pode então transformar essas partes em perguntas que podem ser o foco de um projeto de pesquisa.