Um mapa da jornada do cliente é uma atividade de negócio onde os participantes visualizam as interações que um cliente tem com um produto ou serviço.
É uma abordagem centrada no ser humano para entender o que os clientes estão fazendo, pensando e sentindo ao longo das principais etapas de sua jornada, desde a conscientização até a lealdade.
Este modelo de workshop incentiva as empresas a mapear ações, perguntas, pontos de dor e momentos de sucesso do cliente, identificando oportunidades para melhor apoiar o cliente em cada etapa.
Ao contrário de um mapa de processos, que foca nos fluxos de trabalho internos, um mapa da jornada do cliente centra-se na perspectiva do cliente para descobrir insights que informam decisões mais intencionais.
