Mapa de decisão de escalonamento do chatbot de IA

Use este mapa de decisão editável para planejar como um chatbot de IA responde a um cliente, tenta uma ação autorizada e encaminha uma solicitação não resolvida para uma pessoa. Ajuda as equipes de Suporte, Operações e Produto a identificar lacunas antes de usar um chatbot com clientes reais. O workshop concentra-se em evidências em cada ponto de decisão, especialmente quando uma ação pode ter sido bem-sucedida, mas seu resultado é desconhecido.

O board contém quatro quadros, um mapa de decisão conectado, cartões de repasse em branco para o cliente e para o suporte e uma tabela de lacunas editável. Comece com uma solicitação fictícia ou com uma versão com informações ocultas. Mantenha registros privados dos clientes, credenciais e transcrições fora de qualquer cópia compartilhada. O tempo limite incluído para alteração de endereço é um exercício fictício, não um relato de um incidente em produção.

1. Defina o resultado do cliente. Preencha as quatro notas com o objetivo do cliente, a fonte autorizada, a ação permitida e o titular da decisão humana. Seja específico sobre o que significaria sucesso para o cliente. Uma resposta útil e uma ação concluída são resultados diferentes. Decida em quais fontes o chatbot pode confiar e quais ações ele pode tentar antes de traçar o fluxo.

2. Rastreie a decisão. Comece perguntando se uma fonte aprovada estabelece a resposta. Se não, faça uma pergunta de esclarecimento que possa resolver a lacuna ou repasse com a informação ausente identificada. Se a fonte estabelece uma resposta, inclua as condições relevantes. Em seguida, decida se uma ação é necessária e se ela está autorizada para este cliente e dentro do escopo configurado.

Após uma tentativa de ação, diferencie resultados confirmados, rejeitados e desconhecidos. Informe um resultado confirmado com precisão. Forneça um caminho de recuperação para um resultado rejeitado. Quando o resultado for desconhecido, preserve a referência da operação e reconcilie ou repasse antes de repetir a ação. Um tempo limite isolado não prova que o destino não realizou nenhuma ação.

3. Projete o repasse. Preencha ambos os cartões em branco. O cartão do cliente registra o que foi enviado, para onde foi, a expectativa que você pode estabelecer com veracidade e o que o cliente pode fazer se a entrega não for confirmada. O cartão de Suporte registra o objetivo, o contexto relevante, as ações tentadas, os resultados confirmados e desconhecidos, uma referência de conversa autorizada e a próxima decisão. Mantenha a entrega a um canal separada da pessoa que assume a responsabilidade.

4. Conduza um workshop de 20 minutos. Dedique os primeiros cinco minutos a escolher uma solicitação e a traçar o fluxo ideal. Dedique cinco minutos a remover a resposta das fontes. Dedique cinco minutos a simular a expiração do tempo limite de uma ação após uma possível aceitação. Use os últimos cinco minutos para atribuir titulares às lacunas que vocês identificaram.

Adicione linhas à tabela de lacunas para comportamento observado, comportamento desejado, evidências a coletar, um titular e um gatilho de revisão. Etiquete as lacunas hipotéticas como questões de design. Não as apresente como falhas mensuradas. Revise o mapa quando uma fonte, permissão, integração ou processo de handoff mudar.

O exercício está completo quando cada endpoint oferece ao cliente um próximo passo verdadeiro, cada handoff humano tem um titular e um resultado desconhecido não pode, silenciosamente, se tornar uma ação duplicada. O mapa é um método de raciocínio e teste. Ele não certifica conformidade nem implica que um chatbot específico ofereça suporte a todas as ações mostradas.

Criado por Agentkit com assistência da IA. Adapte os elementos editáveis ao seu próprio fluxo de trabalho e revise cada ramo com as pessoas responsáveis por ele.