고객 경험 맵: 전자상거래

이 템플릿은 전자상거래 팀이 협력하여 전체 고객 경험을 이해하는 데 도움을 주기 위해 설계되었습니다.

고객 경험 맵이란

고객 경험 맵(또는 고객 여정 지도)은 고객이 귀사의 브랜드와 함께 걸어가는 전 과정을 포착하는 구조화된 프레임워크로, 고객이 무엇을 하고, 무엇을 생각하며, 모든 상호작용에서 느끼는 바를 설명합니다. 이는 단순히 단계만을 추적하는 것이 아니라, 동기, 좌절감, 그리고 결정의 감정적 동인을 드러냅니다.

고객 경험 맵의 중요성

고객 경험 맵은 고객의 관점에서 여정을 바라보고, 마찰과 즐거움의 순간을 식별하며, 팀을 진정한 충성심을 이끌어내는 요소에 맞춰 조정할 수 있게 도와줍니다.

기업이 고객 경험 맵을 채택하면, 이전에는 복잡하고 예측 불가능했던 여정이 구조적이고 학습 가능한 시스템으로 변하게 됩니다.

쇼핑객이 처음 접하는 광고부터 구매 전 신뢰 신호를 찾는 과정, 그리고 재방문 여부를 결정짓는 판매 후 지원까지, 모든 상호작용이 고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지를 형성합니다.

고객 경험 맵은 이러한 순간들을 포착하고, 그 뒤의 감정을 이해하며, 조각난 접점을 매끄럽고 의도적인 여정으로 전환할 수 있는 기본 틀을 제공합니다.